由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过()将服务蓝图的主要活动部分进行划分,以找出服务接触点,控制和改善服务质量。 A、交际线B、内部交际线C、外部交际线D、能见度界线
服务蓝图主要是借助()分析服务传递过程的各个方面。 A、服务作业流程图B、服务公约C、计算机D、网络图
（）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。A对B错
（）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。
明确客户行为是（）设计的开端。A、服务蓝图B、服务流程C、服务内容D、服务行为
以下对“服务蓝图”描述正确的是（）。A、包括横向的客户服务过程B、包括纵向的内部协作C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式
（）接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容。
与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。A、关注客户的服务设计B、描绘客户服务过程C、优化服务流程D、纵向的内部协作
在服务蓝图分析中，如果要了解或分析业务过程，可以纵向阅读。
服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。A、服务目标B、客户行为C、服务行为D、服务需求
服务蓝图设计的开端是（）。A、客户需求B、客户行为C、服务内容D、支持活动
峰终定律的应用需要通过的步骤（）。A、描绘服务过程B、寻找峰、终时刻C、服务蓝图设计D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
在中级话务员客户满意服务中，讲到客户满意的层次分为横向层面和纵向层面两个层次。
服务蓝图包括（）。A、横向的客户服务过程B、客户拜访的服务过程C、客户体验流程D、纵向的内部协作
（）面对客户的服务过程图不仅包括横向的客户服务过程，也包括纵向的内部协作。
服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。A、外部协作B、内部协作C、互动协作D、三方协作
服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图
服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）。A、全过程B、基本过程C、部分过程D、所有过程
（）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。
服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程，并明确（）。A、基本需求B、核心需求C、成长需求D、服务需求
为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行的分类，称为（）A、横向分类B、纵向分类C、等级分类D、资信分类
一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是（ ）A、顾客活动B、前台活动C、管理活动D、支持过程
单选题蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。A服务作业流程图B服务公约C计算机D网络图
单选题一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是（ ）A顾客活动B前台活动C管理活动D支持过程
单选题服务蓝图主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面.A服务作业流程图B服务公约C计算机D网络图
判断题在服务蓝图分析中，如果要了解或分析业务过程，可以纵向阅读。A对B错