服务质量标准是对服务特性满足程度所制定的标准，所以标准对这些服务特性的衡量必须是明晰、具体的，有量化指标。
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根据GB/T 19000—2008标准定义，“质量”是（ ）。[2008年真题] A.实体满足明确的、隐含的需求的特性总和B. 一组固有特性满足要求的程度C.产品或服务满足顾客要求的能力D. —组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度
根据GB／T 19000—2000标准定义，“质量”是（）A、实体满足明确的.隐含的需求的特性总和B、一组固有特性满足要求的程度C、产品或服务满足顾客要求的能力D、一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度
寿险公司的服务质量对于寿险公司的经营管理意义重大，寿险公司必须加强客户服务质量管理。下列关于客户服务质量管理的说法中，错误的是（）。A、客户满意策略包括：对员工培训、开发客户满意的产品、提供客户满意的服务B、目前对客户服务质量的衡量只存在内部标准，尚没有行业标准C、客户服务过程中要注意对客户信息的保密D、衡量客户服务的方法有定量衡量和行为衡量两种
单选题旅游企业服务质量管理必须以（ ）为中心。A建立服务质量管理体系B制定服务质量管理方针C满足客人的需要D制定旅游企业服务质量标准