问答题2012年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心。大骂：“你们这简直是诈骗犯！”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说"这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。”收银员为什么先后发生同样的错误？
问答题
2012年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心。大骂：“你们这简直是诈骗犯！”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说"这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。”收银员为什么先后发生同样的错误？
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相传有个这样的商人,他在卖马的时候一直说,允许顾客任意挑选马匹,但需要符合一个条件,即只能挑选最靠近门边的那一匹。在此例中,顾客拥有的决策权限:() A.很大，因为他可以任意挑选马匹B.很小，因为他的决策前提受到了严格控制C.无大小之别，因为这里顾客只是在买马，而不是在作决策D.无法判断，因为决策权限大小取决于所作决策的类型与重要程度
保险市场上，道德风险是指( )。A.保险公司不能区分低风险顾客和高风险顾客B.高风险顾客有激励提供错误信号使保险公司相信他是低风险顾客C.保险公司会根据种族、性别和年龄等来断定哪些是高风险顾客D.顾客在购买保险后会改变自己的行为，即他在购买保险后的行为比之前更像一个高风险顾客
顾客需要这样的服务（）A、在经销商处让顾客亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程B、如果顾客留在经销商处等候，服务顾问亲自告之维修进度C、发现新增项目时立即与顾客协商D、让顾客可以直接联系到顾客的服务顾问
在成交后，以下做法中不正确的是（）A、向顾客表明他/她做了一个正确的决定!再次强调产品的特性和利益B、展露快乐心情－顾客在同意购买后也会想象快乐生活C、向顾客说清楚后续步骤（交货、安装等等）D、清楚说明公司的售后服务和顾客关照政策
一条关联规则为A→B，此规则的信心水平（confidence）为60%，则代表（）A、买B商品的顾客中，有60%的顾客会同时购买AB、同时购买AB两商品的顾客，占所有顾客的60%C、买A商品的顾客中，有60%的顾客会同时购买BD、两商品AB在交易数据库中同时被购买的机率为60%
顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局11185人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办？
对挑剔型顾客的服务方法是（）。A、善于发现这种顾客的某种特殊的习惯，服务时针对这一点下功夫B、热情招呼，尽情赞美，同时要提醒顾客让他感觉占到便宜C、尽量提供快捷的服务，满足这种顾客的“快”感，他会觉得你的服务好D、对这种顾客要多顺从他、注意他，让他觉得你的态度认真仔细
在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题。下列说法错误的是（）。A、目视顾客，表示尊重B、凝眉点头，适度重复顾客关键话语C、顾客提出批评时，应据理力争D、让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题
在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）A、耐心倾听顾客的除诉B、提出针对性问题，了解问题细节C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准
在贵阳市区城基路菜场卖了一年的菜，菜贩朱时恒有了一帮忠实的顾客群。原因是，他卖菜可以论斤，可以论个，可以削皮，可以剥壳，他卖的萝卜可以只买皮或是只买心，他卖的青菜可以只买叶或是只买帮。 朱时恒是来自贵阳市郊乌当区的农民，刚到城里卖菜的时候，并不懂得这样细分。有一次他在卖青菜的时候，一位做泡菜的大妈希望只买菜帮，碰巧另一位女士又只要叶，结果两人做了分割。这件事给了朱时恒很大启发，他决定冒冒风险，对小菜来个全面细分，完全按顾客的要求出售，没想到还真成功了。不仅顾客满意，自己也因反传统“分开卖”而赚到了钱。培养了一批自己的忠诚顾客。这些忠诚的顾客成了聪明菜贩的衣食父母，生意虽小，却也做得有板有眼。菜贩们也得到了应有的报偿。 读了这个小故事，请结合市场细分的重要作用谈谈你的体会。
单选题企业在实施数据库营销的过程中确认的“理想顾客”，可以帮助企业（ ）。A利用这位顾客进行公关宣传，增强促销效果B找到这位顾客并鼓励他重复购买C为这位顾客量身定制适合他自己的商品D根据这类顾客的特点确定目标市场
单选题一条关联规则为A→B，此规则的信心水平（confidence）为60%，则代表（）A买B商品的顾客中，有60%的顾客会同时购买AB同时购买AB两商品的顾客，占所有顾客的60%C买A商品的顾客中，有60%的顾客会同时购买BD两商品AB在交易数据库中同时被购买的机率为60%