客人投诉的心态主要有（）。A、求发泄B、求尊重C、求补偿D、求炫耀
处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。A、投诉的理由B、投诉客人的姓名C、投诉的目的D、投诉哪个部门、岗位或人
客人投诉的原因有（）A、服务方面的原因B、设施方面的原因C、管理方面的原因D、心理上的原因E、其他
对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？ （）A、找出具体问题点B、分析原因C、专项培训D、满足客人需求，撤销投诉
处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。A、挑选B、提出条件C、关心结果D、选择解决问题的方案
不尊重客人是引起客人（）的重要原因。A、跑账B、注意C、伤害D、投诉
做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视（）。A、投诉内容B、客人姓名C、房号D、投诉时间
饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作
多选题客人的投诉方式有（ ）。A找大堂副理当面投诉B书信投诉C电话投诉D各部门收集的客人较尖锐意见E匿名投诉
问答题在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
判断题在接到客人投诉时，应耐心倾听，然后解释原因。A对B错
多选题客人投诉的原因有（）A服务方面的原因B设施方面的原因C管理方面的原因D心理上的原因E其他