在服务蓝图中，互动分界线是指区分（ ）的分界线。A:服务人员的前台活动与后台活动B:顾客活动和管理人员活动C:顾客活动和服务企业前台活动D:服务人员活动和其他支持过程
服务中的()是双向的,既包括服务人员主动向顾客介绍服务情况和引导顾客参与服务,也包括顾客向服务人员清晰地表达自己的要求和看法。 A.信息B.沟通C.配合D.合作
客户投诉或抱怨的原因包括()。A、商品质量不佳B、服务态度不当C、服务人员的欺诈行为D、客户对服务人员产生误会E、服务环境或安全问题引起的
顾客对（）不满是引起顾客意见最多的因素。A、服务态度B、环境卫生C、商品质量和价格D、售后检查
服务营销组合中的人，是指（）A、顾客B、营销人员C、服务人员D、服务人员和顾客
（）不会影响顾客的购买心理。A、购买环境B、服务态度和服务时间C、服务技术D、服务员的姓名和工号
（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。A、服务质量B、服务标准C、服务行为D、服务反应
反映接待服务人员违反操作规程，服务效率达不到要求的投诉是对服务态度的投诉。
（）是指饭店服务人员在对客服务中体现出来的主观意向和心理状态。 A、礼貌礼节B、职业道德C、服务态度D、服务技能
乘客服务人员是指从事客运服务工作，与乘客接触、为乘客提供服务的人员。（）
顾客服务的适当特征指（）A、顾客服务设施和种类的适当B、顾客服务内容和形式的适当C、顾客服务需求和提供的服务的适度性D、顾客服务量与质上的适度性E、顾客服务态度的适当
顾客第一次到加油站，给予顾客最直观的感受是（）。A、服务人员和服务环境B、服务人员和油品质量C、服务环境和油品质量D、油品质量和油品数量
顾客投诉原因的有（）。A、对商品质量问题抱怨B、对价格低廉抱怨C、对服务人员服务方式、服务态度抱怨D、对购物环境、设施抱怨
（）不属于顾客投诉的原因。A、对商品质量问题抱怨B、对价格低廉抱怨C、对服务人员服务方式、服务态度抱怨D、对购物环境、设施抱怨
在服务营销的“7P”中，人员包括（）。A、顾客B、一线服务人员C、服务环境中的其他顾客D、一般公众
服务文化的内涵是（）。A、企业以员工为导向B、服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力C、员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度D、服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（）。A、对服务人员的态度不满意B、对服务人员缺乏知识不满意C、对服务人员置顾客不顾不满意D、对服务人员工作效率不满意
（）主要是指服务人员对于服务工作的看法，以及在为客户进行服务时的具体表现。A、职业道德B、服务态度C、服务规范D、服务标准
服务态度是指服务人员对服务环境中的顾客和其所从事的服务工作的看法、情感与行为倾向。
（）是指有形的服务设施、环境和服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。
服务投诉包括（）。A、服务人员的服务质量B、服务人员的服务态度C、服务人员的服务方式D、服务人员的礼仪服饰
对服务态度描述不正确的有（）。A、服务态度是服务管理的一个重要内容B、服务态度体现了服务员如何来认识和理解服务对象C、服务态度体现了服务员如何来认识和理解服务工作D、服务态度反映了服务对象和对服务工作的热情程度
单选题顾客对（）不满是引起顾客意见最多的因素。A服务态度B环境卫生C商品质量和价格D售后检查
单选题（）是指饭店服务人员在对客服务中体现出来的主观意向和心理状态。A礼貌礼节B职业道德C服务态度D服务技能
多选题服务投诉包括（）。A服务人员的服务质量B服务人员的服务态度C服务人员的服务方式D服务人员的礼仪服饰
判断题乘客服务人员是指从事客运服务工作，与乘客接触、为乘客提供服务的人员。A对B错
多选题服务营销的“7P”中，人员包括（ ）。A顾客B服务人员C服务环境中的其他顾客D一般公众E当地公众