多选题导游人员如何更好地处理投诉事件( )。A耐心聆听,不作争辩B尽量采用个别接触的方式C努力收集投诉信息,核实情况,尽快解决问题D表示同情与理解,直接表明自己的解决办法和态度E事后总结,记录存档
多选题
导游人员如何更好地处理投诉事件( )。
A
耐心聆听,不作争辩
B
尽量采用个别接触的方式
C
努力收集投诉信息,核实情况,尽快解决问题
D
表示同情与理解,直接表明自己的解决办法和态度
E
事后总结,记录存档
参考解析
解析:
旅游者的投诉是难免的,投诉涉及面较广,情况也较为复杂,原因也是多方面的。对于旅游者的投诉,导游人员处理问题的具休步骤为:①重视旅游者的投诉,主动与游客进行沟通;②认真耐心地倾听投诉的陈述;③核查、分析旅游者投诉的原因;④认真处理,拿出解决问题的最佳方案;⑤对旅游者做好说服、调解工作,以免事态扩大;⑥继续做好对旅游者的服务工作。
旅游者的投诉是难免的,投诉涉及面较广,情况也较为复杂,原因也是多方面的。对于旅游者的投诉,导游人员处理问题的具休步骤为:①重视旅游者的投诉,主动与游客进行沟通;②认真耐心地倾听投诉的陈述;③核查、分析旅游者投诉的原因;④认真处理,拿出解决问题的最佳方案;⑤对旅游者做好说服、调解工作,以免事态扩大;⑥继续做好对旅游者的服务工作。
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