一般机舱的最后一排座位是不能调的，一位乘客坐在最后一排，飞机平飞后前排的乘客把座位调下来，影响到这位乘客的空间，该乘客要求把座位调到正常的位置被拒绝，让乘务员过来调一下，如果你是乘务员，你该怎么办?
如果乘客退回未被食用的餐点，乘务员应该怎么做？（）A、忽视，并提供甜点B、道歉并提供免费饮料C、找出食物未被食用的原因D、将情况报告给高级乘务员
营运中，当乘客在车上抱怨速度太慢时，驾驶员可安抚乘客说（）。A、已经开很快了B、超速行驶会罚款的C、您看，我的时速已经很高了D、很抱歉，为了行车安全，不能超速行驶，请谅解
列车客室内设置的乘客紧急报警装置，具有乘务员与乘客间双向通信功能。
需要协助才能进食或使用洗手间的乘客通常（）。A、会有陪同人员同行B、需要医疗许可才能旅行C、会被配给一位乘务员D、向同性乘务员寻求帮助
（1）昨天中午，东方乐园前开来了一辆编号为××的空调大客车。乘客上车后，乘务员宣布每位票款2元。乘客说：“平常只收到一元，为何……？”乘务员说：“不坐可以下车!”于是十几位乘客下了车。其他乘客见天阴快要下雨，只好忍气吞声买了票。奇怪的是，乘务员一律只收款不给车票。车到市内，一些乘客没要车票便接连下车走了，有些乘客则非要车票不可，乘务员才每人给了一张1元的车票。票上印着“××市××客车有限公司机动车票”字样。 （2）××市××客车有限公司今天作出决定：对敲竹杠的司机、乘务员罚款200元，停职检查1周，并在全公司通报批评。根据给定材料拟定文书。
对乘客要做到三不能（）。A、不能说不知道B、不能打骂乘客C、不能直视乘客D、不能无服务意识
健康导向行为仅仅包括患者从疾病或伤痛恢复到健康的行为。
分散注意力策略为何对进入“战斗”反应模式的乘客有用？（）A、它有助于帮助乘客转移重心B、它阻止了乘客分散乘务员的注意力C、它让乘客对自己的行为更加负责D、它让乘客在受压期间的精神专注
飞机上致使乘务员或乘客受伤的最常见原因是什么？（）A、弄洒热饮料B、头顶行李舱行李掉落C、由紧张引发的紧急医疗事件D、乘客之间的冲突
扑救旅客列车火灾一是自救，二是（ ）。A、组织乘务员灭火B、组织乘客灭火C、组织乘务员和乘客灭火D、请求救援
当遇到情绪激动乘客时（）。A、要严肃的告诉乘客，他确实携带的物品不能进站B、等其他乘客安检完再进行解释C、要面带微笑，站在乘客安全角度耐心解释D、不能处理时上报班长或车站对乘客进行安抚解释
乘客下车时向乘务员说：“seeyoulater”，乘务员应回答（）A、SeeyouB、GoodmorningC、WelcomeD、Youtoo
出口座位乘客要求更换座位时，乘务员不得要求该乘客讲明理由。
当旅客发生疾病时，山航乘务员有资格诊断乘客的健康状况。（）
判断题处理乘客抱怨的原则：先处理事情，再处理心情。（）A对B错
判断题因乘客的不理解和理解错误产生的抱怨和投诉，工作人员应该要直接了当地告诉乘客，让乘客知道事情的本来面目。（）A对B错
判断题车辆进站，乘务员要伸手示意，提示乘客、行人注意安全。（）A对B错
多选题当遇到情绪激动乘客时（）。A要严肃的告诉乘客，他确实携带的物品不能进站B等其他乘客安检完再进行解释C要面带微笑，站在乘客安全角度耐心解释D不能处理时上报班长或车站对乘客进行安抚解释
判断题列车客室内设置的乘客紧急报警装置，具有乘务员与乘客间双向通信功能。A对B错
多选题对乘客要做到三不能（）。A不能说不知道B不能打骂乘客C不能直视乘客D不能无服务意识
单选题如果乘客退回未被食用的餐点，乘务员应该怎么做？（）A忽视，并提供甜点B道歉并提供免费饮料C找出食物未被食用的原因D将情况报告给高级乘务员
判断题当盲人乘客使用盲人证进站时，应向乘客讲明有关乘车规定，并说：“对不起，您的证件不能进站乘车，请您购票进站。”（）A对B错
判断题氧气面罩分别储存于乘客、乘务员座椅、厕所或厨房上方。A对B错
判断题健康导向行为仅仅包括患者从疾病或伤痛恢复到健康的行为。A对B错
单选题扑救旅客列车火灾一是自救，二是（ ）。A组织乘务员灭火B组织乘客灭火C组织乘务员和乘客灭火D请求救援