______和______决定了导游服务团队的服务质量是否合法、合理，这是导游服务团队提供服务时必须遵循的原则．
实施服务质量管理的基础是（），也是实施服务质量管理的技术和手段。A、服务质量意识B、服务质量条例C、服务质量法则D、服务质量体系
既是座席员绩效评估项目，也是座席团队绩效评估项目的是（）。A、服务质量B、服务成本C、服务效率D、服务水平
座席团队绩效评估项目有（）。A、服务效率、资源效率、服务质量、成本收益B、生产力、服务效率、资源效率、服务质量C、生产力、服务效率、成本收益、服务质量
服务质量评估项目中，座席员和座席团队共有的衡量指标有（）。A、重大错误率、座席占用率B、重大错误率、用户投诉率C、座席占用率、用户投诉率D、培训满意率、用户满意率
从应用上讲（）是服务质量管理“面”上的工作，重点在全局，而（）和现场指导是“点”上的工作，重点在局部。A、电话抽查、随机监听B、电话录音、数据报表C、随机监听、电话录音D、随机监听、数据报表
在服务质量管理中（）是随机监听的有效补充形式。A、电话抽查B、电话录音C、画面监控D、数据报表
绩效考核是提供效益、激励团队和培育优秀员工的（）A、关键手段B、关键指标C、重要手段D、重要目标
座席外包服务中，客户负责座席代表的培训、管理、考核等。
服务质量考核通过何种方式对客服代表服务情况给予评分，并定期进行汇总，作为服务质量考核的依据？（）A、通话过程监听的方式B、拨测检查的方式C、访谈的方式D、匿名调查的方式
服务质量考核通过何种方式对客服代表服务情况给予评分，并定期进行汇总，作为服务质量考核的依据？（）A、通过对客服代表通话过程进行监听和访谈的方式B、通过对客服代表通进行拨测检查和访谈的方式C、通过对客服代表通话过程进行监听和拨测的方式D、通过客服代表通话过程进行监听和现场提问的方式
（）是客服中心服务质量管理的一个重要手段。A、用户评价B、电话监听C、考试D、客户建议
饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。
客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的（）。A、电话监听B、统计方法C、电话监听和统计方法D、统计工具
不属于技能和知识确认考核方式的有（）。A、书面形式考核流程、技术、沟通能力及电话处理软技巧B、电话监听考核C、对服务质量进行监测D、培训后书面测验
考核服务水平是座席员绩效评估中（）的主要衡量指标。A、生产力B、服务质量C、技能和知识确认D、服务效率
用户满意率和用户投诉率是座席员和座席团队服务质量考核项目的共同衡量指标。
服务质量考核指标是（）。A、投诉B、表扬C、电话监听质量D、问题解决能力
客服中心开展中文打字测试属于考量（）。A、服务效率考核指标B、服务质量考核指标C、知识能力考核指标D、团队贡献考核指标
服务效率考核指标指的是（）。A、电话监听质量、客户满意度B、培训考核、技能与知识C、团队贡献、主管评价D、话务量、工作率
单选题客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的（）。A电话监听B统计方法C电话监听和统计方法D统计工具
单选题实施服务质量管理的基础是（），也是实施服务质量管理的技术和手段。A服务质量意识B服务质量条例C服务质量法则D服务质量体系
单选题（）是球会的生命，是球会赢得信益与效益的重要手段。（）A营销能力B服务质量C设备与环境氛围D草坪质量管理
单选题绩效考核是提供效益、激励团队和培育优秀员工的（）A关键手段B关键指标C重要手段D重要目标
单选题客服中心开展中文打字测试属于考量（）。A服务效率考核指标B服务质量考核指标C知识能力考核指标D团队贡献考核指标
多选题服务质量考核指标是（）。A投诉B表扬C电话监听质量D问题解决能力