单选题为了更好地为客户提供服务，电信运营支撑系统应利用数据挖掘技术，分析客户消费心理、价值取向和消费行为，从而发现市场机会，这是（ ）的理念。[2011年真题]A客户关系管理（CRM）B全面质量管理（TQM）C业务流程重组（BPR）D企业资源计划（ERP）
单选题
为了更好地为客户提供服务，电信运营支撑系统应利用数据挖掘技术，分析客户消费心理、价值取向和消费行为，从而发现市场机会，这是（ ）的理念。[2011年真题]
A
客户关系管理（CRM）
B
全面质量管理（TQM）
C
业务流程重组（BPR）
D
企业资源计划（ERP）
参考解析
解析：
在电信运营支撑系统中，客户服务系统应不仅仅作为服务手段的延伸，更应引入客户关系管理（CRM）的理念，增强客户管理的功能。例如，利用联机分析工具和数据挖掘技术，分析客户的消费心理、价值取向和消费行为，从中发现市场机会，为客户提供个性化、多层次的服务，为企业更好地吸引和保留有价值的用户提供支持。因此，客户服务系统的发展方向是客户关系管理系统。
在电信运营支撑系统中，客户服务系统应不仅仅作为服务手段的延伸，更应引入客户关系管理（CRM）的理念，增强客户管理的功能。例如，利用联机分析工具和数据挖掘技术，分析客户的消费心理、价值取向和消费行为，从中发现市场机会，为客户提供个性化、多层次的服务，为企业更好地吸引和保留有价值的用户提供支持。因此，客户服务系统的发展方向是客户关系管理系统。
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提取业务支撑网和其它系统的相关数据，建立统一的数据信息平台，并采用数据仓库技术和分析挖掘工具，为客户服务.市场营销.经营决策等工作提供有效支撑。（）A、业务运营支撑系统（BOSS）B、经营分析系统（BASS）C、业务支撑网网管系统（BOMC.D、一级ＢＯＳＳ
以下说法不正确的是（）。A、通过数据挖掘，可以发现购买某一商品的客户特征，从而可以向那些具有相同特征但没有购买的客户推销这个商品。B、数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而为客户提供标准化的服务C、数据挖掘一般只是在客户生命周期的初始阶段才会用到D、通过数据挖掘，可以找到客户流失的特征，在那些具有相似特征的客户流失前，采取针对性的措施避免他们流失。E、数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而为客户提供有针对性的服务
强化数据共享和信息支撑，建设（），构建分析模型，从服务优化、降本增效、市场拓展、数据增值四个方面开展大数据分析，为电网规划、安全生产提供数据支持，深挖数据价值，持续提升运营效益。A、电力客户信息库B、电力客户档案库C、电力客户标签库D、电力客户知识库
商业银行应结合本行实际，建立和完善以客户为中心的（），有效整合客户信息，通过数据分析与挖掘，为客户提供更多创新产品和服务，不断提升客户服务水平，提高客户满意度。A、客户资产管理系统B、客户信息管理系统C、客户财务管理系统D、客户关系管理系统
客服中心可根据客户在系统中留下的信息及操作痕迹，进行数据分析，以便更好地掌握客户行为，了解客户需求，从而更新以及改善产品和服务，为客户提供更加（）的金融服务。A、专业化B、个性化C、时尚化D、数据化
在进行金融创新时，商业银行应（）。A、结合本行实际，建立和完善以客户为中心的客户关系管理系统。B、有效整合客户信息。C、通过数据分析与挖掘，为客户提供更多创新产品和服务。D、不断提升客户服务水平，提高客户满意度。E、保障金融消费者的合法权益
个人客户经理掌握客户关系管理技能有助于（）提高农业银行的经营效益。A、更好地为贵宾客户进行人文关怀B、更好地为贵宾客户提供差异化服务C、更好地为贵宾客户提供精细化服务D、培育和拓展高价值客户群体
单选题（）可根据客户在系统中留下的信息及操作痕迹，进行数据分析，以便更好地掌握客户行为，了解客户需求，从而更新以及改善产品和服务，为客户提供更加个性化的金融服务A主动营销B个性化服务C客户关系维护D业务处理
单选题（）可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。A订单处理B投诉处理C客户分类D服务质量评估
多选题某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统、计费系统、网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。为了更好地支持企业的运营管理，该企业的电信运营支撑系统可进行的改善包括（）。A增强客户管理功能B向用户承诺零计费差错率C取消费用催缴D增加经营分析子系统
单选题个人客户经理掌握客户关系管理技能有助于（）提高农业银行的经营效益。A更好地为贵宾客户进行人文关怀B更好地为贵宾客户提供差异化服务C更好地为贵宾客户提供精细化服务D培育和拓展高价值客户群体
单选题（）是利用数据挖掘技术可以对大量的客户分类，提供有针对性的产品和服务。A客户的获得、流失和保持分析B交叉销售C客户群体分类分析D客户盈利能力分析和预测