要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心,就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受,并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀,即便是因此而影响了银行的利益。()
要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心,就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受,并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀,即便是因此而影响了银行的利益。()
相关考题:
在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括()A、要认真倾听,准确记忆,尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级B、无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清C、客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪D、换位思考、易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清
客户投诉处理中解释澄清阶段的处理规范包括()A、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度B、换位思考、易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清C、无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清D、注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录
在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括()A、换位思考、易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清B、客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪C、无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。D、要认真倾听,准确记忆,尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级
下列关于同理心的说法中,不正确的是()A、同理心不是简单的同情心B、抱着同理心,站在客户的立场上去看问题,理解、信任客户,相信客户的怨气是有理的C、同理心就是站在对方立场思考的一种方式D、使用同理心,就可以平息客户的怒火
以下关于客户投诉处理,说法错误的是()A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人引导客户到安静的客户接待室。B、当客户来投诉时,应运用“先处理事情,后要处理好心情”的原则,从客户额角度出发。C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话,让其把话说完,以避免影响客户情绪。D、当客户陈述完投诉理由后,再开始对全过程进行详细询问和确认。
判断题要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心,就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受,并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀,即便是因此而影响了银行的利益。()A对B错
单选题换位思考的能力,也就是(),是为客户提供优质服务的必要条件之一。A同情心B同理心C有形度D信任度