2022国开电大《客户关系管理与应用》推荐试题

ODBC是指

A.客户机服务器之间的接口标准

B.数据库查询语言标准

C.数据库应用开发工具标准

D.数据安全标准

正确答案：C

在客户机／服务器系统的工作模式中,以下属于服务器任务的是()

A.管理用户界面

B.处理应用程序

C.产生对数据库的请求

D.处理对数据库的请求

正确答案:D

在客户机、服务器体系结构的数据库系统巾，数据库功能分为前端和后端两部分，下列功能中属于前端的是一。

A．存取结构

B．查询优化

C．用户界面

D．并发控制

正确答案：C
解析：用户界面属于前端数据库功能。在客户机／体系结构的数据库系统中，数据库应用的功能分成两部分：客户机(前端部分)：由一些应用程序构成，例如，格式处理、报表输出、数据输入、图形，实现前端处理和用户界面。服务器(后端部分)：包括存取结构、查询优化、并发控制、恢复等系统程序，完成事务处理和数据访问控制。

客户关系管理的基本活动中，客户分析的第一步骤是（）

A.定义终生价值

B.客户投资和利润分析

C.收集客户资料

D.客户分组

参考答案：C

一对一营销的最后一步是()。

A.差异化分析客户

B.建立数据库

C.差异化分析客户

D.实现“企业—客户”的双向沟通

正确答案：D

简述客户关系管理营销的特征。答：

1）客户关系管理营销是新营销观指导下的营销创新（1分）

2）以客户为中心是客户关系管理营销的核心（1分）

（3）数据库应用是客户关系管理营销关键（1分）

（4）集成是客户关系管理营销的重要特征（1 分）

（5）客户关系管理营销需要再造业务流程（1分）。

简述价值共创对客户关系管理的意义。

答:产生新的商机（1分），增加新的收入来源（1分），增强创新能力（1分），提高客户满意度和忠诚度（1 分），提升价值链的整体效率。（1分）五、论述题（2小题，每题10分，共20分）35. 试述客户忠诚度的类型及其对企业的价值。答:客户忠诚主要有6种类型:垄断忠诚（1分），亲缘忠诚（1分），利益忠诚（1分），惰性忠诚（1分），信赖忠诚（1分），潜在忠诚（1分）。客户忠诚对企业的价值主要体现在:忠诚客户订单通常比较频繁、相似，而旦购买量比较大（1分），忠诚客户有时可能会支付额外的价格（1分），忠诚客户常常会以口碑进行推荐，给企业带来新客户（1分），忠诚客户使竞争对手很难运用低价和诱导转换等策略打入某一市场或增加市场份额（1分）

银行的CRM系统大多属于（）A. 操作型 B.渠道型C.分析型 D.组合型

电力、自来水等公用产品客户的忠诚属于（）A. 垄断忠诚 B.亲缘忠诚C.利益忠诚 D.惰性忠诚

构建用户数据库工作的第一步是（）A.预测客户信息量 B.设计数据库架构C.数据库搭建D.数据库优化5. soL是数据库哪部分的英文缩写（）oA.数据操作语言B.数据描述语言C.结构化查询语音D.向导程序

在客户注意力分析中，首要的一步是（）oA.客户咨询分析B.客户意见分析C.客户结束评价D.客户满意度分析

以下哪项不属于业务流程存在的问题（）。A.产品一致性差B.员工技能单一C.信息沟通不畅D.分工过细

业务流程再造的第一项原则是（）A.集成分散资源B.将并行工作联系起来C.以产出为中心D.决策点落地9. 客户关系管理战略实施层次中位于顶层的是（）。A.业务流程 B.组织结构C.企业价值观D.企业愿景

客户关系管理与企业文化的关系是（）A.从属关系B.领导关系C.彼此独立D.互为支撑11. 客户关系管理战略实施过程的第一步是（）。A.选择目标客户 B.研究客户需求C.确立市场定位 D.确定营销组合

客户导向战略要符合客户关系管理原则。（X ）

客户关系类型的最高层次是伙伴型关系。（V ）25. 企业核心理念应该体现企业价值观。（V ）

数据库营销可以帮助企业选择合适的营销媒体。（V ）

影响客户满意度的各个因素是彼此独立的。（X ）

衡量客户忠诚的唯一尺度是看客户是否重复购买企业的产品或服务。（V）

客户档案的基本形式是()。

A.客户名册

B.客户资料卡

C.客户数据库

D.以上都是

正确答案：D

()包括线索登记、机会挖掘、客户价值分析、销售分析、费用管理接触。

A.销售管理

B.客户管理

C.服务管理

D.数据库营销

正确答案：A

如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备()，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

A.客户购买信息数据库

B.客户满意度数据库

C.客户档案数据库

D.客户价值数据库

正确答案:C

客户注意力分析包括如下内容()。

A.客户行为习惯分析

B.客户意见和建议分析

C.客户咨询分析

D.客户接触评价

E.客户满意度分析

F.客户忠诚度分析

参考答案：B,C,D,E

运用数据库管理客户信息的意义主要体现在()。

A.运用数据库可以深入分析客户的消费行为

B.运用数据库可以对客户开展一对一的营销

C.运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化

D.运用数据库可以实现对客户的动态管理

参考答案：ABCD

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