如果没有听清旅客的问话时应说：“对不起，（）”。A、不懂您说的是什么意思？B、您说的我不明白C、请您再说一遍，好吗？D、不知你在说些什么？

如果客户声音小,听不清时,话务员应使用的规范用语是()。 A.听不见，请大声点儿B.我没有听清C.对不起，请重说D.对不起，您的声音听不清，请您大点声再将一遍

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在旅客多的地方行走时要先打招呼,不与旅客抢道、并行,旅客问话时应()回答。 A.面向旅客站立B.主动大声C.随时迅速D.有礼貌客气地

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《铁路旅客运输服务质量标准》要求:旅客、货主问话时应认真倾听,站立回答。() 此题为判断题(对，错)。

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需要客户再次复述或未听清楚时,服务用语() A、好的，我马上为您登记B、“对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗?”C、不知道D、你怎么这么罗嗦

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对客人的问话没听清楚时要对客人说（）？

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当乘客妨碍安全视线时应说“对不起，请您让一下，谢谢”。（）

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柜面理赔人员在没有听清楚客户的问题时，应立即与客户进行确认。以下话术正确的有（）A、非常抱歉，把你刚刚讲的***情况在讲一次B、非常抱歉，请您再把***情况讲的仔细些，好吗？C、您好，您能再讲一次***情况，可以吗？D、对不起，刚才没有听清楚，请您再把***情况讲的仔细些，好吗？

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边检执勤人员在聆听旅客的陈述时应耐心，专注，如未听清或听懂，应（）。A、礼貌的请其重复B、请其他执勤人员帮助C、不予回应，以免旅客误解D、假装没听到

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加油前如未听清顾客答复，或有疑虑，须再次询问时应先对顾客说（），继续询问，到确定为止。A、“没听清”B、“说什么”C、“对不起”D、“大声点”

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如果客人A带的小孩太吵，客人B投诉，服务人员应礼貌地对A说：（）A、“对不起，您的孩子影响了其他客人”B、“对不起，我们这里的客人投诉您的孩子太吵”C、“对不起，请您看管好孩子”D、“对不起，请问您的孩子有什么需求吗”

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听旅客讲话时应（），不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时，应停下来回答。

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对客人的问话没听清楚时要对客人说："（）"。A、对不起，请您重复一遍好吗？B、你的话我没听懂C、您说话大声点D、你说什么我听不清

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如果用户声音小听不清，话务员应使用的规范用语是“（）”。A、听不见，请大声点儿B、我没有听清C、对不起，请重说D、对不起，您的声音听不清，请您大点声再讲一遍

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工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”；与旅客告别时，必须说“再见”。

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听旅客讲话时应认真倾听，不得随意（），正在行走遇有旅客问话时，应（）回答。

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在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，旅客问话时应（）回答。A、随时迅速B、面向旅客站立C、主动大声D、有礼貌客气地

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《铁路旅客运输服务质量标准》要求：旅客、货主问话时应（）站立回答。A、认真倾听B、面向旅客、货主C、表达准确D、态度和蔼

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《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员对旅客、货主问话时应（）。A、面向旅客、货主回答B、面向旅客边走边答C、面向货主站立回答D、面向旅客、货主站立回答

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接听电话时，如果对方在介绍自己的时候你没有听清对方的名字，应该（）。A、继续说其他事情B、等下次来电再说C、说对不起，并请教对方的名字D、“你是谁，请再说一遍”

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接电话时没有听清客户的问题，需要客户重复时应该怎样说？

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单选题《铁路旅客运输服务质量标准》要求：旅客、货主问话时应（）站立回答。A认真倾听B面向旅客、货主C表达准确D态度和蔼

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判断题工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”；与旅客告别时，必须说“再见”。A对B错

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单选题柜面理赔人员在没有听清楚客户的问题时，应立即与客户进行确认。以下话术正确的有（）A非常抱歉，把你刚刚讲的***情况在讲一次B非常抱歉，请您再把***情况讲的仔细些，好吗？C您好，您能再讲一次***情况，可以吗？D对不起，刚才没有听清楚，请您再把***情况讲的仔细些，好吗？

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