单选题在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺少必要的管理，则会增大（ ）。[2011年真题]A管理者认识的差距B服务标准差距C服务提供的差距D服务需求的差距
单选题
在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺少必要的管理，则会增大（ ）。[2011年真题]
A
管理者认识的差距
B
服务标准差距
C
服务提供的差距
D
服务需求的差距
参考解析
解析：
服务提供的差距是指服务质量标准和实际提供的服务之间的差距。当服务提供者不能够或不愿意严格按照服务质量标准和规范提供服务时，会产生服务差距，其原因主要有：①服务人员招聘不当、服务人员在服务过程中未能很好地进入角色以及服务人员的服务技巧达不到服务标准的要求；②参与服务过程的客户缺乏角色感，在服务过程中未给予积极配合，或欠缺参与过程的相关知识；③对中间商缺乏管理与控制；④服务供求不平衡，在供小于求时，由于服务生产能力不足，无法按标准提供服务。
服务提供的差距是指服务质量标准和实际提供的服务之间的差距。当服务提供者不能够或不愿意严格按照服务质量标准和规范提供服务时，会产生服务差距，其原因主要有：①服务人员招聘不当、服务人员在服务过程中未能很好地进入角色以及服务人员的服务技巧达不到服务标准的要求；②参与服务过程的客户缺乏角色感，在服务过程中未给予积极配合，或欠缺参与过程的相关知识；③对中间商缺乏管理与控制；④服务供求不平衡，在供小于求时，由于服务生产能力不足，无法按标准提供服务。
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在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。A、企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B、企业未选择正确的服务设计和标准C、未能按服务质量标准提供服务D、没有对服务进行分类
在PZB服务质量模型中，主要由于管理者决策的不可实施性而带来的差距是（）。A、顾客期望服务与管理者认知的差距B、管理者认知与服务质量标准的差距C、服务质量标准与服务传递的差距D、顾客期望与顾客认知的差距
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