大厅玻璃门若非自动门,且无服务其他客户时,要主动为客户开门,但客户较多时,可能无暇上前迎候,但也需为客户递以眼神或表情的问候,以照顾客户情绪,以示尊重。
大厅玻璃门若非自动门,且无服务其他客户时,要主动为客户开门,但客户较多时,可能无暇上前迎候,但也需为客户递以眼神或表情的问候,以照顾客户情绪,以示尊重。
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文明规范服务细致周到“十个要”的内容包括() A、客户咨询问题时,要热情耐心地解释、帮助B、工作出现差错时,要主动、诚恳地向客户致歉,求得客户谅解并迅速纠正C、得到客户协助后,要真诚、主动地向客户表示感谢D、已开办的业务,要迅速办理,若未开办要解释清楚E、营业期间需要暂时离岗或设备线路出现故障时,要及时向客户说明情况,放置“对不起,请稍候”告示牌
客户之间发生冲突时,应该怎样处理?()A、当营业厅客户之间发生冲突时,要立即上前把冲突双方劝开,但注意自身安全B、引导离开营业大厅,以免引起其他客户围观激化当事客户的情绪C、营业人员停止正常业务受理流程,安抚其他客户D、向冲突客户询问原因,并提出解决的建议E、在处理过程中勿忘适时平息客户怒气,事情处理完后分别送两位客户离开
对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化,而不是指()需求,在营业网点内与客户的沟通要善于倾听,才能从客户的表述中发现潜在需求,提供满足客户需求的服务。A、差异化服务B、感情营销C、有效沟通D、大厅营销
大堂人员厅堂管理内容包括()A、主动与等候客户互动B、在未接待客户的情况下,应主动巡视并维护大厅服务环境C、当遇到客户大声喧哗等情况时,应主动上前委婉提示客户D、当客户提出填单咨询需求时,应指导客户填单并帮助客户详细核对
贵宾客户服务管理规范()A、营业网点要设置专门的贵宾服务室,或在营业大厅内划分出贵宾客户服务区或贵宾服务窗口B、贵宾客户服务区内要设置沙发、茶几、电话C、贵宾客户服务区内要摆放报刊架、宣传折页D、以上答案均正确
下面哪些是大堂分流的目的()A、提升大厅的主动服务和营销能力,保障大厅整体性的现场服务水准,实现不同客流长期的、合理的疏导B、需要回复客户的问询,对大厅的客户流进行疏导C、为客户介绍各种自助机具和远端银行渠道并指导其使用D、对到来的客户进行有效的管理,将自己识别出的优质客户或现金柜/非现金柜柜员识别出的优质客户介绍给客户经理
单选题贵宾客户服务管理规范()A营业网点要设置专门的贵宾服务室,或在营业大厅内划分出贵宾客户服务区或贵宾服务窗口B贵宾客户服务区内要设置沙发、茶几、电话C贵宾客户服务区内要摆放报刊架、宣传折页D以上答案均正确
单选题银行的服务主要是与人打交道,只有通过()才能识别客户、了解客户需求,在营业网点内与客户的沟通要善于倾听,才能从客户的表述中发现潜在需求,提供满足客户需求的服务。A差异化服务B感情营销C有效沟通D大厅营销
单选题在咨询指导耐心服务中不扣分的是()A忙于接待其他客户,有礼貌致歉并给予客户操作介绍资料的B使用“可以”.“没问题”或“肯定”等方式作出超过招商银行服务承诺的C如客户咨询涉及自助服务功能开通但客户没有开通自助服务功能的,未主动转介或建议到相关岗位开通相关服务功能D无回复,或无转接相关岗位,或拒绝客户咨询的
单选题主动营销现场管理包括四个关键点,分别是客户走进营业厅时、客户办理业务时、()、客户等待时。A客户抱怨时B开门营业时C营业高峰时D柜员推荐时