()指为了提高加油站服务监督力度，在社会上聘请的加油站服务质量监督员，监督加油站日常服务和管理。A.行业监督员B.卫生监督员C.神秘顾客D.社会特约监督员
加油站员工在服务过程中展示统一的服务技巧，可以树立加油站有别于其竞争对手的()，容易得到顾客的认可。A、服务质量B、服务形象C、服务态度D、以上3项
加油站按顾客导向标准，坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。()
加油站服务环境竞争的概念中阐述，顾客喜欢到( )加油站消费。A.服务质量高，环境一般B.服务质量高，环境很好C.服务质量低，环境一般D.服务质量低，环境很好
顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。A、低B、高C、合适D、优秀
加油站服务质量监督评价要求加油站责任投诉每月不得超过一次
加油站油品的销量主要来源于老顾客，所以加油站欲提升销售业绩，既要开发新顾客，更要（）。A、开展多项服务B、提高服务质量C、巩固老顾客D、加强管理
简述影响加油站服务过程中顾客感知服务质量差距产生的原因。
加油站员工提供的服务超过加油站在正确理解顾客期望的基础上制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。A、低B、高C、合适D、糟糕
星级服务要求加油站能够始终保持稳定的（），让所有顾客都感受到加油站的（）。A、服务质量；优质服务B、油品质量；价格优势C、服务质量；服务态度D、服务态度；价格优势
加油站员工实际提供的服务未能达到加油站在促销活动中宣传的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。A、高B、低C、合适D、优秀
加油站聘请社会（），广泛听取意见，不断改善和提高服务质量。A、行风监督员B、熟悉的顾客C、特约监督员D、神秘顾客
顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。A、低B、高C、合适D、优秀
加油站出现资源紧张，加油站员工应引导加油车辆严格按照规定排队进出，减少（）之间的摩擦。A、顾客与加油站B、顾客与顾客C、加油站与交警部门D、加油站与政府部门
顾客在安全设施配齐的条件下，按照既定的流程，自行完成车辆加油和结算。这种服务模式的加油站称为（）。A、IC卡加油站B、现金加油站C、自助加油站D、非卡加油站
由于加油站管理人员缺乏应有的专业知识，致使在设计服务质量标准时出现失误，导致服务质量标准低于顾客的期望，顾客感知的服务质量就低。
在加油站客户信息传递的流程为：顾客-收集-加油员传递-档案管理员-反馈-加油站经理-服务-顾客。
加油站的外观和清洁影响着（）。A、加油站的信誉B、加油站的影响力C、顾客的购买力D、顾客的第一印象
一顾客加油后将车辆开出加油站就抛锚了，司机回加油站借工具维修，加油站应如何处理？（）A、维修工具是加油站维修加油机的，不能借B、为避免麻烦，应该说加油站没有工具C、借可以，要收取一定的押金D、应该无条件地借给顾客
加油站服务质量的（）标准是指顾客感到加油站员工以友好的方式主动关心照顾顾客，并以实际行动为顾客排忧解难。A、可亲近性和灵活性B、态度和行为C、规范化和技能化D、名誉和可信性
以下属于提高加油站顾客满意度的要点是（）A、平等对待所有顾客B、重视分别接待C、服务质量D、以上都是
加油站服务质量的（）标准是指顾客认为加油站的地理位置、营业时间、加油站员工、营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整。A、可亲近性和灵活性B、态度和行为C、规范化和技能化D、名誉和可信性
加油站服务环境竞争的概念中阐述，顾客喜欢到（）加油站消费。A、服务质量高，环境一般B、服务质量高，环境很好C、服务质量低，环境一般D、服务质量低，环境很好
加油站员工在与顾客沟通时，应从顾客的关注重点进行推介，站在（）的角度考虑问题。A、公司B、加油站C、顾客D、自己
在加油站与客户的关系中，客户并不依赖加油站，而加油站却需要依赖客户。
（）指为了提高加油站服务监督力度，在社会上聘请的加油站服务质量监督员，监督加油站日常服务和管理。A、行业监督员B、卫生监督员C、神秘顾客D、社会特约监督员