秘书在接听抱怨电话时，应（）。A、告知对方自己很忙，暗示没有时间听他说话B、开门见山地把问题直接引上正题C、拒绝对方，告知对方自己无能为力D、听对方把话说完，回话时语调安详、沉稳
秘书在接听抱怨电话时，应（）。
- A、告知对方自己很忙，暗示没有时间听他说话
- B、开门见山地把问题直接引上正题
- C、拒绝对方，告知对方自己无能为力
- D、听对方把话说完，回话时语调安详、沉稳
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有效的倾听包括哪些（）A专心地听对方讲话，不受外界干扰B尽量让对方把话讲完，不轻易打断对方的讲话，如对方说话离题太远，应恰当引导回到主题上来。C对对方的谈话要做出适当反应，不要自始至终默不作声D充分听取对方的谈话，不放过每一个有关的信息，不要轻易做出判断和表达自己的观点和意见E不论是对方没有讲清楚，还是自己没有听清楚的问题，都应该客气地请对方重复，一直到听清楚为止。
营销员结束没完没了的电话时，下列做法符合礼仪的有（）。A、告诉对方自己很忙，让对方主动结束通话B、直接提醒或拒绝，都会让对方感到难堪，造成隔阂C、用“好的，您的时间很宝贵，那就不占用您的时间了”快速结束通话D、用“好的，我已经明白您的意思了”截住对方滔滔不绝的话题
发现自己拨错了电话或对方拨错了电话，下列做法错误的是（）A、发现自己拨错了电话，应诚恳地向对方致歉B、发现自己拨错了电话，一声不吭挂断电话C、发现对方拨错了电话，责备对方浪费自己时间，说诸如“见鬼”、“倒霉”之类的话D、发现对方拨错了电话，向对方解释，告之本单位或本人是谁
有效倾听包括的要素（）不论是对方没有讲清楚还是自己没有听清楚，都应该客气请对方重复。A、专心听对方讲话，不受外界干扰B、尽量让对方把话讲完，不轻易打断，发现离题太远，注意引导C、对对方的谈话要做出适当反应D、充分听取对方的谈话，不轻易做出判断和表达自己的观点或意见
投诉电话中，投诉者如果感情冲动，言辞激烈，秘书应该（）。A、以柔克刚，让对方把话说完，然后平静地陈述自己的意见B、沉默是金，当对方骂人时，秘书宜用停顿、沉默相待C、听到对方叫骂，先忍耐一会再打断并予以反驳D、冷处理，即听完对方的话后表示会向上司反映他的情况
在接听电话时，下列哪项陈述是不正确的？（）A、如在电话中被告知客户的联系信息时，应与对方核对信息的准确性B、保持对客户使用尊称“您”的好习惯C、询问对方的姓名时，使用“先生（女士），请教您贵姓，方便留下姓名吗？”D、在接听客户说话时要保持回应，让对方知道你在注意听他的描述E、当客户说完“再见”后，可以立即挂上电话
多选题发现自己拨错了电话或对方拨错了电话，下列做法错误的是（）A发现自己拨错了电话，应诚恳地向对方致歉B发现自己拨错了电话，一声不吭挂断电话C发现对方拨错了电话，责备对方浪费自己时间，说诸如“见鬼”、“倒霉”之类的话D发现对方拨错了电话，向对方解释，告之本单位或本人是谁
多选题有效倾听包括的要素（）不论是对方没有讲清楚还是自己没有听清楚，都应该客气请对方重复。A专心听对方讲话，不受外界干扰B尽量让对方把话讲完，不轻易打断，发现离题太远，注意引导C对对方的谈话要做出适当反应D充分听取对方的谈话，不轻易做出判断和表达自己的观点或意见
( 难度：中等)根据服务礼仪规范，接打电话的过程中要注意的事项有哪些?A.电话声音语言礼仪B.妥善处理电话留言C.当对方注意力不集中或东拉西扯时，应礼貌地把问题引上正题D.线路中断时等待对方回拨