当客人向我们提意见投诉，而客人的意见不对时你认为下列处理方法哪条是对的？（）。A、认真倾听，对不同意见应作保留，不要同客人争辩，更不要发生争执。B、对不同意见，不厌其烦地向客人解释。C、批评客人的错误意见D、不争、理解
当客人向我们提意见投诉，而客人的意见不对时你认为下列处理方法哪条是对的？（）。
- A、认真倾听，对不同意见应作保留，不要同客人争辩，更不要发生争执。
- B、对不同意见，不厌其烦地向客人解释。
- C、批评客人的错误意见
- D、不争、理解
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在客人预订而未到店的违约处理中,下列做法中不恰当的是()。 A.可电话咨询客人未到点的原因B.向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象C.将客人列入“黑名单”D.主动征求意见，争取下次成交
在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是（）。A、可电话咨询客人未到点的原因B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象C、将客人列入“黑名单”D、主动征求意见，争取下次成交
选出下列判断错误的一句是（）。A、处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上B、使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法C、大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键D、与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段
处理投诉的服务标准有（）。A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复
多选题当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员（）A认为零投诉是不可能的，因此不要太在意B理解投诉的客人C给予最大限度的重视并帮助解决问题D认为有些客人投诉是恶意行为E应该换位思考
填空题如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。