卷烟零售客户通常会从技术和过程两个层面来感知企业服务的质量,从而服务质量也就包括了服务标准和服务需要两项内容。() 此题为判断题(对，错)。
卷烟零售客户通常会从服务标准和服务需要两个层面来感知企业服务的质量,从而服务质量也就包括了技术质量和过程质量两项内容。() 此题为判断题(对，错)。
(三级)简述“11185”客户服务的特点和服务内容。
简述在Web服务器的工作过程中客户机和服务器的对话过程。
设计一项服务的过程包括把服务提要的（）转化成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。A、内容B、性质C、形式D、规则
服务策划包括服务环境、服务对象、服务内容和服务质量四个要素。（）
以下不属于能力策划的内容是（）A、根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录B、依据服务目录策划分派资源并予以实现C、对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系D、策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制
话务质量管理的内容是：通过质量控制，监督检查话务工作的（）、设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量和服务质量。A、日常维护B、资料记录C、障碍记录D、工作日志
全面质量管理包括（）等内容。A、产品设计试制过程的质量管理B、生产制造过程质量管理C、辅助和服务过程质量管理D、使用过程的质量管理
数据统计分析的基本方法之一的水平对比就是将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以寻找自身质量改进的机会。
问答题简述在Web服务器的工作过程中客户机和服务器的对话过程。
问答题大多数现代质量管理方法试图在生产过程中保证质量而不是在生产完成或提供服务之后检查货物和服务。全面质量管理（TQM）是一项很受欢迎的质量鉴证技术。要求：简述TQM的要点。
多选题全面质量管理包括（）等内容。A产品设计试制过程的质量管理B生产制造过程质量管理C辅助和服务过程质量管理D使用过程的质量管理
单选题设计一项服务的过程包括把服务提要的（）转化成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。A内容B性质C形式D规则
问答题请简述标准GB/T23331对生产和服务提供过程的控制的要求。
单选题产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的（）A过程B结果C投入D产出
问答题(三级)简述“11185”客户服务的特点和服务内容。