1、客户服务分析 1. 根据你店铺的某个爆款产品，设计4个客户沟通模板，分别用于以下4个场景：“顾客收藏商品后的进一步推荐”，“顾客下单后的催付”、“顾客付款后的感谢和发货说明”、“顾客收货后的催确认和商品使用说明”。 2. 模拟一次买卖双方在购物过程中遇到问题，并解决问题的场景，包含一封解决客户问题的邮件。
1、客户服务分析 1. 根据你店铺的某个爆款产品，设计4个客户沟通模板，分别用于以下4个场景：“顾客收藏商品后的进一步推荐”，“顾客下单后的催付”、“顾客付款后的感谢和发货说明”、“顾客收货后的催确认和商品使用说明”。 2. 模拟一次买卖双方在购物过程中遇到问题，并解决问题的场景，包含一封解决客户问题的邮件。
参考答案和解析
正确
相关考题：
客户异议往往就是客户拒绝购买的理由、意见、问题、看法等,如若作为销售员的你遇到以下这几类问题你该怎么处理和分析?1.顾客:我再考虑考虑2.顾客:“销售人员肯定都说自己的产品好,你说人家丰田的车怎么样?”3.顾客:这款车太贵了。
物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性,因此,可以从以下三个方面来反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准,主要是( )。 A.保有顾客所期望的商品存货保障B.在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障C.符合顾客所期望的商品质量D.符合顾客所期望的商品数量E.顾客满意度
客服在接待中如何提升答问比()。 A、顾客问一个问题客服回复2个及以上问题，并针对问题回复完。B、主动询问顾客需求，解答并进行商品推荐，可推荐商品卖点，店铺活动。C、问题答案字数较多，进行分段推送，保证顾客问题全部回复完成。D、顾客下单后主动核对地址，并发送签收提醒
顾客进店咨询商品性能、商品价格、发货时间、发货快递等问题,小明以下做法错误的是( ) A、因咨询问题较多，小明先发顾客耐心等待话术后逐一回复了顾客问题，并对产品进行卖点介绍，促单B、当时处在早晚班交接时段，小明见问题较多，直接转接给了晚班同事进行后续解答C、小明针对顾客问题分条回复后，并在推荐本品同时进行了关联销售，避免了一问一答回复方式，达成销售，顾客满意D、小明回复顾客问题后，顾客又再次问其他问题，小明耐心解答顾客问题，打消顾客疑虑，询问顾客需求，针对顾客需求推荐了其他产品
阅读下列说明和图，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某电子商务系统采用以数据库为中心的集成方式改进购物车的功能，详细需求如下：（1）加入购物车。顾客浏览商品，点击加入购物车，根据商品标识从商品表中读取商品信息，并更新购物车表。（2）浏览购物车。顾客提交浏览购物车请求后，显示出购物车表中的商品信息。（3）提交订单。顾客点击提交订单请求，后台计算购物车表中商品的总价（包括运费）加入订单表，将购物车表中的商品状态改为待付款，显示订单详情。若商家改变价格，则刷新后可看到更改后的价格。（4）改变价格。商家查看订购自家商品的订单信息，根据特殊优惠条件修改价格，更新订单表中的商品价格。（5）付款。顾客点击付款后，系统先根据顾客表中关联的支付账户，将转账请求（验证码、价格等）提交给支付系统（如信用卡系统）进行转账；然后根据转账结果返回支付状态并更改购物车表中商品的状态。（6）物流跟踪。商家发货后，需按订单标识添加物流标识（物流公司、运单号）；然后可根据顾客或商家的标识以及订单标识，查询订单表中的物流标识，并从相应物流系统查询物流信息。（7）生成报表。根据管理员和商家设置的报表选项，从订单表、商品表以及商品分类表中读取数据，调用第三方服务Crystal Reports生成相关报表。（8）维护信息。管理员维护（增、删、改、查）顾客表、商品分类表和商品表中的信息。现采用结构化方法实现上述需求，在系统分析阶段得到如图1-1所示的顶层数据流图和图1-2所示的O层数据流图。图1-1 顶层数据流图【问题1】使用说明中的词语，给出图1-1中的实体E1～E4的名称。【问题2】使用说明中的词语，给出图1-2中的数据存储D1～D4的名称。【问题】图1-2中缺失了数据流，请用说明或图1-2中的词语，给出其起点和终点。【问题4】根据说明，给出数据流“转账请求”、“顾客订单物流查询请求”和“商家订单物流查询请求”的各组成数据项。
下列关于客户关系的说法中，不正确的有()A、基本型关系即把产品销售出动后就不再与顾客接触。B、被动型关系即把产品销售出动，并鼓励顾客在遇到问题或者有意见的时候和公司联系。C、负责型关系即销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息。D、伙伴型关系即公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
阅读下列说明，回答问题1至问题3；将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某销售公司当前的销售业务为商城实体店销售。现该公司拟开展网络销售业务，需要开发一个信息化管理系统。请根据公司现有业务及需求完成该系统的数据库设计。【需求分析】（1）记录公司所有员工的信息。员工信息包括工号、身份证号、姓名、性别、出生日期和电话，并只登记一部电话。（2）记录所有商品的信息。商品信息包括商品名称、生产厂家、销售价格和商品介绍。系统内部用商品条码唯一区别每种商品。（3）记录所有顾客的信息。顾客信息包括顾客姓名、身份证号、登录名、登录密码、和电话号码。一位顾客只能提供一个电话号码。系统自动生成唯一的顾客编号。（4）顾客登录系统之后，在网上商城购买商品。顾客可将选购的商品置入虚拟的购物车内，购物车可长期存放顾客选购的所有商品。顾客可在购物车内选择商品、修改商品数量后生成网购订单。订单生成后，由顾客选择系统提供的备选第三方支付平台进行电子支付，支付成功后系统需要记录唯一的支付凭证编号，然后由商城根据订单进行线下配送。（5）所有的配送商品均由仓库统一出库。为方便顾客，允许每位顾客在系统中提供多组收货地址、收货人及联系电话。一份订单所含的多个商品可能由多名分检员根据商品所在仓库信息从仓库中进行分拣操作，分拣后的商品交由配送员根据配送单上的收货地址进行配送。（6）新设计的系统要求记录实体店的每笔销售信息，包括营业员、顾客、所售商品及其数量。【概念模型设计】根据需求阶段收集的信息，设计的实体联系图（不完整）如图3-1所示。【逻辑结构设计】根据概念模型设计阶段完成的实体联系图，得出如下关系模式（不完整）： 员工（工号，身份证号，姓名，性别，出生日期，电话）商品（商品条码，商品名称，生产厂家，销售价格，商品介绍，（ a ））顾客（顾客编号，姓名，身份证号，登录名，登录密码，电话）收货地点（收货ID，顾客编号，收货地址，收货人，联系电话）购物车（顾客编号，商品条码，商品数量）订单（订单ID，顾客编号，商品条码，商品数量，（ b ））分检（分拣ID，分拣员工号，（ c ），分拣时间）配送（配送ID，分拣ID，配送员工号，收货ID，配送时间，签收时间，签收快照）销售（销售ID，营业员工号，顾客编号，商品条码，商品数量） 【问题1】 补充图2-1中的"配送"联系所关联的对象及联系类型。【问题2】补充逻辑结构设计中的（a）、（b）和（c）三处空缺。【问题3】对于实体店销售，若要增加送货上门服务，由营业员在系统中下订单，与网购的订单进行后续的统一管理。请根据该需求，对图3-1进行补充，并修改订单关系模式。
[说明]某电子商务系统采用以数据库为中心的集成方式改进购物车的功能，详细需求如下：1．加入购物车。顾客浏览商品，点击加入购物车，根据商品标识从商品表中读取商品信息，并更新购物车表。2．浏览购物车。顾客提交浏览购物车请求后，显示出购物车表中的商品信息。3．提交订单。顾客点击提交订单请求，后台计算购物车表中商品的总价(包括运费)加入订单表，将购物车表中的商品状态改为待付款，显示订单详情。若商家改变价格，则刷新后可看到更改后的价格。4．改变价格。商家查看订购自家商品的订单信息，根据特殊优惠条件修改价格，更新订单表中的商品价格。5．付款。顾客点击付款后，系统先根据顾客表中关联的支付账户，将转账请求(验证码、价格等)提交给支付系统(如信用卡系统)进行转账；然后根据转账结果返回支付状态并更改购物车表中商品的状态。6．物流跟踪。商家发货后，需按订单标识添加物流标识(物流公司、运单号)；然后可根据顾客或商家的标识以及订单标识，查询订单表中的物流标识，并从相应物流系统查询物流信息。7．生成报表。根据管理员和商家设置的报表选项，从订单表、商品表以及商品分类表中读取数据，调用第三方服务Crystal Reports生成相关报表。8．维护信息。管理员维护(增、删、改、查)顾客表、商品分类表和商品表中的信息。现采用结构化方法实现上述需求，在系统分析阶段得到如图1所示的顶层数据流图1和图2所示的0层数据流图。1、使用说明中的词语，给出图1中的实体E1～E4的名称。2、使用说明中的词语，给出图2中的数据存储D1～D4的名称。3、图2中缺失了数据流，请用说明或图2中的词语，给出其起点和终点。4、根据说明，给出数据流“转账请求”、“顾客订单物流查询请求”和“商家订单物流查询请求”的各组成数据项。
某电子商务系统采用以数据库为中心的集成方式改进购物车的功能，详细需求如下：1．加入购物车。顾客浏览商品，点击加入购物车，根据商品标识从商品表中读取商品信息，并更新购物车表。2．浏览购物车。顾客提交浏览购物车请求后，显示出购物车表中的商品信息。3．提交订单。顾客点击提交订单请求，后台计算购物车表中商品的总价(包括运费)加入订单表，将购物车表中的商品状态改为待付款，显示订单详情。若商家改变价格，则刷新后可看到更改后的价格。4．改变价格。商家查看订购自家商品的订单信息，根据特殊优惠条件修改价格，更新订单表中的商品价格。5．付款。顾客点击付款后，系统先根据顾客表中关联的支付账户，将转账请求(验证码、价格等)提交给支付系统(如信用卡系统)进行转账；然后根据转账结果返回支付状态并更改购物车表中商品的状态。6．物流跟踪。商家发货后，需按订单标识添加物流标识(物流公司、运单号)；然后可根据顾客或商家的标识以及订单标识，查询订单表中的物流标识，并从相应物流系统查询物流信息。7．生成报表。根据管理员和商家设置的报表选项，从订单表、商品表以及商品分类表中读取数据，调用第三方服务Crystal Reports生成相关报表。8．维护信息。管理员维护(增、删、改、查)顾客表、商品分类表和商品表中的信息。现采用结构化方法实现上述需求，在系统分析阶段得到如图1所示的顶层数据流图1和图2所示的0层数据流图。1、使用说明中的词语，给出图1中的实体E1～E4的名称。2、使用说明中的词语，给出图2中的数据存储D1～D4的名称。3、图2中缺失了数据流，请用说明或图2中的词语，给出其起点和终点。4、根据说明，给出数据流“转账请求”、“顾客订单物流查询请求”和“商家订单物流查询请求”的各组成数据项。
阅读下列说明和图，回答问题1至问题4【说明】某电子商务系统采用以数据库为中心的集成方式改进购物车的功能，详细需求如下：（1）加入购物车。顾客浏览商品，点击加入购物车，根据商品标识从商品表中读取商品信息，并更新购物车表。（2）浏览购物车。顾客提交浏览购物车请求后，显示出购物车表中的商品信息。（3）提交订单。顾客点击提交订单请求，后台计算购物车表中商品的总价（包括运费）加入订单表，将购物车表中的商品状态改为待付款，显示订单详情。若商家改变价格，则刷新后可看到更改后的价格。（4）改变价格。商家查看订购自家商品的订单信息，根据特殊优惠条件修改价格，更新订单表中的商品价格。（5）付款。顾客点击付款后，系统先根据顾客表中关联的支付账户，将转账请求（验证码、价格等）提交给支付系统（如信用卡系统）进行转账；然后根据转账结果返回支付状态并更改购物车表中商品的状态。（6）物流跟踪。商家发货后，需按订单标识添加物流标识（物流公司、运单号）；然后可根据顾客或商家的标识以及订单标识，查询订单表中的物流标识，并从相应物流系统查询物流信息。（7）生成报表。根据管理员和商家设置的报表选项，从订单表、商品表以及商品分类表中读取数据，调用第三方服务Crystal Reports生成相关报表。（8）维护信息。管理员维护（增、删、改、查）顾客表、商品分类表和商品表中的信息。现采用结构化方法实现上述需求，在系统分析阶段得到如图1-1所示的顶层数据流图和图1-2所示的O层数据流图。【问题1】 使用说明中的词语，给出图1-1中的实体E1～E4的名称。【问题2】使用说明中的词语，给出图1-2中的数据存储D1～D4的名称。【问题】 图1-2中缺失了数据流，请用说明或图1-2中的词语，给出其起点和终点。【问题4】根据说明，给出数据流“转账请求”、“顾客订单物流查询请求”和“商家订单物流查询请求”的各组成数据项。
客户对交尾款有异议时： A顾客：你们的尾款能否等到安装后再交？ B顾客：我买了那么多产品，人家都是到我家经我验收后才付的尾款， 你们这样做是不对的？ C顾客：为什么你们要付清款才安装，别的品牌安装后才付款，如果你们有质量问题怎么办？
商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好，调查后发现是顾客使用方法不当，以下处理方法恰当的是（）。A、问题不是企业造成的，告诉顾客原因后，让顾客离开B、及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法C、告诉顾客“对不起，这是我们的过失”，然后帮顾客维修产品，让他离开D、向顾客道歉并当面检查商品，告诉顾客正确的使用方法，承诺免费为他维修
顾客购买淘宝聚划算商品，咨询是否能够当天发货，客服应对不恰当的是（）。A、热情的告诉顾客，一定可以在当天发货B、委婉的告知顾客，购买订单较多，商品将在活动结束后按付款顺序发出C、委婉的告知顾客，淘宝聚划算商品将在7天内全部发出D、咨询顾客具体详情，如顾客急需，提前安排发货
物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性，因此，可以从以下方面来反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准，主要是（）A、保有顾客所期望的商品存货保障B、在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障C、符合顾客所期望的商品质量D、符合顾客期望的商品数量
DCRC的工作职责以下说法正确的是：（）A、设立直拨电话专线，供顾客预约维修和咨询新车销售，维修与零件促销活动B、新车销售和维修服务后，进行顾客满意度的回访C、处理所有客户关注和反映的问题，力求获得圆满的解决D、探寻和分析顾客关注的问题，并提出预防问题再次发生的方案和建议E、科学的管理顾客和潜在顾客数据，通过持续更新信息，确保信息的准确
单选题购物车设计：顾客在超市中将选择的商品，如苹果、图书等放在购物车中，然后到收银员处付款。在购物过程中，顾客需要对这些商品进行访问，以便确认这些商品的质量，之后收银员计算价格时也需要访问购物车内顾客所选择的商品。购物车设计可以使用（）来设计该购物过程。A工厂方法模式B访问者模式C模板方法模式D责任链
多选题物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性，因此，可以从以下三个方面来反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准，主要是（）。A保有顾客所期望的商品存货保障B在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障；C符合顾客所期望的商品质量；D符合和顾客期望的商品数量；E顾客满意度
单选题商品交易的那个时间节点称为“成交时间”？（）A顾客确认收货B顾客拍下商品C顾客完成付款