单选题客户提出:“……你们的信用卡有什么特别之处吗?”,个人客户经理说:“……不知道您希望哪些特别的功能,看看我们是否能够满足您的需求……”。客户经理运用的技巧是()。A化反对问题为卖点B以退为进C将“非A则B”转化为“资产配置”D把问题反提给客户

单选题
客户提出:“……你们的信用卡有什么特别之处吗?”,个人客户经理说:“……不知道您希望哪些特别的功能,看看我们是否能够满足您的需求……”。客户经理运用的技巧是()。
A

化反对问题为卖点

B

以退为进

C

将“非A则B”转化为“资产配置”

D

把问题反提给客户


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当一个客户很生气地打电话进来:“我要找你们领导”,你认为下列表述恰当的是()。A、“对不起,他不在。”B、“对不起,公司规定我不能告诉你,有问题我可以帮你处理。”C、“对不起,我们领导有事外出,看看我能不能帮您做什么?”D、“对不起,我有什么可以帮您的吗?”或者“我可以将您的需求向领导转达。”

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与客户直接对话来发现投诉的经典问题包括:()A、有什么事情我们可以为您做得更多吗?B、这个问题我们给领导反映一下再给您答复好吗?C、有什么事情我们可以为您做得更好吗?D、您对我们的答复满意吗?

以下服务规范中,不属于规范服务用语的是()。A、您好,请问(还)需要什么吗?B、我们**商品正在搞促销,请看看吧?C、您好,您共消费**元,收您**元,找您**元。D、我不知道,您自己看吧。

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案例二: 有位客户气冲冲地走进营业厅。 营业员很有礼貌地说:“欢迎光临,先生,请问有什么可以帮到你。” 客户说:“我要见经理。” 营业员:“请问有什么问题,我尽量帮您解决好吗?” 客户还是说:“我要见经理。”(这时就要请值班经理出来接受处理) 值班经理观察到客户的强烈不满情绪,就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说:“先生,您好,请问您贵姓,我是值班经理,您的问题我帮您处理好吗?”(注意及时转移有不满情绪的客户,避免影响其他的客户) 客户说:“我手机号码为***********,经常在XX路XX大厦内不是断线,就是接到电话却听不见对方讲话,但手机信号却一直满格,而我却在那里上班,你说,我要这部机有什么用,我打过客服热线投诉过很多次,在营业厅也反映过多次,每个人多说你们地网络好,出现这样的问题,说是帮我反映到上面,几天内给我答复,但结果还不是一样。” 值班经理:“真的对不起,先生,我想一定是给您带来很多的不便(站在客户的立场表示理解,安抚客户的情绪)。其实这个网络建立需要把它建设地更强大,还需要你们不断地给我们指出不足,并提出一些好的建议,好让我们不断加以改进,您说是吗?(以封闭式的问题引导对方接受我们的观点)您说您在XX路XX大厦内经常断线,那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理,您看这样行吗?” 客户说:“可是我现在就想解决问题!” 值班经理说:“确实是让您遇到了很大的麻烦,那这样好了,我先帮您免费补一张卡,先测试看看还会不会产生同样问题,好吗?”(单单解释和安慰是不起作用的,要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因,有可能是手机的原因,也有可能是SIM/UIM卡的原因,所以我们的营业员要多想想,还会不会有其它的可能性。) 客户说:“这样最好啦!真的非常感谢你,其实我投诉过这么多次,但从来没有人说过此卡有问题,他们只会让我们客户等消息。” 值班经理说:“如果还会产生这个问题,您可以拨打我的手机,我马上联系技术人员给您进一步的检测,您看这样行吗?” 客户非常满意地走了。 你认为,本案例中哪一点值得我们学习?

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问答题客户能够要求客户经理提供上门服务吗?

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多选题在客户服务中,如果说“我不会做”,客户会产生负面感觉,正确的表达方式是()。A看看我们能帮您做什么B我想我做不了C这不是我应该做的D我可以帮你分析一下

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