某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是()。A:①和②B:②和③C:③和④D:①和④
乘客可通过（）方式对客运服务质量表示的不满或批评。A、投诉B、建议C、咨询D、表扬
创新能力是属于绩效考核内容的（）指标A、服务效率考核指标B、服务质量考核指标C、知识能力考核指标D、其他考核指标
座席团队服务质量考核时，监控和监听是服务质量管理的重要手段。
从应用上讲（）是服务质量管理“面”上的工作，重点在全局，而（）和现场指导是“点”上的工作，重点在局部。A、电话抽查、随机监听B、电话录音、数据报表C、随机监听、电话录音D、随机监听、数据报表
在服务质量管理中（）是随机监听的有效补充形式。A、电话抽查B、电话录音C、画面监控D、数据报表
装维质量和客户服务质量主要评估（考核）指标设置的基本原则包括（）。A、宽带优于固话B、VIP客户优于普通客户C、本地网控制指标优于集团、省公司考核指标D、客户有理由的投诉（申诉）从严考核
柜员季度绩效考核中各项指标占比最大的为（）A、业务量B、工作质量C、服务质量D、业务能力
《机动车维修企业质量信誉考核办法（试行）》中规定，机动车维修企业质量信誉考核过程中，对服务质量的考核指标应包括：（）。A、服务公示情况B、有责投诉次数C、服务质量事件D、用户满意度
服务质量考核通过何种方式对客服代表服务情况给予评分，并定期进行汇总，作为服务质量考核的依据？（）A、通话过程监听的方式B、拨测检查的方式C、访谈的方式D、匿名调查的方式
（）是客服中心服务质量管理的一个重要手段。A、用户评价B、电话监听C、考试D、客户建议
客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的（）。A、电话监听B、统计方法C、电话监听和统计方法D、统计工具
不属于技能和知识确认考核方式的有（）。A、书面形式考核流程、技术、沟通能力及电话处理软技巧B、电话监听考核C、对服务质量进行监测D、培训后书面测验
用户满意率和用户投诉率是座席员和座席团队服务质量考核项目的共同衡量指标。
95599客服中心将客户针对ATM、网上银行、电话银行、POS进行的投诉称为（）。A、投诉态度B、投诉服务质量C、投诉渠道D、投诉产品
以下哪个不是绩效考核的内容？（）A、服务效率考核指标B、服务能力考核指标C、服务质量考核指标D、知识能力考核指标、其他考核指标
客服中心开展中文打字测试属于考量（）。A、服务效率考核指标B、服务质量考核指标C、知识能力考核指标D、团队贡献考核指标
服务效率考核指标指的是（）。A、电话监听质量、客户满意度B、培训考核、技能与知识C、团队贡献、主管评价D、话务量、工作率
单选题客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的（）。A电话监听B统计方法C电话监听和统计方法D统计工具
单选题创新能力是属于绩效考核内容的（）指标A服务效率考核指标B服务质量考核指标C知识能力考核指标D其他考核指标
单选题乘客可通过（）方式对客运服务质量表示的不满或批评。A投诉B建议C咨询D表扬
多选题《机动车维修企业质量信誉考核办法（试行）》中规定，机动车维修企业质量信誉考核过程中，对服务质量的考核指标应包括：（）。A服务公示情况B有责投诉次数C服务质量事件D用户满意度
单选题以下哪个不是绩效考核的内容？（）A服务效率考核指标B服务能力考核指标C服务质量考核指标D知识能力考核指标、其他考核指标
单选题柜员季度绩效考核中各项指标占比最大的为（）A业务量B工作质量C服务质量D业务能力
单选题客服中心开展中文打字测试属于考量（）。A服务效率考核指标B服务质量考核指标C知识能力考核指标D团队贡献考核指标
多选题服务质量考核指标是（）。A投诉B表扬C电话监听质量D问题解决能力