多选题关于服务利润链模型的说法，正确的有（　　）。[2010年真题]A企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的B员工满意度取决于员工保留率C内部服务质量驱动员工满意度D顾客价值决定顾客满意度E提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

多选题
关于服务利润链模型的说法，正确的有（　　）。[2010年真题]
A

企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的

B

员工满意度取决于员工保留率

C

内部服务质量驱动员工满意度

D

顾客价值决定顾客满意度

E

提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

参考解析

解析：
服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

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