在处理客人投诉时,当解决方法获得客人同意后,服务员还应给予客人一定的(),以加强客人等待解决问题的信心。 A、同情B、尊重C、权力D、承诺
解决客人投诉的最后一个步骤是（）。A、道歉B、进一步落实C、修正D、表示同情
在聆听客人投诉时不需要做的是：（）A、保持冷静B、表示同情C、做好纪律D、并不采取行动
我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。A、确保饭店利益B、员工角度C、换位D、和平
饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。A、提出补救措施B、记录投诉要点C、诚恳听取意见D、及时解决问题E、做好善后工作
（）是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。A、虚心诚恳的听取意见B、记录要点C、采取行动，果断的解决问题D、检查落实记录存档把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意
选出下列判断错误的一句是（）。A、处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上B、使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法C、大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键D、与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段
在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。A、承认宾客投诉的事实B、表示同情和歉意C、采取行动，为客人解决问题D、检查落实投诉的处理情况
客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。A、让宾客找总经理解决B、不是服务员的过错，不理会客人C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情
处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）A、给予经济补偿B、让座赠茶C、认真做好记录D、对客人表示同情
处理旅客投诉大致分为（）。A、耐心倾听B、对客人的遭遇表示同情C、不说话D、进一步落实
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。A、投诉的内容B、投诉的目的C、投诉哪个部门、岗位或人D、投诉的理由
处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。A、挑选B、提出条件C、关心结果D、选择解决问题的方案
处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取（）客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。A、不收B、降低C、减、免D、优惠
下列处理客人投诉的方法中，不属于“替代”方法的是（）。A、让座上茶B、认真做好记录C、慎用“微笑”D、对客人表示同情
处理投诉的最佳方法是（）。A、对投诉的预防B、关心和同情客人C、真诚地道歉D、为客人解决问题
服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、（）和安慰客人。A、表示同情B、热情接待C、认真记录D、及时汇报
服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、（）和记录归档。A、立即解决、得出结果B、费用减半、即时生效C、跟踪服务、登记入册D、解决问题、跟踪服务
多选题处理旅客投诉大致分为（）。A耐心倾听B对客人的遭遇表示同情C不说话D进一步落实
多选题处理宾客投诉的程序包括（ ）。A记录投诉要点B尊重客人观点C做好善后工作D诚恳听取意见E及时解决问题
单选题客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。A让宾客找总经理解决B不是服务员的过错，不理会客人C马上赔偿客人，客人提出多少就给多少D耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情
单选题在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。A承认宾客投诉的事实B表示同情和歉意C采取行动，为客人解决问题D检查落实投诉的处理情况
多选题导游人员在处理客人投诉时要做到（）A保持冷静，认真耐心地倾听客人投诉B设身处地体会旅游者的感受，对其遭遇表示同情C尽快核实问题，查清情况D先向旅行社汇报，避免客人失实反映使事情复杂化
单选题处理投诉的最佳方法是（）。A对投诉的预防B关心和同情客人C真诚地道歉D为客人解决问题
多选题处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）。A给予经济补偿B让座赠茶C认真做好记录D对客人表示同情
单选题饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。A提出补救措施B记录投诉要点C诚恳听取意见D及时解决问题E做好善后工作
单选题（）是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。A虚心诚恳的听取意见B记录要点C采取行动，果断的解决问题D检查落实记录存档把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意