根据饭店优质服务的释义，饭店的优质服务主要包括( )等方面。A.读懂顾客心态 B.满足顾客要求C.超越顾客期望 D. 创造理想效益E.提供优质产品
饭店服务质量管理必须以创造顾客价值为目标，而顾客价值一般具有（）基本特征。A、主观性B、动态性C、多样性D、相对性E、服务性
（）的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。A、信息管理B、客史档案C、客房管理D、投诉的管理
关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。A、饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估B、饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成C、通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量D、饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关E、饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量
饭店服务质量管理必须以（）为中心。A、建立服务质量管理体系B、符合服务质量管理方针C、满足顾客的需要D、符合饭店服务质量标准
饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括（）。A、对客管理B、员工管理C、产品管理D、流程管理
（）是饭店产品质量优劣与否的重要标志。A、饭店的清洁卫生B、对客接待服务C、做好部门的相关管理工作D、饭店的人才培养
顾客投诉能否有效处理是决定（）的关键。A、回头客B、服务评价C、服务口碑D、顾客满意
家客宽带资料管理应遵循保密原则，相关服务的关键资料，其整理、保存、报送应按照有关安全管理规定执行，符合安全、保密的原则，不允许未经授权的人员接触资料。
饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“（）”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。A、客人总是对的B、顾客至上C、客我交往D、客人为中心
制定和实施饭店（）是提高饭店服务质量的关键，也是饭店服务与质量管理体系的中心内容。A、质量标准B、奖惩机制C、管理制度D、服务规程
查询服务涉及宾客（）的查询。A、外部市场信息B、内部管理信息C、有关饭店外部情况D、有关饭店内部情况E、对住客情况
饭店管理和服务工作的晴雨表是（）A、顾客满意度B、顾客期望C、顾客需求D、顾客投诉
饭店服务质量管理的基本目标包括（）。A、贯彻饭店服务质量等级标准B、遵循饭店的总体发展战略C、提供适合顾客需要的服务使用价值D、维护和保障顾客的合法权益E、不断提高饭店的服务质量
我国星级饭店评定标准要求星级酒店必须为住客提供免费擦鞋服务。
顾客住房，必须办理入住登记手续的原因包括（）。A、保证顾客和社会安全的需要B、建立客账的需要C、上级主管部门的要求D、保障饭店利益的需要E、对顾客服务的需要
饭店营销是指（）A、饭店顾客心里比较满意和高兴。B、饭店顾客对产品和服务比较满意和高兴。C、饭店经营者为使饭店产品和服务交换展开的各项相关活动。D、饭店的市场调研和预测，拉拢顾客等活动。
多选题根据服务顾客，保障安全的原则，饭店对客服务管理关键必须注意()。A制定顾客须知、顾客入住登记、来访顾客管理等制度B制定突发事件的有关规定C严格执行开门制度D加强巡逻检查，发现可疑和异常情况及时处理E确保让顾客感到舒适、方便、安宁
单选题饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括（）。A对客管理B员工管理C产品管理D流程管理
多选题饭店服务质量管理的基本目标包括（）。A贯彻饭店服务质量等级标准B遵循饭店的总体发展战略C提供适合顾客需要的服务使用价值D维护和保障顾客的合法权益E不断提高饭店的服务质量
判断题饭店不仅应为住客提供舒适的客房，美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。A对B错
单选题饭店营销是指（）A饭店顾客心里比较满意和高兴。B饭店顾客对产品和服务比较满意和高兴。C饭店经营者为使饭店产品和服务交换展开的各项相关活动。D饭店的市场调研和预测，拉拢顾客等活动。
多选题顾客住房，必须办理入住登记手续的原因包括()。A保证顾客和社会安全的需要B建立客账的需要C上级主管部门的要求D保障饭店利益的需要E对顾客服务的需要
单选题饭店服务质量管理必须以（）为中心。A建立服务质量管理体系B符合服务质量管理方针C满足顾客的需要D符合饭店服务质量标准
单选题饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“（）”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。A客人总是对的B顾客至上C客我交往D客人为中心
单选题制定和实施饭店（）是提高饭店服务质量的关键，也是饭店服务与质量管理体系的中心内容。A质量标准B奖惩机制C管理制度D服务规程