填空题马斯洛的需求层次理论中，社会交往的需求包含两个方面的内容，一是有爱的需要，二是（）。
单选题客户服务意识是银行员工与客户接触中所体现的自觉、主动做好服务工作的一种（）和（）A观念、愿望B信念、愿望C观念、态度D信念、愿景
多选题客服代表在服务过程中有哪几种服务方式？（）A重态度B重方法C重感受D重原则
判断题要建立客户对产品和服务的信任，就要能够站在客户的立场上思考问题，满足他的期望。A对B错
单选题绩效考核实施的原则（）。A客观公正原则B目标设定原则C指标关联原则D行为➕结果评估原则
多选题未来银行的竞争力取决于服务渠道的（）。A丰富B便利C创新D质量
多选题客户投诉处理流程（）A投诉受理、投诉分发B投诉处理、投诉结案C投诉回访、投诉分析D投诉归档
判断题对待力量型的客户，客户代表要学会聆听，而且要听得仔细，一般这种类型的客户没有耐心再说第二遍。A对B错
单选题从产品设计、宣传、销售到客户问题解决构成了（）A产品完成过程B客户沟通过程C客户服务关系D企业生产关系
多选题银行业客户服务中心在提高运营管理的质量和效率上采用了哪些智能技术？（）A语音识别B文本识别C人机交互D系统智能评分
单选题银行本票的提示付款期限为（）。A2个月B3个月C6个月D1年
单选题面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。A应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。B多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理C适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户D尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。
单选题“激励-保健理论”是（）提出的。A凯恩斯B马斯洛C赫茨伯格D基尼
判断题热情友好的客服代表，客服代表有着很好的职业素养，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好的运用客户服务的技巧。A对B错
单选题信用卡客户服务中心，又称为（）客服服务中心A单点B多点C单一
判断题解答过程中应使用过多专业术语，这是客服服务的规范流程。A对B错
判断题按期办结投诉量包括各期限内所办结量的总和A对B错
多选题网上客服、移动客服系统主要以（）为载体，为客户提供在线实时及非实时业务咨询，投诉等服务。A网页B通信技术C移动通讯D客户端
单选题某日客服中心人工接听量是1000通，人工呼入量是2000通，满意的电话数为900，总通话时长是6000秒，求当日人工接通率（）。A45%B50%C90%D17%
单选题降低银行服务成本的利器体现了客户服务中心的（）。A渠道价值B服务价值C营销价值D信息价值
单选题当日外币现钞结汇累计金额在等值（）以下的，凭本人有效证件在银行办理。A5000美元（含）B5000美元（不含）C1万美元（含）D1万美元（不含）
单选题凭证式国债不能上市流通，（）元起售。A1B10C50D100
单选题质监系统是对客服代表服务质量进行监测和数据分析的（）。A内部流转平台B核心系统C重要组成部分D管理平台
单选题客户服务中心亟须通过开展远程交易、营销、理财等银行业务，提升价值创造能力，积极体现银行经营中心的“正能量”，这表明了（）。A远程银行是银行经营转型和市场拓展的需要B远程银行是客服中心转型发展的需要C远程银行是适应客户服务需求的需要D远程银行是大数据时代的需求
单选题个体对某一事件的反映往往不是事件本身，而是由于对事件的（）导致的A评判B评估C评价D评论
多选题下列哪些科目属于银行业专业人员职业资格考试的专业实务科目。（）A个人理财B公司信贷C个人贷款D客户经理E风险管理
多选题客户最想听到的声音是什么样的声音？（）A轻悦的语音B适中的语速C自信强势的语调D热情的服务
多选题信息中心在（）方面扮演越来越重要的角色。A风险防控B产品创新C客户经营D产品营销