精编国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》论述题案例分析题库及答案（试卷号：2312）
案例十：
谢某参加导游资格考试，并办理了登记注册手续，被某社聘用后在一次带团导游中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览．该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不满’旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费用．该社遂以旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬'并辞退了谢某．对旅行社的这一做法，谢某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬并对投诉承担责任．而旅行社则以与谢某没有订立合同为由拒绝这一要求．据查，谢某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题．
请依据所学法律、法规知识回答下列问题：
1．谢某认为旅游者对其投诉，应由旅行社承担责任的说法是否成立？有何依据？
答：谢某的说法成立．依照《导游人员管理条例》的规定，导游人员是受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，导游人员的行为应视为旅行社的行为．因此，旅游者对谢某的投诉’应由旅行社承担责任．依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，导游未按照国家或者旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游费用的2倍．
关于此案例，下列说法正确的是( )。
A.被投诉的旅行社应该在收到旅游投诉管理机关处理决定15日内作出书面答复
B.旅游者的投诉实效为30天
C.旅游行政管理部门不仅要对导游进行处理，对旅行社也要进行处理
D.旅行社应赔偿王先生等游客2倍房差，每次购物价款的20%
CD
[解析]A项被投诉的旅行社应该在收到旅游投诉管理机关处理决定30日内做出书面答复；B项旅游者的投诉实效为60天。
根据以下内容，回答 37～38 题
根据《旅游投诉暂行规定》及《全国旅游质量管理机构组织与管理暂行办法》，国家旅游投诉管理机关(质监所)，管辖在全国范围内有（1） 或者地方旅游投诉管理机关处理有（2） 的重大投诉案件。
第 37 题 （1）空正确答案为_______。
重大影响
试述旅游投诉的处理(原因、动机与处理过程)。
一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍
了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等;二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与
合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身
的性格习惯产生的问题。
(2)旅游投诉动机
一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的
合理化建议;二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面
的关注;三是为了发泄，以求得心理平衡;四是要求补偿，弥补旅途中的损失。
(3)旅游投诉的处理
(一)要高度重视，平等对待;
(二)要仔细倾听，耐心对待;
(三)要尊重客人，查清事实;
(四)要积极反应，迅速答复;
(五)要记录在案，积极改进。
关于此案例，下列说法正确的是（ ）。
A．被投诉的旅行社应该在收到旅游投诉管理机关处理决定15日内作出书面答复
B．旅游者的投诉实效为30天
C．旅游行政管理部门不仅要对导游进行处理，对旅行社也要进行处理
D．旅行社应赔偿王先生等游客2倍房差，每次购物价款的20％
A项被投诉的旅行社应该在收到旅游投诉管理机关处理决定30日内做出书面答复；B项旅游者的投诉实效为60天。
国家开放大学电大专科旅行社经营管理论述题案例分析题库及答案（试卷号：2312）盗传必究一、论述题1. 旅游投诉的处理（原因、动机与处理过程）。答：（1）旅游投诉产生的原因（6分）是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费 欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。（2）旅游投诉动机（6分）是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出白己的合理化建议;二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方而的关注；三是为了发泄, 以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的损失。（3）旅游投诉的处理（8分）（一）要高度重视,平等对待;（二）要仔细倾听,耐心对待;（三）要尊重客人,查清事实;（四）要积极反应,迅速答复;（五）要记录在案,积极改进。2. 试述我国旅行社应对市场开放的主要对策。答：（1）加速旅行社企业制度的改革，增强旅行社的活力；（4分）（2）加速旅行社经营和管理体制的调整，提高企业的整体效益；（4分）（3）加速行业分工体系的调整，提高我国旅行社业的整体发展水平；（4分）（4）加速行业管理制度的建设，为市场全而开放后各类旅行社的公平竞争创造有利的环境；（4分）（5）加速旅行社跨国经营的战略进程，逐步实现大规模的国际化经营。（4分）3-试述市场开放对我国旅行社业的影响。答：（D有利于国际客源量的增加，但国外旅行社将参与瓜分市场；（5分）（2）有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革，但也会使部分中资旅行社面临生存危机；（5 分）（3）加速中资旅行社人才的外流，但有利于从业人员整体素质的提高；（5分）（4）有利于加速企业制度改革和分工体系的调整。（5分）4. 试述旅行社集团化的策略。答：第一，政府主导，择优扶持；（5分）第一，多渠道构建集团化产权纽带，发展市场网络；（5分）实行纵向一体化，大力发展旅行社集团业务；（5分）第四，立足国内，构建新型经营体系。（5分）5. 试述旅行社集团化的策略。答：一、政府主导，择优扶持；（5分）二、多渠道构建集团化产权纽带，发展市场网络；（5分）三、实行纵向一体化，大力发展旅行社集团业务，（5分）四、立足国内，构建新型经营体系。（5分）四、随廉国旅行社数量的增多和市场竞争日趋激烈集团化战略已成为数量众多的中小型旅行社 持续发展和提升自身竞争力雌势性选择。在对国内榴亍社的经部I状磨团化发展魏分析的基础 上，提出了旅行社集团化的构建和增长方式，并对我国旅行社企业环境进行了分析，对处于不同环境的 旅行社提出了与之相对应的集团化战略模式。6. 试述市场开放对我国旅行社行业的影响。答：（1）有利于国际客源量的增加，但国外旅行社将参与瓜分市场（5分）；（2）有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革，但也会使部分中资旅行社面临生存危机（5 分）；（3）加速中资旅行社人才的外流，但有利于从业人员整体素质的提高（5分）；（4）有利于加速企业制度改革和分工体系的调整（5分）。二、案例分析1. 1997年，上海市18家中小旅行社在完全自发自愿的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统 一的价格、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地 位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是：（1）18家成员皆为上海小旅行社，旦分布在中城东南西北的角 角落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则；（2）18家旅行社，每 家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的线路，一共30条，在18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只 要到这18家中任何一家，就可选择这30条线路中任何一条，而不会像以前那样，买一张旅游票得跑许多 家旅行社，各家旅行社同一线路、价格、内容又有很大不同；（3）坚持优势互补、共同发展的原则，为防 利益不均，“超市”提出了一家举旗，18家卖，在利润分配上采取倒四六折账法，即代卖票拿六、组团 拿四。根据案例，分析中小旅行社的经营之道。答：（1）中小旅行社的经营之道在于正确认识自我的优势与劣势，而后扬长避短；（4分）（2）经营理念新颖，避免无序竞争；（2分）统一了营销网络，旦各展绝活；（2分）利益均沾，蛋糕做 大。（2分）首先得打造你bai的团队力量，让你的计调们乐于为你奉du献其次得有稳定的客源，良好的服务态度和客户开发维护意识最后你得有长远的发展目光，不管你做同行也好，做地接 做周边 做组团市场发展趋势预示也很重 要，这样才能让你提早的做出各种应变方案.各旅行社要充分开动脑筋，在这一点上做得越好，企业的发展后劲就越大。如实行股份制改造，推出 期权；为员工购买保险、提供住房公积金；把“为员工服务、为员工排障”列入老总日常工作范畴并有效 执行；重组、兼并、整合其他旅游企业，把蛋糕做大，给员工以发展空间等。人才素质化。高等教育的 大众化时代已经到来，国民综合素质越来越高，这就要求旅游企业的员工必须不断地提高自身素质；除了 在招聘时关注应聘者的学历等硬指标外，企业必须把员工的“学习、培训”当做企业员工的重要“福利” 来发放；要坚决做到员工学习、培训工作科学化、制度化。管理专业化。企业做到一定程度，“家族化” 的问题就显得突出了。要做大做强，有必要打破这一壁垒，或委托经营，或引进人才。加强制度建设和企 业文化建设。不断提高经营管理水平。思路战略化。人无远虑，必有近忧。以战略的眼光和思路对企业 进行领导，是实现企业大发展的必要条件。如企业人力资源的合理配置，资金的科学管理与投资的战略选 择，企业发展方向的把握与调整，市场的深度开发，市场的进一步细分及目标市场的必要调整。2. 某旅行社为某公司组织一商务旅游团，由全陪陪同到一度假山庄举行3天的会议。早晨出发，中 午到达山庄，在这里用午餐时，一位游客发现菜里有只苍蝇，很生气，要求服务员换菜。服务员不答应， 还与客人吵了起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换菜，这时客人却不答应，原因是服 务员态度极差，客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服务员不同意，说：“我们这儿就这样。”这样再 次激怒客人，于是，客人不仅房费、餐费拒付，会也不开了。后来，旅行社要求该公司对其违约行为进行 赔偿，并支付房费餐费，而公司因旅行社的服务质量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这 家、公司告到了旅游局，后经旅游局裁定，公司胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当而向客人道歉。根据案例，说明旅行社如何才能搞好餐饮服务的采购和管理。答：（1）严格选择餐馆（卫生条件好、餐饮产品质量高、餐厅服务规范、价格公道的餐厅）；餐饮行业 忌讳大量的原材料库存，一般采购量要少，最多保持两天的原辅料库存，当然一些干的调料除外，添置大 型冷冻箱，多格式的，分布存放食品，另外就是库存帐目做好，以便会计结算，要知道只有会计结算你才 知道有没有利润呀（2）旅行社和餐馆之间要有协议；有监督机制。首先，你给客人安排的住bai宿餐饮是否按照合同上来安排，如果不符合，那就是你们公司的责任了。 跟客人沟通促成交易时候，是应、该讲清楚什么团费对应什么住宿和餐饮标准的，如果你们在前期工作，这 些做到位了，那就相当于他挑刺，无旅行社没有什么责任。如果他要求更高级的，旅行社可以协助游客安排，当然这是他白费形式。3. 陕西A旅行社在2004年8月中旬向成都B旅行社发了一个22人的团队。旅游路线由成都B旅行 社在合同中明确规定为：成都市区景点（包括杜甫草堂、武侯祠）、都江堰、青城山，加上路上时间共四 天，住三星级标准间，空调车接送，包餐。但在后来的旅游活动中，住宿以及交通工具皆未按合同规定安 排，游客极为不满。在游程中领队几次打电话与A旅行社联系，反映情况。随后，A旅行社与成都B旅行 社就此情况进行了交涉，但B旅行社未做出积极响应。后来A旅行社扣除20%的金额，并相应给游客一定 的赔偿，总经理亲自出而道歉，使游客在精
某游客在甲景区旅游时，认为A旅行社导游的行为损害了其合法权益，其可以向哪里的旅游投诉处理机构投诉?
A.旅游合同签订地的旅游投诉处理机构
B.A旅行社所在地的旅游投诉处理机构
C.甲景区的旅游投诉处理机构
D.A、B、C均可
某游客在甲景区旅游时，认为A旅行社导游的行为损害了其合法权益，其可以向哪里的旅游投诉处理机构投诉？（）
- A、旅游合同签订地的旅游投诉处理机构
- B、A旅行社所在地的旅游投诉处理机构
- C、甲景区的旅游投诉处理机构
- D、A、B、C均可
正确答案:D
某旅行社组织旅游团队到云南旅游，昆明某地接社负责接待，导游在途中与游客发生矛盾，将游客丢在丽江自行离去。此时，游客应向丽江市旅游投诉处理机构投诉。
正确答案:正确
应予
不应
根据实际情况决定是否
根据旅游法规定决定是否
原因不详的
事实清楚的
应当即时制止的
应当纠正被投诉人损害行为的
无具体被投诉者的
《旅游投诉处理办法》第十七条第二款规定，对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
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