小轱辘不见了3303房的客人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李箱拿出来后，客人发现行李箱的四个小轱辘少了一个，非常不满地询问行李员。行李员小刘说：“对不起，先生，我不知道。可能是寄存的时候就没有了。”客人很生气：“怎么可能，我送来的时候可是好好的。”两个人各持己见，争了起来。值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。这是我们工作的失误。您先到休息区喝杯咖啡，帐单我来付，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多的时间的。”15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说：“您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。”客人看后，觉得还比较满意。行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：“那轱辘也许是客人以前丢的。”经理回答说：“你在寄存行李时检查过吗？当时没有检查出问题，这就是我们的错，明白了吗？”上述案例给予我们有怎样的启发，请在下列选项中选出合适答案：（）A、行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏，如果事先发现损坏，及时向客人声明就没事了。B、行李员直接与客人争辩，这样更加深客人的怒火、矛盾，应加强员工在遇到此类事情时的语言表达方式。C、值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，你把“对”让给客人，把“错”留给自己，客人大多都会理解。D、对员工的操作规程加强培训。E、寄存行李时应注意轻拿轻放。
小轱辘不见了 3303房的客人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李箱拿出来后，客人发现行李箱的四个小轱辘少了一个，非常不满地询问行李员。行李员小刘说：“对不起，先生，我不知道。可能是寄存的时候就没有了。”客人很生气：“怎么可能，我送来的时候可是好好的。”两个人各持己见，争了起来。值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。这是我们工作的失误。您先到休息区喝杯咖啡，帐单我来付，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多的时间的。”15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说：“您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。”客人看后，觉得还比较满意。行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：“那轱辘也许是客人以前丢的。”经理回答说：“你在寄存行李时检查过吗？当时没有检查出问题，这就是我们的错，明白了吗？”上述案例给予我们有怎样的启发，请在下列选项中选出合适答案：（）
- A、行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏，如果事先发现损坏，及时向客人声明就没事了。
- B、行李员直接与客人争辩，这样更加深客人的怒火、矛盾，应加强员工在遇到此类事情时的语言表达方式。
- C、值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，你把“对”让给客人，把“错”留给自己，客人大多都会理解。
- D、对员工的操作规程加强培训。
- E、寄存行李时应注意轻拿轻放。
相关考题：
多选题小轱辘不见了3303房的客人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李箱拿出来后，客人发现行李箱的四个小轱辘少了一个，非常不满地询问行李员。行李员小刘说：“对不起，先生，我不知道。可能是寄存的时候就没有了。”客人很生气：“怎么可能，我送来的时候可是好好的。”两个人各持己见，争了起来。值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。这是我们工作的失误。您先到休息区喝杯咖啡，帐单我来付，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多的时间的。”15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说：“您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。”客人看后，觉得还比较满意。行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：“那轱辘也许是客人以前丢的。”经理回答说：“你在寄存行李时检查过吗？当时没有检查出问题，这就是我们的错，明白了吗？”上述案例给予我们有怎样的启发，请在下列选项中选出合适答案：（）A行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏，如果事先发现损坏，及时向客人声明就没事了。B行李员直接与客人争辩，这样更加深客人的怒火、矛盾，应加强员工在遇到此类事情时的语言表达方式。C值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，你把“对”让给客人，把“错”留给自己，客人大多都会理解。D对员工的操作规程加强培训。E寄存行李时应注意轻拿轻放。
问答题2004年8月21日中午，正值某酒店退房高峰期，这期间902房间一位女士，拿着房卡到前台收银处退房，而收银员郑某未核对房间客人的名字，就为客人办理退房手续，首先通知客房中心902房间查房。此时退房人数越来越多，大约过两分钟左右，9楼服务员打来电话称902房间有一红色行李。郑某未加思索将这一情况告诉了这位女士，而这位女士回到房间将行李整理好后，回到收银台办完一切手续后离开。而当晚10：00左右，大堂副理接到902房间客人李先生投诉，李先生说他的一个红色行李包不见了！大堂副理、保卫经理第一时间赶到房间，咨询事情并表示安慰。902房间客人李先生称：“我们昨天入住，今早随团队去旅游，并没有退房，因晚上还需住一晚，明早前往大同，整个行程是由当地知名旅行社安排，可是当我吃完饭回来就不见了我的行李。“大堂副理询问当日值班人员并查了客房和收银记录本，中午有一位女士来办过退房手续。”而李先生讲：“我们根本没有派人来办退房手续，因我们一行人全部去了旅游景点。也不认识服务员描述的那位来办退房手续的女士。”此时保卫经理又从监控器中将这位女士的整个退房过程调出来让李先生辨认，李先生及其同伴都不认识这位女士。事情真相如何？一时无从确认。此时客人提出索赔，行李物品共计13000元。酒店领导当即决定，从长远发展及酒店声誉角度考虑，为客人支付现金13000元，并附有说明，若两周内找到行李，那么现金将原数返还，否则，13000元现金将作为这件事的索赔款。暂处理此事后，酒店领导对此事展开认真、仔细、周到的调查，可喜的是在8月22日上午终于查出事情原委，事情是这样：8月21日中午来退房的女士是8月18日住店客人的朋友，当时由于住客事情紧急，未办离店手续，于8月21日上午8点，让其朋友办理退房手续。这一记录在收银记录本上已经很清楚。因为是常客，当时收银员李某同意日后来补办离店手续。显然导致整个事件发生的原因是收银员郑某未为核对客人的名字，并且没有仔细阅读交接班记录。当整个事件的答案浮出水面时，已是8月23日，红色行李包此时在山东济宁，而失主在山西大同。酒店当即决定派专人专车前往济宁，取上行李送往大同。因事件处理及时，而且客人对酒店积极态度给予肯定，仅给酒店造成2000多元损失。你认为导致红色行李包失踪的根本原因是什么？
问答题2004年8月21日中午，正值某酒店退房高峰期，这期间902房间一位女士，拿着房卡到前台收银处退房，而收银员郑某未核对房间客人的名字，就为客人办理退房手续，首先通知客房中心902房间查房。此时退房人数越来越多，大约过两分钟左右，9楼服务员打来电话称902房间有一红色行李。郑某未加思索将这一情况告诉了这位女士，而这位女士回到房间将行李整理好后，回到收银台办完一切手续后离开。而当晚10：00左右，大堂副理接到902房间客人李先生投诉，李先生说他的一个红色行李包不见了！大堂副理、保卫经理第一时间赶到房间，咨询事情并表示安慰。902房间客人李先生称：“我们昨天入住，今早随团队去旅游，并没有退房，因晚上还需住一晚，明早前往大同，整个行程是由当地知名旅行社安排，可是当我吃完饭回来就不见了我的行李。“大堂副理询问当日值班人员并查了客房和收银记录本，中午有一位女士来办过退房手续。”而李先生讲：“我们根本没有派人来办退房手续，因我们一行人全部去了旅游景点。也不认识服务员描述的那位来办退房手续的女士。”此时保卫经理又从监控器中将这位女士的整个退房过程调出来让李先生辨认，李先生及其同伴都不认识这位女士。事情真相如何？一时无从确认。此时客人提出索赔，行李物品共计13000元。酒店领导当即决定，从长远发展及酒店声誉角度考虑，为客人支付现金13000元，并附有说明，若两周内找到行李，那么现金将原数返还，否则，13000元现金将作为这件事的索赔款。暂处理此事后，酒店领导对此事展开认真、仔细、周到的调查，可喜的是在8月22日上午终于查出事情原委，事情是这样：8月21日中午来退房的女士是8月18日住店客人的朋友，当时由于住客事情紧急，未办离店手续，于8月21日上午8点，让其朋友办理退房手续。这一记录在收银记录本上已经很清楚。因为是常客，当时收银员李某同意日后来补办离店手续。显然导致整个事件发生的原因是收银员郑某未为核对客人的名字，并且没有仔细阅读交接班记录。当整个事件的答案浮出水面时，已是8月23日，红色行李包此时在山东济宁，而失主在山西大同。酒店当即决定派专人专车前往济宁，取上行李送往大同。因事件处理及时，而且客人对酒店积极态度给予肯定，仅给酒店造成2000多元损失。如果你是这家酒店前厅部的经理，为了杜绝以后工作中再发生类似事件，你将采取哪些行动？
问答题客人从店外打电话进来要求退房，怎么办？