单选题在服务质量差距模型中,产生服务沟通差距的主要原因是(  )。[2008年真题]A市场调研信息不准确B服务人员招聘不当C缺乏对代理商的管理和控制D过度的服务承诺

单选题
在服务质量差距模型中,产生服务沟通差距的主要原因是(  )。[2008年真题]
A

市场调研信息不准确

B

服务人员招聘不当

C

缺乏对代理商的管理和控制

D

过度的服务承诺


参考解析

解析:
服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。其产生原因有:①过分夸大或不实的服务承诺;②企业横向沟通不足。

相关考题:

服务质量差距模型中由于企业市场调查和分析信息不准确,对顾客期望服务了解的不准确,或者顾客需求信息在传递中的改变而形成的差距是( )。A.感知服务差距B.市场沟通差距C.服务传递差距D.质量感知差距

在服务质量差距模型中,产生管理者认识差距的主要原因有( )A.服务人员招聘不当B.采用市场抽样调查时所选择的样本缺乏代表性C.企业将管理重点放在节约成本上,缺乏全面的服务质量管理D.管理层次太多,致使信息沟通不畅E.夸大的广告宣传

在服务质量差距模型中,管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于(  )。A.饭店没有明确的质量目标B.服务质量管理的计划性差C.计划实施与管理不力,使计划流于形式D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

服务质量差距模型中,由于企业市场调查和分析信息不准确,对顾客期望的服务了解得不准确等原因导致的差距属于( )。A.质量感知差距B.质量标准差距C.功能性冲突D.市场沟通差距

在服务质量差距模型中,产生服务沟通差距的主要原因是()。A.市场调研信息不准确B.服务人员招聘不当C.缺乏对代理商的管理和控制D.过度的服务承诺

服务质量差距模型中,产生差距1(即企业对顾客期望缺乏准确的了解)的主要原因是()。A:市场调研不充分B:缺乏系统的服务设计C:缺乏必要的市场细分D:在广告和人员促销过程中宣传过度E:企业前台人员与管理层沟通不够

在服务质量差距模型中,产生服务沟通差距主要原因是()。A:市场调研信息不准确B:服务人员招聘不当C:缺乏对代理商的管理和控制D:过度的服务承诺

服务质量差距模型中,产生差距1 (即企业对顾客期望缺乏准确的了解)的主要原因是()。A.市场调研不充分B.缺乏系统的服务设计C.缺乏必要的市场细分D.在广告和人员促销过程中宣传过度E.企业前台人员与管理层沟通不够

在服务质量差距模型中,(  )是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。 A.服务标准的差距 B.服务提供的差距 C.服务沟通的差距 D.顾客差距

服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因,具体包括的内容有()。A、管理层认识差距B、服务质量规范差距C、服务传递的差距D、市场信息传播的差距E、服务质量感知差距

一线服务人员的能力欠缺,无法胜任按服务质量规范提供服务会导致()。A、服务质量管理层认识差距B、服务外部沟通差距C、服务质量规范差距D、服务传送的差距

在服务质量差距模型中,产生沟通差距(即差距4)的原因有()。A、缺乏对顾客期望的有效管理B、没有按照顾客期望来制定服务标准C、服务实绩低于服务承诺D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

在PZB服务质量模型中,主要由于服务实施与标准之间的不匹配而带来的差距是()。A、服务递送与外部沟通的差距B、服务质量标准与服务传递的差距C、管理者认知与服务质量标准的差距D、顾客期望与顾客认知的差距

“客人对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间存在差距”,这种差距产生的原因有()。A、没有进行充分的市场调研和需求分析B、获得的信息不准确C、管理沟通存在障碍D、服务质量的计划性差

造成各类服务失败的原因是()的差距。A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差距C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

多选题在服务质量差距模型中,管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于()。A饭店没有明确的质量目标B服务质量管理的计划性差C计划实施与管理不力,使计划流于形式D饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析E进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

单选题在服务质量差距模型中,服务标准的差距指的是()之间的差距。A顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C服务质量标准与管理者对顾客期望的认知D企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

多选题在服务质量差距模型中,未按服务标准提供服务的差距产生的原因有(  )。A缺乏系统的服务设计B服务人员招聘不当C缺乏顾客定义的服务标准D顾客不能恰当地扮演角色E中间商提供的服务与所设计的服务不一致

单选题服务质量差距模型中由于企业市场调查和分析信息不准确,对顾客期望服务了解的不准确,或者顾客需求信息在传递中的改变而形成的差距是()。A感知服务差距B市场沟通差距C服务传递差距D质量感知差距

单选题导致服务提供的差距的原因不包括(  )。A参与服务过程的客户缺乏角色感,在服务过程中未给予积极的配合B服务人员招聘不当C对中间商缺乏管理与控制D过分夸大或不实的服务承诺

多选题服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因,具体包括的内容有()。A管理层认识差距B服务质量规范差距C服务传递的差距D市场信息传播的差距E服务质量感知差距

多选题“客人对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间存在差距”,这种差距产生的原因有()。A没有进行充分的市场调研和需求分析B获得的信息不准确C管理沟通存在障碍D服务质量的计划性差

单选题服务质量差距模型中,由于企业市场调查和分析信息不准确,对顾客期望的服务了解得不准确等原因导致的差距属于(  )。A功能性冲突B质量标准差距C质量感知差距D市场沟通差距

单选题在服务质量差距模型中,(  )是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。A服务标准的差距B服务提供的差距C服务沟通的差距D顾客差距

单选题在服务质量差距模型中,产生服务沟通差距主要原因是()。A市场调研信息不准确B服务人员招聘不当C缺乏对代理商的管理和控制D过度的服务承诺

多选题在服务质量差距模型中,产生管理者认识差距的主要原因有(  )。[2007年真题]A服务人员招聘不当B采用市场抽样调查时所选择的样本缺乏代表性C企业将管理重点放在节约成本上,缺乏全面的服务质量管理D管理层次太多,致使信息沟通不畅E夸大的广告宣传

单选题在服务质量差距模型中,通信企业如果对社会渠道缺少必要的管理,则会增大(  )。[2011年真题]A管理者认识的差距B服务标准差距C服务提供的差距D服务需求的差距