2、服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念,表明服务企业若要更好地为外部顾客服务,必须为内部顾客即公司内部员工服务。为此,服务企业必须设计有效的服酬和激励制度,并为员工创造良好的工作环境。
2、服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念,表明服务企业若要更好地为外部顾客服务,必须为内部顾客即公司内部员工服务。为此,服务企业必须设计有效的服酬和激励制度,并为员工创造良好的工作环境。
参考答案和解析
D
相关考题:
下列关于服务质量的内涵的说法正确的是( )。 A. 服务质量是顾客感知的对象B. 服务质量既要有客观方法对其加以规定和衡量,更多地则按顾客的主观认识对其加以衡量和检验C. 服务质量发生在服务生产和交易的过程D. 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的E. 服务质量的提高需要服务企业内部形成有效的管理和支持系统
客户服务质量取决于保险公司内部和外部因素,以下属于外部因素的是()。A、公司提供服务过程与外部沟通之间差距B、服务项目和服务手段C、公司员工的团队精神及胜任能力D、管理者对员工的要求是否恰当
在服务质量差距模型中,顾客差距指的是( )之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
在服务质量差距模型中,顾客差距指的是( )之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
在服务质量差距模型中,感知服务质量指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
关于服务利润链模型的说法.正确的有()。A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的B:员工满意度取决于员工保留率C:内部服务质量驱动员工满意度D:顾客价值决定顾客满意度E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度
在服务质量差距模型中,服务标准的差距指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
提升服务质量的策略,以下描述()最为全面。A、正确认知顾客期望;制定服务标准,加强服务设计;提高员工服务水平;控制实际传送服务与顾客感受的差距;补救服务B、制定服务标准,加强服务设计;提高员工服务水平;控制实际传送服务与顾客感受的差距;补救服务C、正确认知顾客期望;制定服务标准,加强服务设计D、正确认知顾客期望;制定服务标准,加强服务设计;补救服务
关于顾客、企业和供应链三者的内部关系说法正确的是()。A、顾客满意决定顾客忠诚B、顾客获得的服务价值决定顾客满意C、顾客的忠诚度决定企业的利润和增长D、企业的支持和制度决定供应链伙伴和员工的满意度E、供应链伙伴以及员工的满意度决定顾客获得的服务价值
多选题关于服务利润链模型的说法,正确的有( )。[2010年真题]A企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的B员工满意度取决于员工保留率C内部服务质量驱动员工满意度D顾客价值决定顾客满意度E提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度
单选题在服务质量差距模型中,感知服务质量指的是()之间的差距。A顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
多选题关于顾客、企业和供应链三者的内部关系说法正确的是()。A顾客满意决定顾客忠诚B顾客获得的服务价值决定顾客满意C顾客的忠诚度决定企业的利润和增长D企业的支持和制度决定供应链伙伴和员工的满意度E供应链伙伴以及员工的满意度决定顾客获得的服务价值
多选题按照服务利润链理论,下面哪些说法是正确的?()A企业的利润大小和增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度B顾客的满意度和忠诚度取决于他们获得的服务价值的大小C服务质量和效率主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度D企业的利润主要取决于它占有的市场份额E员工的工作效率和工作质量与员工的满意度、忠诚度、工作质量都有关,而且与内部服务质量也相关
单选题服务利润链表明( )。[2008年真题]A企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的B员工的满意度是由企业内部服务质量决定的C顾客价值决定着企业获利能力D员工的满意度直接决定着顾客满意度