学习是童年期儿童的主导活动,在儿童入学之前,家长和老师应做好儿童入学前的心理准备有哪些方面?() A、学习思维B、学习态度C、学习习惯D、学习方法E、学习乐趣
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。A、投诉的理由B、投诉客人的姓名C、投诉的目的D、投诉哪个部门、岗位或人
因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉
前厅接待人员要做到为客人着想，解客人所难，应侧重哪些方面？
地陪导游在心理准备时，应从（）等方面准备。A、每次带团前应先安排好家事，把情绪调整到兴奋状态B、要做好吃苦的准备C、要做好受累的准备D、要有承受误解、报怨、或投诉的准备E、依自己个性而定
如果客人A带的小孩太吵，客人B投诉，服务人员应礼貌地对A说：（）A、“对不起，您的孩子影响了其他客人”B、“对不起，我们这里的客人投诉您的孩子太吵”C、“对不起，请您看管好孩子”D、“对不起，请问您的孩子有什么需求吗”
处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）。A、给予经济补偿B、让座赠茶C、认真做好记录D、对客人表示同情
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。（）
如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。
地陪导游人员在接团之前，应做好可能承受抱怨和投诉的心理准备。（ ）
做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视（）。A、投诉内容B、客人姓名C、房号D、投诉时间
在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（）。A、表示同情和歉意B、做好记录C、为客人解决问题D、检查和落实
判断题对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。A对B错
多选题处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）。A给予经济补偿B让座赠茶C认真做好记录D对客人表示同情
问答题对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
判断题在接到客人投诉时，应耐心倾听，然后解释原因。A对B错
判断题地陪导游人员在接团之前，应做好可能承受抱怨和投诉的心理准备。（ ）A对B错
多选题地陪导游在心理准备时，应从（）等方面准备。A每次带团前应先安排好家事，把情绪调整到兴奋状态B要做好吃苦的准备C要做好受累的准备D要有承受误解、报怨、或投诉的准备E依自己个性而定