单选题在进行信息系统集成服务进行评价时，涉及首问解决率这个指标，下列对其理解不正确的是（）A首问解决优选法指首次请求就得到应答及解决的比率B计算首问解决率时，需要收集两方面的数据：请求接通的次数和总服务请求次数C首问解决率是有效性的评价指标D首问解决率的数据可从服务台的记录中得到
单选题
在进行信息系统集成服务进行评价时，涉及首问解决率这个指标，下列对其理解不正确的是（）
A
首问解决优选法指首次请求就得到应答及解决的比率
B
计算首问解决率时，需要收集两方面的数据：请求接通的次数和总服务请求次数
C
首问解决率是有效性的评价指标
D
首问解决率的数据可从服务台的记录中得到
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当乘客遇到问题时，应主动热情地为乘客提供满意的解决方式，向乘客描述已采取的行动，询问乘客是否需要进一步帮助，并且（）A.不用做到“首问责任制”B.做到“首问责任制”C.看情况而定是否需要做到“首问责任制”
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单选题《动车组列车服务质量规范》中规定：对旅客服务实行（）制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。A首诉负责B有问必答C首问负责D首问首诉负责
单选题《首问责任制》中，凡服务对象请求事项属于本岗位职责范围内的，首问责任人的做法不对的是（）A首问责任人能立即解决的，需当场解决并认真做好解释工作B对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给予客户准确答复C协助客户办理承保、理赔业务办理或查询时，应熟练高效、并主动向客户进行必要的解释和说明D受理客户投诉时，应耐心听取，准确记录，并引导客户到具有相应处理权限的承办人处处理
多选题以下关于首问责任制中工作要求方面的说法正确的是（）A服务对象请求事项问题较为复杂且需跨部门协调解决的，由所在公司分管领导协调，并指定相关部门处理B请求事项在本级公司内无法解决的，应向上一级公司反映，并由上一级公司协调解决，处理结果由上一级公司反馈给客户C对咨询的问题较复杂的，首问责任人应及时登记，并详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，在规定的时限内将咨询结果告知客户
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单选题（）是指客户首次来电问题就得到解决，不需要再次致电。A外呼客户满意度B投诉按期办结率C评价应答速度D一次问题解决率