服务人员向卷烟零售客户传递服务时,所遵循的服务质量标准若不能完全体现在他实际提供的服务上,就产生了实际传递服务与卷烟零售客户感受差距。() 此题为判断题(对，错)。
可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的,它意味着烟草公司根据不同客户给以不同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。() 此题为判断题(对，错)。
在为卷烟零售客户提供服务的过程中,服务质量、()和公司盈利之间有着密切的关系,较高的服务质量可以获得客户较大的满意。 A、客户盈利B、服务目标C、销售计划D、客户满意度
客户间的交互服务平台是当前烟草行业服务变革的热点（）A对B错
客户间的交互服务平台是当前烟草行业服务变革的热点（）
烟草公司提供各类信息，为零售客户参与烟草公司的各项活动创造条件，是为满足零售客户的需求，具体是指（）。A、服务需求B、成长需求C、信息需求D、参与需求
烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务，这是服务质量评价的（）A、可靠性B、响应性C、保证性D、有形性
“网上订货”这个服务平台应是一个卷烟销售的互动平台，专门为客户经理与零售客户提供互动、反馈的平台（客户经理与零售客户、零售客户之间，甚至是消费者对于卷烟的反馈都可以成为互动内容）。
服务需求要求烟草公司应为零售客户参与烟草公司的各项活动创造条件，具体是指（）。A、拜访服务工作应到位B、及时提供各类信息C、服务过程中重视、理解客户D、订货、结算、送货服务到位
可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司（）提供卷烟零售客户所期望的服务。A、以相同的方式B、准确地C、一致地D、快速地
以下描述不正确的有（）。A、客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点B、服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面C、确定服务界面是服务设计的关键环节D、电子化服务是最基本的服务界面和服务载体
能够决定接触点客户感知程度的人，是最基本的服务界面和服务载体的是（）A、电子化服务界面B、客户间的交互服务平台C、零售客户的店面D、由一线人员直接提高的服务
（）是目前烟草行业服务变革的热点。A、电子化服务界面B、客户间的交互服务平台C、零售客户的店面D、由一线人员直接提高的服务
烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面包括（）。A、电子化服务界面B、客户间的交互服务平台C、有一线人员直接提供的服务D、有后台人员提供的电话服务
服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面。服务界面是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架。确定服务界面是服务设计的关键环节。
烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面主要有三种，（）是最基本的服务界面和服务载体。A、客户间的交互服务平台B、由一线人员直接提供的服务C、电子化服务界面D、专业团队培训
（）烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分由一线人员直接提供的服务和客户间的交互服务平台两种。
客户服务界面包括（）A、客户间的交互服务平台B、电子化服务界面C、电话订货系统服务平台D、由一线人员直接提供的服务
责任感包括员工乐于向卷烟零售客户自愿提供服务的意愿，它包括（）。A、与卷烟零售客户接触的员工的知识和技能水平B、员工的教养水平C、公司营销人员所具备的知识和技能水平D、员工的素质
客户间的信息、卷烟交流平台属于哪个服务界面（）。A、由一线人员直接提供的服务B、客户间的交互服务平台C、电子化服务界面D、由后台人员间接提供的服务
（）的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。A、可靠B、统一C、优质D、标准
在为卷烟零售客户提供服务的过程中（）之间有着密切的关系，较高的服务质量可以获得客户较大的满意。A、客户需求B、服务质量C、客户满意度D、公司盈利
卷烟零售客户的服务需求要求烟草公司应及时提供各类信息，为零售客户参与烟草公司的各项活动创造条件。
依赖感是指公司固定的行为准则和令人信任的感觉。它包括（）。A、电话订货时的畅通、准确B、正确地做好各项记录C、服务人员与卷烟零售客户的亲近感D、按指定时间为卷烟零售客户提供服务
（）能够向渠道提供他们的偏好信息，从而增强渠道提供服务的能力。A、烟草工业企业B、卷烟零售客户C、消费者D、客户经理
电子银行渠道中能够体现为客户提供“3A”式直接进行交互的服务渠道有（）。A、门户网站B、95599客户服务中心C、消息交互平台D、自助服务终端