航空信息股份服务规范知识竞赛

对热线服务监督的形式包括（）。A、录音监听B、匿名调查C、书面考试

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产品服务细则是对服务规范通则的补充，主要对该项产品服务的（）等做出要求。A、服务承诺B、服务方式C、响应时间D、保修范围E、特殊流程

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制定顾客满意度调查的流程包括（）。A、制定计划，确定样本量B、收集数据C、统计结果D、结果分析及上报

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省级呼叫中心应具有（）的功能。A、电话录音B、呼入数据统计C、呼出数据统计D、接通率统计

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服务表单的保存期限，纸质单据不少于（）年，电子普通服务记录保存期至少（）年，投诉记录保存期至少（）年。A、1；1；2B、2；1；2C、3；1；2D、5；1；2

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以下不是基层服务单位职责的是（）。A、接受航天信息和省级服务单位的业务管理和考核，贯彻执行各项规章制度B、负责为授权区域内顾客提供符合服务规范要求的服务C、负责与当地有关部门进行有效沟通D、负责对服务单位进行奖惩，实现服务单位的优胜劣汰

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省级呼叫中心应具有（）的功能。A、电话录音B、呼入数据统计C、呼出数据统计D、接通率统计

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省级呼叫中心软件系统须具有以下哪些功能（）。A、客户信息管理B、知识库查询C、系统派工D、服务监督

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《增值税防伪税控开票系统技术维护协议》中规定乙方不得无故解除对甲方的服务，否则乙方必须承担对甲方（）的赔偿金。A、服务费额度内B、一定额度C、双倍服务费D、实际损失

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开票系统故障的处理方法（）。A、通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因，另行解决B、开票系统文件丢失或损坏，需重新安装开票系统时，应对开票系统数据做好备份C、专用设备问题需更换的，按照专用设备更换流程进行操作D、属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照“技术问题处理规范”处理

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热线服务时，热线服务工程师接听规范用语是（）。A、您好，信心服务B、您好，航天信息C、您好，信心服务XX号为您服务D、您好，航天信息XX号为您服务

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服务人员应满足哪些要求（）。A、必须经过培训、认证，经考核合格后方可上岗B、有良好的沟通、学习能力C、具有相关的专业知识及工作经验D、对服务工作积极热情，有责任心E、了解相关的法律、法规及政策

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（）对服务发生后的质量控制做出要求。A、服务提供规范B、服务过程规范C、服务控制规范

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服务人员应满足哪些要求（）。A、必须经过培训、认证，经考核合格后方可上岗B、有良好的沟通、学习能力C、具有相关的专业知识及工作经验D、对服务工作积极热情，有责任心E、了解相关的法律、法规及政策

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上门维护服务时，现场排除故障不超过（）个工作日。A、1B、2C、3D、4

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