多选题有关前厅服务质量要素的叙述，正确的有（）A服务的主动性是指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度B情感投入是员工赢得客人信任，建立客人信心的所应具备的服务要素C完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一D服务的具体性就是服务过程中具体可见的人员，设施，设备，环境等诸多因素

多选题
有关前厅服务质量要素的叙述，正确的有（）
A

服务的主动性是指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度

B

情感投入是员工赢得客人信任，建立客人信心的所应具备的服务要素

C

完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一

D

服务的具体性就是服务过程中具体可见的人员，设施，设备，环境等诸多因素

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