单选题《中国银行业文明服务公约》中规定，处理客户意见和建议时应（）A对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释B对客户的批评要认真对待C对客户提出合理意见和建议要虚心接受D以上答案均正确
单选题
《中国银行业文明服务公约》中规定，处理客户意见和建议时应（）
A
对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释
B
对客户的批评要认真对待
C
对客户提出合理意见和建议要虚心接受
D
以上答案均正确
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下列哪些是文明规范服务细致周到“十个要”的内容?() A、客户提出意见和建议时，要虚心接受、积极改进B、客户不耐烦、埋怨甚至无理取闹时，要克制忍让、顾全大局、谦和礼让、求得理解，提倡委屈服务C、营业高峰期客户拥挤时，要做到“接一待二顾三”，及时接待下一位客户，对久等的客户要表示歉意D、在为客户理财时，要做到“三员”，即提供咨询当好理财员、提供方便当好服务员、为客户保密当好机要员E、当客户身体不适时，要主动上前问候关照，并根据严重程度及时联系医院和其家属
银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便利,认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议,高度重视和妥善处理残疾人客户的(),切实保障残疾人客户合法权益。 A.利益B.权益C.投诉D.服务
客户的投资渠道偏好是对客户理财方式和产品选择产生影响的理财特征，它主要表现在()。Ⅰ．给客户提供财务建议时要客观分析Ⅱ．给客户提供财务建议时要让其做出正确的财务安排Ⅲ．给客户提供财务建议时要向客户做出解释Ⅳ．给客户提供财务建议时要充分尊重客户偏好A.Ⅰ、Ⅱ、ⅣB.Ⅰ、Ⅲ、ⅣC.Ⅱ、Ⅲ、ⅣD.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
客户的投资渠道偏好是对客户理财方式和产品选择产生影响的理财特征，它主要表现在（ ）。①给客户提供财务建议时要客观分析②给客户提供财务建议时要影响其做出正确的财务安排③给客户提供财务建议时要向客户做出解释④给客户提供财务建议时要充分尊重客户偏好A.①②④B.①③④C.②③④D.①②③④
在妥善处理利益冲突时，下列说法正确的有（ ）。A.公平地处理银行与客户之间、银行与第三方服务提供者之间的利益冲突B.要建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，及时、高效地处理客户投诉C.定期汇总分析客户投诉情况，向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况D.研究客户对金融创新的潜在需求和改进建议E.不断提高金融创新的服务质量和服务水平
按一般行为规范要求，与客人沟通时，不能（）A、耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评B、诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉C、顶撞和训斥客户，与客户发生争执D、属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉
银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理残疾人客户的（），切实保障残疾人客户合法权益。A、利益B、权益C、投诉D、服务
以下关于出单人员礼仪标准，正确的是（）A、客户进入营业厅或走进柜面时应主动招呼，热情引导，目视客户并向客户问好。B、与客户交谈应使用文明礼貌用语，严禁使用“不知道”、“不归我管”等推诿言辞。C、办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，要征得客户同意。D、接受客户批评和听取意见时，要态度诚恳、表示感谢、客户因对相关工作不了解而批评的，应及时进行纠正。
按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）A、接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释B、接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划C、接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪D、接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢
大堂经理作为业务经办的引导人，应做好以下哪些工作（）A、熟悉各项业务的办理流程，了解产品种类B、积极、正确引导客户办理业务C、对客户的各种疑问给予及时解答D、协助柜员在最短的时间内为客户办理好业务，促进效率提高E、积极与客户沟通，搜集客户意见和建议，不断改进和提高服务水平
客户意见包含客户的表扬、（）、抱怨以及（）。对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈，建立客户服务的良好信誉。A、建议、投诉B、投诉、处理C、要求、处理D、意见、投诉
后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。A、经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢B、及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案C、定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求D、根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息
以下对员工行为举止规范描述不符合个人客户服务精细化管理规范的是（）A、各岗位员工应养成良好的坐、立、行、走仪态习惯，接待客户时应面带微笑、神情专注、举止文明、自然大方B、客户咨询应留心聆听，客户有误应委婉提醒；待客礼貌、一视同仁C、员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗-8颗牙齿D、与客户交谈时，应认真倾听客户需求、意见或建议，要抓住机会打断客户讲话，主导交谈内容，适时提出相应服务建议
在加强残疾人客户金融服务的工作中，各银行业金融机构应做到的包括（）.A、为残疾人客户投诉提供必要的便利B、认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议C、高度重视和妥善处理残疾人客户的投诉D、切实保障残疾人客户合法权益
单选题以下对员工行为举止规范描述不符合个人客户服务精细化管理规范的是（）A各岗位员工应养成良好的坐、立、行、走仪态习惯，接待客户时应面带微笑、神情专注、举止文明、自然大方B客户咨询应留心聆听，客户有误应委婉提醒；待客礼貌、一视同仁C员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗-8颗牙齿D与客户交谈时，应认真倾听客户需求、意见或建议，要抓住机会打断客户讲话，主导交谈内容，适时提出相应服务建议
多选题下列选项中，（）是客服人员处理客户投诉时应该具有的技巧。A尽可能避开公共场所B对客户提出的不实意见要直接指出C接到客户投诉要立即着手调查D切勿轻易做出许诺和超出权力范围的承诺E处理完投诉后，应及时通知客户，并向客户致歉
单选题按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）A接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释B接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划C接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪D接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢
多选题下面关于首问负责制说法正确的是（）。A当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。B多选若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。C在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理，遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决。D牢记“个人代表公司”，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范。切忌敷衍了事。
单选题银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理残疾人客户的（），切实保障残疾人客户合法权益。A利益B权益C投诉D服务
判断题客服人员处理客户投诉时，对客户提出的不实意见要直接指出。（）A对B错