对于客户的投诉，需要登记详细的投诉记录。以下哪一项内容可以不包含在该记录中？（）A、投诉人B、投诉时间C、投诉对象D、投诉应对方案
处理完客人投诉后，服务员应（）A、采取紧急对策B、向客人致谢C、安慰客人D、记录备案、总结教训
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。A、投诉的理由B、投诉客人的姓名C、投诉的目的D、投诉哪个部门、岗位或人
前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。A、说话B、发泄C、发挥D、活动
在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚。A、投诉事由、投诉过程B、整改意见、处理结果C、处理结果、处理时间D、投诉类型、处理问题
客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
处理投诉电话时，要有“投诉人总是对的”心态，详细询问，认真记录。
按照《顾客投诉处理规程》，客户投诉需要记录的内容不包括（）。A、顾客信息B、投诉信息C、记录人信息D、处理人信息
处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）。A、给予经济补偿B、让座赠茶C、认真做好记录D、对客人表示同情
接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。
饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。A、前台B、服务员C、接待员D、经理
设备设施投诉主要是由于酒店的设施设备未能满足客人的要求，问题解决后应与客人联系，以示对客人的（）。A、歉意B、重视C、满足D、尊重
饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作
对投诉处理流程的表述，正确的是（）。A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
酒店服务质量原始记录的内容包括（）A、服务人员工作记录B、服务质量检查记录C、投诉处理记录D、客人入住记录
单选题按照《顾客投诉处理规程》，客户投诉需要记录的内容不包括（）。A顾客信息B投诉信息C记录人信息D处理人信息
判断题处理投诉电话时，要有“投诉人总是对的”心态，详细询问，认真记录。A对B错
多选题酒店服务质量原始记录的内容包括（）A服务人员工作记录B服务质量检查记录C投诉处理记录D客人入住记录
判断题顾客的简单的投诉不需要填写投诉记录（）A对B错
多选题处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）。A给予经济补偿B让座赠茶C认真做好记录D对客人表示同情
单选题设备设施投诉主要是由于酒店的设施设备未能满足客人的要求，问题解决后应与客人联系，以示对客人的（）。A歉意B重视C满足D尊重
单选题对于客户的投诉，需要登记详细的投诉记录。以下哪一项内容可以不包含在该记录中？（）A投诉人B投诉时间C投诉对象D投诉应对方案
判断题客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。A对B错
判断题接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。A对B错
单选题饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。A前台B服务员C接待员D经理