BNMS系统中客服操作岗位设置于（）等部门。A、总行电子银行部B、总行公司业务部C、总行客服中心D、总行信息中心
95599客服中心将客户针对网点工作人员办理业务效率低下进行的投诉称为（）。A、投诉态度B、投诉服务质量C、投诉渠道D、投诉产品
到2012年底，一体化客服中心的客服代表人员规模达到（）人，员工满意度达到（）%。A、7，000；75B、8，000；75C、10，000；85D、10，000；95
到2010年底，一体化客服中心的客服代表人员规模达到（）人，员工流失率低于（）%。A、2，000；15B、4，000；8C、2，000；8D、4，000；15
总行95599客服中心（天津）于（）正式上线运营。A、2006年11月6日B、2007年11月6日C、2006年12月6日D、2007年12月6日
（）主要负责面向当地客户开展外呼营销和联动协同，辅助95599客户服务中心工作。A、一级分行电子银行部B、二级分行电子银行主管部门C、远程客服组D、总行网络监控中心
到2010年底，95599客服中心将满足支持全行日均人工呼入量（）通和日均呼出量（）通的要求。A、16万；4万B、16万；8万C、32万；4万D、32万；8万
95599客服中心将客户针对网点工作人员的态度进行的投诉称为（）。A、投诉态度B、投诉服务质量C、投诉渠道D、投诉产品
95599客服中心将客户针对ATM、网上银行、电话银行、POS进行的投诉称为（）。A、投诉态度B、投诉服务质量C、投诉渠道D、投诉产品
到2010年底，95599客服中心管理支持系统将包括（）。A、绩效管理系统B、在线培训系统C、人力资源管理系统D、打字系统
95599客服中心对客服代表综合考核应包括（）。A、工作业绩B、综合评价C、工作质量D、以上均正确
95599客服中心哪项工作专门由客服联动人员负责（）。A、接听客户来电B、记录事件工单C、回呼客户D、对客户进行回访
单选题95599客服中心将客户针对网点工作人员的态度进行的投诉称为（）。A投诉态度B投诉服务质量C投诉渠道D投诉产品
多选题到2010年底，95599客服中心的电子渠道交互平台将包括（）。A互联网BE－mailC短消息D传真
单选题（）主要负责面向当地客户开展外呼营销和联动协同，辅助95599客户服务中心工作。A一级分行电子银行部B二级分行电子银行主管部门C远程客服组D总行网络监控中心
单选题到2010年底，95599客服中心将满足支持全行日均人工呼入量（）通和日均呼出量（）通的要求。A16万；4万B16万；8万C32万；4万D32万；8万
单选题加快客户服务中心建设，在2010年底前形成以客服中心（）、客服中心（）和“三农”客服中心（）为主，远程客服组为辅，标准统一、分工明确、覆盖全国的一体化客户服务体系。A北京；成都；上海B天津；上海；武汉C北京；广州；成都D天津；上海；成都
单选题95599客服中心将客户针对网点工作人员办理业务效率低下进行的投诉称为（）。A投诉态度B投诉服务质量C投诉渠道D投诉产品
多选题分行工作人员接到95599客服中心联动人员分发的事件工单后，应当（）。A及时查看事件工单内容B如涉及分行下属二级支行，应及时下发，并督促相关人员落实C将处理事件处理结果及时反馈客服中心D以上均正确
单选题到2010年底，一体化客服中心的服务水平及各项指标将达到同业先进水平，人工接通率将达到（）。A75%B80%C85%D95%
单选题95599客服中心哪项工作专门由客服联动人员负责（）。A接听客户来电B记录事件工单C回呼客户D对客户进行回访
单选题到2010年底，一体化客服中心的服务水平及各项指标将达到同业先进水平，一次问题解决率将达到（）。A75%B80%C85%D95%
单选题总行95599客服中心（天津）于（）正式上线运营。A2006年11月6日B2007年11月6日C2006年12月6日D2007年12月6日
单选题到2010年底，总行95599客服中心的人员规模将达到（）。A2000人B3000人C4000人D5000人
单选题95599客服中心“联动处理系统”的缩写为（）。ACSRBUDSCMSSDCIF
多选题到2010年底，95599客服中心管理支持系统将包括（）。A绩效管理系统B在线培训系统C人力资源管理系统D打字系统
单选题BNMS系统中客服操作岗位设置于（）等部门。A总行电子银行部B总行公司业务部C总行客服中心D总行信息中心