服务承诺至少应包括:( )。 A.列车准点率B.列车运行图兑现率C.乘客有效投诉回复率D.票务设备故障率
有效乘客投诉率是指( )。 A.有效乘客投诉次数/客运量B.乘客投诉次数/客运量C.有效乘客投诉次数/乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
有效乘客投诉回复率是指( )。 A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
用金钱或票卡等贿赂乘客，让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉，引起的投诉定性为二类有责投诉。
任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过三天将结果回复投诉者。
客户投诉首次回复时间不超过多少？（）A、48小时B、72小时C、24小时D、2个工作日
《客服管理台帐》包括：（）、（）、（）、（），投诉处理上报材料、乘客意见回复报表、收到的客服工作联系单、（）、（）等。
对乘客电话投诉，由_____认真登记，说明回复时间后，在规定时间报告站长A、接电话的工作人员B、值站C、乘客D、值班员
（）（或其授权人）及时将投诉处理结果回复乘客，并表示感谢，力求使其满意；如果员工有过错，则应向乘客道歉及维护乘客合法权益。A、站长B、值班员C、副站长D、值班站长
值班站长接到人工投诉通知后，应在（）之内到达现场。乘客对现场处理结果不满意的，需在（）个工作日内电话回复乘客。
以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》A、现场处理完乘客投诉，乘客满意B、现场处理完乘客投诉，乘客不满意C、不需要回复的投诉D、不需要立即回复的投诉
对乘客提出的意见或投诉，经（）或（）确定，凡属车站管理职能范围之内的，一般性意见反映与投诉，可由车站自行处理或回复。
某日，一名男乘客在某地铁站向售票员询问：去往宽窄巷子到哪个站比较近。售票员当时在票亭里没有立即答复乘客，而是在乘客多次询问后告诉乘客不知道，乘客在《乘客投诉意见簿》上写下投诉，售票员遂值班站长到现场处理时，向乘客解释并道歉，乘客表示接受。1.析以上案例中不足的地方。2.请写出接待员工无法回复乘客问询的处理。
如乘客对现场处理满意，车站工作人员在《乘客投诉记录簿》“跟进结果“栏注明（）A、采取措施B、回复内容C、乘客是否满意D、乘客电话
（）等于乘客投诉举报车次数除以运营车次数，再乘以100%。A、乘客投诉举报率B、计价器合格率C、乘客投诉回复率
（）等于回复的有责乘客投诉次数除以有责乘客投诉次数，再乘以100%。A、车辆整洁合格率B、计价器合格率C、乘客投诉回复率
单选题（）（或其授权人）及时将投诉处理结果回复乘客，并表示感谢，力求使其满意；如果员工有过错，则应向乘客道歉及维护乘客合法权益。A站长B值班员C副站长D值班站长
多选题投诉件的回复形式可根据投诉人的投诉形式确定，原则上()。A口头投诉，口头回复B上门投诉，上门回复C网上投诉，网上回复D书面投诉，书面回复
填空题《客服管理台帐》包括：（）、（）、（）、（），投诉处理上报材料、乘客意见回复报表、收到的客服工作联系单、（）、（）等。
单选题需要各车站回复的投诉及建议统一由站长在（）个工作日内向乘客回复，回复完毕后将处理结果填写在服务案件工单内报中心客运管理工程师。A1B2C3D4
多选题以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》A现场处理完乘客投诉，乘客满意B现场处理完乘客投诉，乘客不满意C不需要回复的投诉D不需要立即回复的投诉
多选题如乘客对现场处理满意，车站工作人员在《乘客投诉记录簿》“跟进结果“栏注明（）A采取措施B回复内容C乘客是否满意D乘客电话
单选题对乘客电话投诉，由_____认真登记，说明回复时间后，在规定时间报告站长A接电话的工作人员B值站C乘客D值班员
填空题对乘客提出的意见或投诉，经（）或（）确定，凡属车站管理职能范围之内的，一般性意见反映与投诉，可由车站自行处理或回复。