殡仪服务员在答复客户之前，要仔细聆听客户拒绝的原因，必要时，要与客户相互争论。()
投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。A.营销技巧B.语言技巧C.聆听的技巧D.推卸责任技巧
主动聆听的元素不包括以下哪项?() A.打断B.转述C.澄清说明D.反馈
殡仪服务员在答复客户之前，要仔细聆听客户拒绝的( )，避免与客户争论。A.原因B.意思C.立场和观点D.意思与原因
处理投诉的技巧（）A、仔细聆听B、与客人交谈时不要与其他说话C、在与客人交流时要保持关注
对待力量型的客户，客户代表要学会聆听，而且要听得仔细，一般这种类型的客户没有耐心再说第二遍。
下面哪些是解决纠纷投诉的有效方法（）A、给予明确答案B、安抚客户情绪C、跟客户争辩D、仔细聆听记录E、埋怨其他部门F、要求说明原委
车站接受乘客投诉时，应（），记录相关资料内容。A、使用礼貌规范用语B、认真聆听C、及时填写《乘客意见卡》D、问清乘客投诉的原因
车站接受乘客投诉时，应使用礼貌规范用语，认真聆听、及时填写（），问清乘客投诉的原因，记录相关资料内容。A、服务事物台账B、乘客意见卡C、值班人员登记本D、交接班本
一名优秀的服务或管理人员要善于聆听，倾听客人的（）A、需要B、渴望C、异议D、抱怨E、投诉
仔细聆听，将投诉内容详细登记在《客户投诉/建议/意见处理表》，内容包括哪些？
聆听的时候摒除偏见，洗耳恭听，并且要仔细思考对方的意思，有时候还要能够听出弦外之音。
当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因并注重对员工进行心理疏导。
以下哪一项是投诉处理四步曲中的第二步？（）A、仔细聆听B、表示歉意并感谢C、分析问题并处理D、制定行动计划改进服务
顾客投诉处理的步骤是（）。A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
（）属于处理顾客投诉的流程。A、接待顾客B、聆听投诉C、感谢顾客D、顾客提问
对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是（）。A、接待客人时，要面带“微笑”B、先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述C、客人讲话时，要表现出足够的耐心D、送上一杯茶水或咖啡
投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。A、营销技巧B、语言技巧C、聆听的技巧D、推卸责任技巧
对待（）型客户要学会聆听，而且要听的仔细。A、活泼型客户B、完美型客户C、力量型客户D、和平型客户
对待（）型客户，客服代表要学会聆听，而且要听得仔细。A、活泼型B、完美型C、力量型D、和平型
多选题车站接受乘客投诉时，应（），记录相关资料内容。A使用礼貌规范用语B认真聆听C及时填写《乘客意见卡》D问清乘客投诉的原因
多选题一名优秀的服务或管理人员要善于聆听，倾听客人的（）A需要B渴望C异议D抱怨E投诉
单选题对待（）型客户要学会聆听，而且要听的仔细。A活泼型客户B完美型客户C力量型客户D和平型客户
单选题对待（）型客户，客服代表要学会聆听，而且要听得仔细。A活泼型B完美型C力量型D和平型
多选题下面哪些是解决纠纷投诉的有效方法（）A给予明确答案B安抚客户情绪C跟客户争辩D仔细聆听记录E埋怨其他部门F要求说明原委