角色差距。
角色差距。
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角色期待与角色表现有差距的原因包括()。 A.角色期待是一种外在力量，对角色的实际扮演在更大程度上是扮演者对自己角色期待的理解和认识，即角色领悟，没有领悟好，角色表现就不好B.领悟了角色期待，但做不到，或是个体原因如意志力不强、道德水准不高等，或社会因素，管理不严等造成的C.领悟了该角色的角色期待，但拒绝按照社会或他人的期望去扮演D.由于社会对角色期待不清造成的，尤其是对待那些新近出现的角色
服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）A、产品的差距B、管理者认识的差距C、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距D、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距
多选题在服务质量差距模型中，未按服务标准提供服务的差距产生的原因有（ ）。A缺乏系统的服务设计B服务人员招聘不当C缺乏顾客定义的服务标准D顾客不能恰当地扮演角色E中间商提供的服务与所设计的服务不一致
单选题以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）A水平沟通B向上沟通C向下沟通D角色不清