精编国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》2025期末试题及答案（试卷号：2312）

一、单项选择题(本大题共30小题，每小题1分，共30分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.清代由盛转衰的时期是( )

A.乾隆朝后期 B.道光朝后期

C.同治帝时期 D.光绪帝时期

正确答案：A

一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.贯穿《寡人之于国也》始终的论题是( )

A.民何以才能够加多 B.小恩小惠不是王道

C.实行王道的根本措施 D.实行王道的正确态度

正确答案：A
本文阐述了孟子的王道思想和实行王道的根本措施，全文围绕“民不加多”和如何使“民加多”的问题展开论述。

评价服务质量的标准包括可感知性、（）。

A.可靠性

B.反应性

C.保证性

D.移情性

正确答案：ABCD

（一）单项选择题（共8分，每小题2分）

1．下列词语中加点粗的注音有错误的一项是

A．寒噤（jìn）禁锢（ɡù）广袤无垠（mào）

B．琐屑（xiāo）吊唁（yán）毛骨悚然（sǒnɡ）

C．妖娆（ráo）愕然（è）孜孜不倦（zī）

D．颓唐（tuí）恻隐（cè）万恶不赦（shè）

正确答案：B

是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力()。

A.可靠性

B.反应性

C.可感知性

D.移情性

正确答案：A

国家开放大学电大专科旅行社经营管理2025期末试题及答案（试卷号：2312）盗传必究一、单项选择题（每小题2分，共30分）1. 员工的知识、能力和态度等能否让顾客产生信赖感反映了旅行社服务的（）oA. 保证性B. 移情性C. 可靠性D. 反应性2. 能否按质按量地提供计划预订的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游员水平和文娱、风味节目等是判断旅行社服务质量的一项（）。A. 主观标准B. 客观标准C. 国家标准D. 企业标准3. （）是指旅行社所具有的服务功能，它是由服务人员和旅游服务设施结合组成的。基本要求是：方便游客，要使游客获得省时、省力、方便、愉快、得益的实惠。A. 服务态度B. 服务项目C. 服务技术D. 服务时机4. 按劳索酬，“高薪养导二此种激励属于（）oA. 精神激励B. 薪金激励C. 事业激励D. 情感激励5 .旅行社的营业成本是指营业收入与（）之间的差额。A. 利润总额B. 营业税金C. 经营利润D. 毛利6. 单团核算的工作量较大，一般适用于（）的旅行社。A. 业务量小B. 业务量大C. 市场份额小D. 市场份额大7. “二战”后，交通条件不断改善，尤其是（）的快速发展，大大缩短了旅行时间，使越来越多的人加入到长距离旅行的队伍。A. 铁路B. 公路C. 民航D. 轮船8. 观光旅游产品一般不提供（）oA. 文娱活动B. 购物活动C. 参与性活动D. 自由活动9. 美国旅游代理人杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查，有2/3以上的客人是由于（）而决定不再光顾该旅行社。A. 投诉没有得到令人满意的处理B. 搬到别处去居住了C. 旅行社缺乏售后服务D. 其他旅行社提供了价格更低、服务更好的旅游10. （）不是人员推销的基本形式。A. 上门推销B. 门市推销C. 会议推销D. 电视推销11. 预订周期长是（）旅游接待的特点。A. 入境团体B. 出境团体C. 国内团体D. 系列团12 .活动日程变化小是（）旅游接待的特点。A. 入境团体B. 出境团体C. 国内团体D. 系列团13. 成团时间短是（）旅游接待的特点。A. 入境团体B. 出境团体C. 国内团体D. 系列团14. 总结阶段的管理中，（）是一项重要内容。A. 建立请示汇报制度B. 抽查和监督接待现场C. 委派适当的接待人员D. 处理旅游者的表扬和投诉15. 受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在一个参观游览点内为旅行者提供导游服务的人员被称为（）。A. 领队B. 全陪C. 地陪D. 定点陪同导游员二、判断题（每小题1分，共20分）16. 1845年，托马斯库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。整个活动由全程陪同和地方导游引导游客活动（V ）17. 1984年以前，根据国家旅游局有关规定，全国只有国旅、中旅和青旅三家总社拥有旅游外联的权力。（J ）18. 19 90年，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游。1991年，第一个出国探亲旅游团队成行，这是我国旅游业发展中的又一重大突破。（V ）19. 事业部制组织结构的优点是：强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。由于每一个部门都有明确的业务分工，每一位员工对自己承担的任务都有明确了解，所以减少了部门内部和部门之间相互推诿扯皮的现象。（X ）20. 根据国家旅行社管理条例规定，设立国内旅行社，其注册资本不得少于50万元人民币。（X ）21. 设立国内旅行社，必须拥有至少5名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理。（X ）22. 设立国际旅行社，必须具备业务用汽车。（ V ）23. “可感知性”是旅行社产品的重要特征。（X ）24. 购买团体包价旅游产品的游客，要在同一时间，乘坐同一航班、入住同一饭店、共进相同的餐食、游览相同的景点、观看相同的节目，这些都是包价旅游的优势。（X ）25. 对于大众旅游者来说，“到未曾到过的地方，增广见闻，有多姿的旅程”的需求具有代表性和稳定性。（）26. 对于大众旅游者来说，“购买廉价又新奇的东西”的需求具有代表性和稳定性。（J ）27. “缺乏所有权”是旅行社产品的重要特征。（V ）28. 由于受设备条件和服务水平的限制，经营豪华旅游团困难较多，所以标准等旅游团一直是我国旅行社业的主要产品。（V ）29. 单项服务不包括代办签证服务。（X ）30. 旅游服务的采购，是指旅行社为组合旅游产品，以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。（V ）31. 直接预订渠道缺点之一：采购人员必须同所要预订的各家饭店逐一打交道，不仅在预订时要同它们联系，还要在随后寄送预订申请、确认住房人数及名单、付房费等，占用大量时间和人力。（J ）32. 委托地方接待社预订缺点之一：当地的接待社把饭店因旅行社批量采购所给予的折扣留下一部分作为其代订饭店的报酬。（V ）33. 渗透定价策略主要适用于优势明显的旅游新产品，其销售对象也主要是对价格不敏感和具有狷新猎奇心理的旅游消费者。（X ）34. 促销的木质和核心是信息沟通。（V ）35. 国家旅游局颁布的导游等级评定意见、导游等级评定标准和导游等级评定实施细则，将导游人员划分为五个不同的等级。（X ）三、简答题（每小题10分，共20分）36. 为什么说旅行社工作具有较强的时效性。答：旅游产品所具有的特征决定了其销售数量、质量和价格都与时间这一要素有着十分紧密的关系，因此旅行社业务的时效性主要由三方面因素决定：其一，旅游产品的季节性决定了旅行社工作具有比较明显的忙闲差异；（4分）其二，旅行社的价格呈报具有时间性。按照国际惯例，旅行社要在每年规定的时间内呈报第二年的价格，并且要在24小时内答复询价；（3分）其三，旅行社各部门提供的流水线式服务具有较强的时间衔接要求。（3分）37. 简述导游接待工作的特点。答：第一，工作量大；（4分）第二，工作难度高；（3分）第三，关联性强。（3分）四、论述题（20分）38. 试述市场开放对我国旅行社业的影响。答：（1）有利于国际客源量的增加，但国外旅行社将参与瓜分市场；（5分）（2）有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革，但也会使部分中资旅行社而临生存危机；（5 分）（3）加速中资旅行社人才的外流，但有利于从业人员整体素质的提高；（5分）（4）有利于加速企业制度改革和分工体系的调整。（5分）五、案例分析题（10分）3、9. 陕西A旅行社在2004年8月中旬向成都B旅行社发了一个22人的团队。旅游路线由成都B旅行社在合同中明确规定为：成都市区景点（包括杜甫草堂、武侯祠）、都江堰、青城山，加上路上时间共四天，住三星级标准间，空调车接送，包餐。但在后来的旅游活动中，住宿以及交通工具皆未按合同规定安排，游客极为不满。在游程中领队几次打电话与A旅行社联系，反映情况。随后，A旅行社与成都B旅行社就此情况进行了交涉，但B旅行社未做出积极响应。后来A旅行社扣除20%的金额，并相应给游客一定的赔偿，总经理亲自出而道歉，使游客在精神和物质方面都获得一定的补偿，维护了旅行社的形象。根据案例，说明旅行社如何才能搞好接待服务的采购和管理。答：第一，慎重选择地接社（信誉良好；较强的接待能力；真诚的合作愿望；收费合理）；第二，组团和地接社之间的权利义务有合同规定；有监督机制。接待是旅行社重要环节，其接待水平不仅直接反映客人满意度，更反映一个地接社的接待水平和接待能力，甚至对一个地区旅游形象都有直接影响，所以树立“旅游接待服务无小事”的思想观念是必须的，在接待工作中做到事无巨细，细致入微。细微之处见真情，认真做好以下三点，才能提高旅行社的接待服务水平：体现以人为木的核心思想，树立正确的观念和

关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有( )。

A．可靠性，是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望

B．保证性，是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力

C．移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

D．有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表

E．响应性，是指准确地履行服务承诺的能力

正确答案：BCD
解析：服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。服务特性可以分为五种类型：①可靠性，即准确地履行服务承诺的能力；②响应性，即帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性，即员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

客户评价服务质量的标准主要有可感知性、()和移情性。

A.可靠性

B.依赖性

C.反应性

D.保证性

正确答案：ACD

在服务过程中设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，这体现了服务特性中的( )。

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

正确答案：D
见上文服务特性的五种类型中移情性的表述。

旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务，是评价旅行社服务质量的( )标准。

A.无形性 B.可靠性
　　C.反应性 D.保证性

答案：C

解析：

通信服务质量的评价维度包括()。

A.服务性
B.可靠性
C.反应性
D.保证性
E.移情性

答案：B,C,D,E

解析：

通信服务质量的评价有五个维度：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。

51题库考试学习网

51tk.com

精编国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》2025期末试题及答案（试卷号：2312）

相关考题：