多选题当导游人员发现有的游客提出了无理的苛刻要求时应该( )。A认真聆听、冷静分析B耐心解释、实事求是C让旅游者主持公道D不计前嫌、继续服务E礼让三分
多选题
当导游人员发现有的游客提出了无理的苛刻要求时应该( )。
A
认真聆听、冷静分析
B
耐心解释、实事求是
C
让旅游者主持公道
D
不计前嫌、继续服务
E
礼让三分
参考解析
解析:
在接待服务中,面对旅游者的苛求和挑剔,导游人员要做到以下几点:①沉着冷静,认真倾听,不要没有听完就指责旅游者的要求不合理或胡乱解释;②微笑对待,不要一听到不顺耳的话就表示反感还恶语相向;③耐心解释,对合理但不可能办到的要求,要耐心地、实事求是地进行解释,不要以“办不到”一口拒绝;④若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的正常活动,导游人员可请领队协助出面解决,或直接面对全体旅游者,请他们主持公道;⑤对无理取闹者,导游人员仍要继续为其热情服务,对他们的合理而可能办到的要求,仍要尽力设法予以满足。
在接待服务中,面对旅游者的苛求和挑剔,导游人员要做到以下几点:①沉着冷静,认真倾听,不要没有听完就指责旅游者的要求不合理或胡乱解释;②微笑对待,不要一听到不顺耳的话就表示反感还恶语相向;③耐心解释,对合理但不可能办到的要求,要耐心地、实事求是地进行解释,不要以“办不到”一口拒绝;④若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的正常活动,导游人员可请领队协助出面解决,或直接面对全体旅游者,请他们主持公道;⑤对无理取闹者,导游人员仍要继续为其热情服务,对他们的合理而可能办到的要求,仍要尽力设法予以满足。
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