单选题客户提出：“……你们的信用卡有什么特别之处吗？”，个人客户经理说：“……不知道您希望哪些特别的功能，看看我们是否能够满足您的需求……”。客户经理运用的技巧是（）。A化反对问题为卖点B以退为进C将“非A则B”转化为“资产配置”D把问题反提给客户
单选题
客户提出：“……你们的信用卡有什么特别之处吗？”，个人客户经理说：“……不知道您希望哪些特别的功能，看看我们是否能够满足您的需求……”。客户经理运用的技巧是（）。
A
化反对问题为卖点
B
以退为进
C
将“非A则B”转化为“资产配置”
D
把问题反提给客户
参考解析
解析：
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下面不属于开放性问题是() A “您公司曾经买过我们公司的产品吗?”B “您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗?”C “您能讲一下现在您公司发展的计划好吗?”D “您对要买的产品要哪些希望呢?”
识别引导客户时，若需递交资料给客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）A、‘您想了解什么？我们随时为您解答。’B、‘这里有一些关于我们贵宾卡的介绍，先生您有空可以看一下。’C、‘对不起，我陪您到业务更熟悉的客户经理那里，好吗？’D、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’
当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。A、“对不起，他不在。”B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”
封闭式提问可以限制对方回答，帮助你获得客户确切的答案，下列属于封闭式提问的是（）。A、您以前有没有办过信用卡？B、您以前的信用卡使用感觉怎么样？C、您希望信用卡能够提供哪些服务？D、您经常用到信用卡的哪些功能？
查勘人员对客户进行初步问询时，让客户简述事故情况时，客户告知不是很清楚，查勘人员应对客户所说的话术是（）A、不要离开，我过去看看吧B、怎么发生的你还不知道啊C、你们自己处理一下，我们稍后过去D、好的，我马上过来，您稍等一会，快到的时候给您电话
与客户直接对话来发现投诉的经典问题包括：（）A、有什么事情我们可以为您做得更多吗？B、这个问题我们给领导反映一下再给您答复好吗？C、有什么事情我们可以为您做得更好吗？D、您对我们的答复满意吗？
以下服务规范中，不属于规范服务用语的是（）。A、您好，请问（还）需要什么吗？B、我们**商品正在搞促销，请看看吧？C、您好，您共消费**元，收您**元，找您**元。D、我不知道，您自己看吧。
针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，应使用“对不起，这方面的问题（）A、将由我们的客户经理向您解答；B、将由我们的移动公司维护管理员向您回答；C、将由我们的领导向您回答；D、我还不太清楚，等我回去了解后向您回复。
在服务工作中，对客户提出的要求，应如何处理（）。A、“您的要求太过分了，我们无法满足”B、在符合规定、条件允许的情况下，应予满足C、“您说的问题我们不清楚，请您找回客户经理解决”D、“你当移动是什么单位啊，你懂不懂规矩”
案例二： 有位客户气冲冲地走进营业厅。 营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。” 客户说：“我要见经理。” 营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？” 客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理） 值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户） 客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。” 值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便（站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪）。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（以封闭式的问题引导对方接受我们的观点）您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？” 客户说：“可是我现在就想解决问题！” 值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”（单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。） 客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。” 值班经理说：“如果还会产生这个问题，您可以拨打我的手机，我马上联系技术人员给您进一步的检测，您看这样行吗？” 客户非常满意地走了。 你认为，本案例中哪一点值得我们学习？
针对客户提出的非施工.维护有关的敏感性问题，如资费.价格等，应如何回答（）A、将由我们的客户经理向您解答B、将由我们的移动公司维护管理员向您回答C、将由我们的领导向您回答D、我还不太清楚，等我回去了解后向您回复。
如果希望应聘者对公司的产品很熟悉，或者想知道他对公司的认知情况，哪种提问方式不正确（）。A、您对我们公司的产品感觉如何？B、您了解我们的产品吗？C、如果您承担了这份工作，您会怎样加强学习？D、您为什么来应聘我们公司？
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单选题在介绍基金定投时，客户表示：“我没有钱的，每个月的钱不知道怎么回事都花得光光的……”，个人客户经理说：“是的，我明白您的问题。我很高兴的告诉您，这个产品就是专门为用钱没有计划的人士设计的，帮助没有钱的人存钱和投资。只要您选择这个产品，就能够聚沙成塔，相信将来您就不会再说自己没有钱了……。”客户经理运用的技巧是（）。A化反对问题为卖点B以退为进C将“非A则B”转化为“资产配置”D把问题反提给客户
多选题作出建议的正确时间点是（）。A在您确信已经理解客户需求并且能够根据客户需求匹配我们的产品或服务时。B在您问了这个问题以后：“您现在还有什么别的问题吗？”C已经说明为什么解决方案符合客户的需求。D客户已经不耐烦，有走的动作后。
单选题封闭式提问可以限制对方回答，帮助你获得客户确切的答案，下列属于封闭式提问的是（）。A您以前有没有办过信用卡？B您以前的信用卡使用感觉怎么样？C您希望信用卡能够提供哪些服务？D您经常用到信用卡的哪些功能？
单选题查勘人员对客户进行初步问询时，让客户简述事故情况时，客户告知不是很清楚，查勘人员应对客户所说的话术是（）A不要离开，我过去看看吧B怎么发生的你还不知道啊C你们自己处理一下，我们稍后过去D好的，我马上过来，您稍等一会，快到的时候给您电话