单选题解答客户业务咨询，禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，对于确实不知道或办不了的问题，应该按照（）的要求去处理。A“柜面服务技巧实用手册”B“中国建设银行服务准则”C“首问负责制”D业务制度
单选题
解答客户业务咨询，禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，对于确实不知道或办不了的问题，应该按照（）的要求去处理。
A
“柜面服务技巧实用手册”
B
“中国建设银行服务准则”
C
“首问负责制”
D
业务制度
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工作人员遇到旅客询问非自己工作职责范围内的事项时，也应热情耐心地予以解释，并说明有关情况。如遇上自己解答不了的问题时，应为旅客指引到能够解答或处理问题的工作人员或保卫部，绝不能简单的说我不知道。
A市12333咨询员小王接听电话时，咨询者咨询的是B市的经办业务。按照江苏省12333咨询服务规范，小王的规范答复应该有（）。A、“对不起，这个问题不归我们管，请您重新拨打当地12333咨询”B、“这个不属于我们咨询业务范围，我不知道”C、“您好，请您不要挂机，我为您转接到B市12333”D、“对不起，您的问题我已经记录下来了，请您留下联系方式，确认好之后给您回电”
员工均实行首问负责制，包括（）A、首先接待客户的员工，主动热情、认真细致地听取客户咨询和意见B、对不能回答或解决的问题，不得拒绝、随意简单支配客户C、不知道时就回答“不知道/不清楚/资料上都有写，自己看”等语句D、对于不知道或不能解决的问题，要让有关人员帮助处理客户的要求，可以使用“我们为客户准备了详细的资料说明，可以为您提供业务参考”等服务用语。
关于电话接听规范，下面哪一项是不正确的？（）A、电话用语礼貌、简练、声音适中B、电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”C、客户电话中断后，要主动打回给客户D、同事不在时要及时代接同事电话，如果是客户打来的，问的内容自己又不知道，可以直接说“这事不归我管，我不知道”
遇到客户询问业务问题，不在条线范围内，作为大堂人员（）A、模棱两可给客户解答B、直接说不知道C、对客户表示抱歉，带领客户至相关条线专业人员处交接完毕然后离开D、随手指向相关条线，让客户自己去问
多选题解答客户业务咨询要注意的问题是：（ ）A说明问题的语言要清楚、准确，避免客户产生不同的理解，导致办理业务时发生周折；B要一次性把需要说明的问题交代清楚，避免问一句说一句，导致客户办理业务时“跑来跑去”的现象；C禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，D对于确实不知道或办不了的问题，应该按照“首问负责制”的要求去处理。
判断题对客户咨询的业务不清楚时，可以直接告知客户“我不知道”、“好像”、“可能”，以免事后发生纠纷。A对B错