阅读下列说明，回答问题l至问题4，将答案填入答题纸的对应栏内。【说明】最近某公司接了一个信息系统运维的项目，而且非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为系统规划与管理师，全权授权张某负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张某也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：张某认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到用户报修的设备问题，维修人员常常以“我不懂该专业”为由，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，系统规划与管理师回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。系统规划与管理师认为团队管理的核心是团队凝聚力强， 不发生冲突。 系统规划与管理师利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。 确保在运维实施期间， 成员关系比较融洽。但在季末客户信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有 70%。【问题1】（10分）IT 服务团队应具有哪些特征？该服务团队是否具有这些特征并说明理由。【问题2】（4分）该服务团队处在 IT 服务团队建设的哪个周期并说明理由。【问题3】（5分）如果你是该项目系统规划师如果给予团队激励？【问题4】（6分）在（1）～（2）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。哪些属于个人激励中物质方面的（ ），哪些属于精神方面的个人激励（ ）A发绩效奖金、配股票 B年底涨薪 C 带薪休假 D口头表扬、 邮件表扬E颁发有高层领导签名的奖状 G 送生日小礼物
阅读下列说明，回答问题l至问题4，将答案填入答题纸的对应栏内。【说明】最近某公司接了一个信息系统运维的项目，而且非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为系统规划与管理师，全权授权张某负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张某也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：张某认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到用户报修的设备问题，维修人员常常以“我不懂该专业”为由，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，系统规划与管理师回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。系统规划与管理师认为团队管理的核心是团队凝聚力强， 不发生冲突。 系统规划与管理师利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。 确保在运维实施期间， 成员关系比较融洽。但在季末客户信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有 70%。【问题1】（10分）IT 服务团队应具有哪些特征？该服务团队是否具有这些特征并说明理由。【问题2】（4分）该服务团队处在 IT 服务团队建设的哪个周期并说明理由。【问题3】（5分）如果你是该项目系统规划师如果给予团队激励？【问题4】（6分）在（1）～（2）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。哪些属于个人激励中物质方面的（ ），哪些属于精神方面的个人激励（ ）A发绩效奖金、配股票 B年底涨薪 C 带薪休假 D口头表扬、 邮件表扬E颁发有高层领导签名的奖状 G 送生日小礼物
参考解析
解析：【问题1】参考答案：IT服务团队应该具有的特征包括：①人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。②需要较高的服务意识。③为了提高服务的质量，会使用的专用工具。④工作的周期性和重复性的特征。⑤注重知识的积累及转移。本项目团队不具有上述特征，首先人员的岗位结构不完整，项目经理过于重视维修人员即操作岗，除自身承担部分管理职能外，未形成管理、技术、操作岗相辅相成的结构；其次维修人员多次直接拒绝用户报修，而不是接受报修优先进行内部协调，凸显服务意识不高；再次题干中未描述存在专用工具职称运维工作；最后项目团队未对常规问题形成知识的积累和转移，造成有人员请假后，工作无人正常接替并进行处理。
【问题2】参考答案该服务团队出在IT服务团队建设的组建期。题干中明确指出“公司接了一个信息系统运维项目”，同时系统规划与管理师“招聘人员”，即项目是新的，团队是新的，符合组建期的概念，组建一个新的IT服务团队或系统规划与管理师被委派到一个新的IT服务团队。
【问题3】参考答案：1、高层表扬 2、团队奖金 3、请高层领导做经验分享 4、请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识 5、请业绩优秀的员工做经验分享6、不定期开展团队活动
【问题4】参考答案：哪些属于个人激励中物质方面的（ ABG ），哪些属于精神方面的个人激励（CDE ）A发绩效奖金、配股票 B年底涨薪 C 带薪休假 D口头表扬、 邮件表扬E颁发有高层领导签名的奖状 G 送生日小礼物
【问题2】参考答案该服务团队出在IT服务团队建设的组建期。题干中明确指出“公司接了一个信息系统运维项目”，同时系统规划与管理师“招聘人员”，即项目是新的，团队是新的，符合组建期的概念，组建一个新的IT服务团队或系统规划与管理师被委派到一个新的IT服务团队。
【问题3】参考答案：1、高层表扬 2、团队奖金 3、请高层领导做经验分享 4、请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识 5、请业绩优秀的员工做经验分享6、不定期开展团队活动
【问题4】参考答案：哪些属于个人激励中物质方面的（ ABG ），哪些属于精神方面的个人激励（CDE ）A发绩效奖金、配股票 B年底涨薪 C 带薪休假 D口头表扬、 邮件表扬E颁发有高层领导签名的奖状 G 送生日小礼物
相关考题：
试题五（15分）阅读以下说明，请回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过ISO20000的认证。该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何运用学到的项目管理和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。【问题1】（5分）结合本案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）（1）GB/T24405.1-2009与ISO20000.1-2005内容是一致的。 （ ）（2）该运维合同与服务级别协议没有关系 。 （ ）（3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一。 （ ）（4）运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。 （ ）（5）服务台就是热线电话。 （ ）【问题2】（3分）按照IT服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。【问题3】（3分）小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件。该问题处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。（1）服务台 （2）______ （3）______ （4）变更管理 （5） ______备选项：A. 事件管理 B. 能力管理 C. 问题管理 D. 服务报告 E. 发布管理【问题4】（4分）请简述IT服务管理的业务价值。
阅读下列说明，回答问题1至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某信息系统集成企业，主要从事政法领域的信息系统集成和售后服务。最近公司管理层做出战略调整，要把企业发展的重心转向信息系统运维服务。公司最近与某法院签订了一份运维服务合同(公司负责该法院相关系统的集成、售后服务)。服务内容主要包括：供配电UPS;路由器;交换机;PC服务器。服务级别要求7×24小时服务，服务可用性达到99. 9%，服务满意度要达到85%。公司对该项目非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为项目经理，全权授权张经理负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张经理也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：1.张经理认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队。为了节约成本，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。2.在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班。遇到客户报修的设备问题，维修人员常常以我不懂该专业，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，项目经理回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。3.项目经理认为团队管理的核心目标就是团队凝聚力强，不发生冲突。项目经理利用工作和业余时间进行了大量的沟通和协调工作，确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末法院信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有70%，设施综合可用性指标只达到98%。【问题1】(5分)指出该项目经理在运维团队建设上存在哪些问题。【问题2】(8分)结合以上案例，判断下列选项的正误(填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”)：(1)满意度调查应作为团队管理的评判依据。 ( )(2)团队管理不仅要关注团队绩效，还应关注个人绩效。 ( )(3)团队管理不包括解决问题。 ( )(4)项目经理对团队管理的认识是正确的。 ( )(5)“服务内容主要包括：供配电UPS;路由器;交换机;PC服务器。服务级别要求7×24小时服务，服务可用性达到99. 9%，服务满意度要达到85%”属于《服务级别协议》。 ( )(6)运行维护能力的建立应由企业管理层负责，不应交给项目经理负责。( )(7)运行维护服务对象不应包括供配电系统。 ( )(8)售后服务和运行维护服务要求是一样的。 ( )
阅读下列说明，请回答问题l至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.1-2009idtISO20000一1:2005认证。2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签定了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：(1)系统运维要求内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟(2)服务器维修数量：l台内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时此外，对一些网络设旌维护等也进行了规定。公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%.项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。但在第一个季度报告时，客户就指出系统经常中断、打服务电话也经常没人接。满意度调查结果也只有65%。【问题l】（9分）根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。【问题2】（7分）围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。【问题3]（4分）在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量(2)。运维企业管理耍符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于(4)。(1)～(2)供选择的答案：A控制 B确认 c评审 D审计(3) - (4)供选择的答案：A知识库 B流程工具 C技术 D资源
阅读下列说明，回答问题至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。[说明]某信息系统集成企业，主要从事政法领域的信息系统集成和售后服务。最近公司管理层做出战略调整，要把企业发展的重心转向信息系统运维服务。公司最近与某法院签订了份运维服务合同（公司负责该法院相关系统的集成、售后服务）。服务内容主要包括：供配电UPS；路自器；PC服务器。服务级别要求7*24小时服务，服务可用性达到99.9%，服务满意度要达到85%。公司对该项目非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为项目经理，全权授权张经理负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张经理也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：1.张经理认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。2.在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到害户报修的设备问题，维修人员常常以我不懂该专业，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，项目经理回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员-经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。3.项目经理认为团队管理的核心是团队凝聚力强，不发生冲突。项目经理利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末法院信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有70‰，设施综合可用性指标只达到98%。问题1（5分）指出该项目经理在运维团队建设上存在哪些问题。问题2 (8分)结合以上案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）(1)满意度调查应作为团队管理的评判依据。 ( )(2)团对管理不仅要关注团队绩效，还应关注个人绩效。 ( )(3)团对管理不包括解决问题 ( )(4)项目经理对团队管理的认识是正确的 ( )(5)服务内容主要包括：供配电UPS；路自器；PC服务器；服务级别要求7*24小时服务，服务可用性达到99.9%.服务满意度要达85%属于《服务级别协议》 ( )(6)运行维护能力的建立应由企业管理层负责，不应交给项目经理负责。 ( )(7)运行维护服务对象不应包括供配电系统。 ( )
某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005认证。2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》（SLA），该级别协议部分内容如下：（1）系统运维要求内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟（2）服务器维修数量：1台内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台，配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。【问题1】根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。【问题2】围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。【问题3】在（1）～（4）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。客户接受运维服务季度报告的过程属于范围 （1） 。满意度调查属于质量 （2） 。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化 （3） 管理。服务台属于 （4） 。 （1）～（2）供选择的答案：A．控制 B．确认 C．评审 D．审计（3）～（4）供选择的答案：A．知识库 B．流程工具 C．技术 D．资源
阅读下列说明，回答问题至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某信息系统集成企业，主要从事政法领域的信息系统集成和售后服务。最近公司管理层做出战略调整，要把企业发展的重心转向信息系统运维服务。公司最近与某法院签订了份运维服务合同（公司负责该法院相关系统的集成、售后服务）。服务内容主要包括：供配电UPS；路自器；PC服务器。服务级别要求7*24小时服务，服务可用性达到99.9%，服务满意度要达到85%。公司对该项目非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为项目经理，全权授权张经理负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张经理也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：1. 张经理认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指 派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。2. 在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到害户报修的设备问题，维修人员常常以我不懂该专业，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，项目经理回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员-经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。3. 项目经理认为团队管理的核心是团队凝聚力强，不发生冲突。项目经理利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末法院信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有70‰，设施综合可用性指标只达到98%。问题1（5分）指出该项目经理在运维团队建设上存在哪些问题。问题2（8分）结合以上案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）（1）满意度调查应作为团队管理的评判依据。（ 1 ）（2）团对管理不仅要关注团队绩效，还应关注个人绩效。（ 1）（3）团队管理不包括解决问题。（ 2 ）（4）项目经理对团队管理的认识是正确的。（ 2 ）（5）服务内容主要包括：供配电UPS；路自器；PC服务器；服务级别要求7*24小时服务，服务可用性达到99.9%，服务满意度要达85%属于《服务级别协议》。（ 1 ）（6）运行维护能力的建立应由企业管理层负责，不应交给项目经理负责。（ 2 ）（7）运行维护服务对象不应包括供配电系统。（ 2 ） 试题分析本题考察团队管理知识。
以下关于企业信息系统运维工作的叙述中，不正确的是（ ）。A.自动化运维将降低对运维人员的要求B.高效运维主要依靠管理和工具，以及合理的配合C.只有做到整体监控和统一管理，才能使运维可视化D.企业信息系统项目在运维方面所花的时间和成本较高
某企业组织级服务目录新增一种“安全运维服务”，为保障运维活动有效开展， 其IT服务规划设计活动不包括（ ）变更。A. 运维相关人员岗位设置B. 安全运维服务模式C. 知识库知识分类D. 服务台管理与评价
阅读下列说明，回答问题l至问题4，将答案填入答题纸的对应栏内。【说明】某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005认证。2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》（SLA），该级别协议部分内容如下：（1）系统运维要求内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟（2）服务器维修数量：1台内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台，配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。【问题1】（8分）服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、 可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。 在IT服务运营中服务报告管理应注意哪些注意事项？【问题2】（9分）第一季度报告，客户满意度低的原因有哪些？【问题3】（8分）在（1）～（4）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量（2）。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于（4）。（1）～（2）供选择的答案：A.控制 B.确认 C.评审 D.审计（3）～（4）供选择的答案：A.知识库 B.流程工具 C.技术 D.资源
阅读下列说明，回答问题l至问题3，将答案填入答题纸的对应栏内。【说明】某公司A签约了一个城市银行核心业务系统软硬件运维服务项目，服务期1年。针对银行的重要信息系统的硬件设备和基础软件提供运行维护服务。公司A为该项目组建了运维团队，其中小张被派驻现场，负责信息系统的日常监控和备份等操作。当出现系统故障时，小张需要配合技术专家诊断和排除故障。小张除了日常使用监控工具监测和记录服务器、基础软件、数据库等运行状态外，还需要定期将规定的数据备份到磁带机上，以避免人为误操作、硬盘损坏、病毒及黑客造成关键数据的永久丢失，保证数据的可用性、一致性和完整性。在整个运维服务过程中，团队成员非常重视知识管理，将运维服务过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、 保留，通过评审后加以应用，包括： 实现知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT应用信息。【问题1】（10分）结合案例，运营管理中怎样确保运维团队人员的储备与连续性?【问题2】（4分）1.知识管理的流程：获取--（ ）--保留--（ ） （5分）2.知识管理过程中应该注意哪些风险？【问题3】（6分）结合案例说明：在运营工作过程中如何进行事件和问题管理？
《信息技术服务分类与代码》（GB／T29264ˉ20l2）中’将运行维护服务分成基础环境运维、（ ）安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类A.系统运维服务和 数据库运维服务B.应用软件运维服务 和其它软件运维服务C.硬件运维服务和软件运维服务D.基础环境运维服务和网络运维服务
IT的部门是技术保障部，它负责公司信息系统的规划、建设和管理部门，内设软件开发处、网络运行处和综合处等部门。先后建立了多项IT系统，为其管理、经营和决策奠定了坚实的基础。但在庞大的系统运维过程中难题较多，主要集中在4个方面：(1)运维人员紧张，运维工作量较大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。(2)缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，造成技术骨干人员流动，接替人员无法快速接手工作。(3)业务部门寻求IT支持没有统一入口，IT运维工作缺少统计和跟踪。(4)设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。“蓝山科技”负责该资产管理公司的运维平台建设工作，对现有问题进行分析，提出相应解决方案。(1)在服务运营阶段人员如何进行有效的管理？请结合本案例进行回答。(2)知识管理具有哪些流程？并结合本案例对知识管理流程进行说明。(3)结合本案例描述服务台的作用，并回答服务台有哪些主要工作？(4)在运维过程中主要有哪些流程，并对流程进行简要说明。
以下关于企业信息系统运维工作的叙述中，不正确的是（ ）。A.自动化运维将降低对运维人员的要求B.高效运维主要依靠管理和工具，以及合理的配合C.只有做到整体监控和统一管理，才能使运维可视化D.企业信息系统项目在运维方面所花的时间和成本约占八成
某企业成立项目管理办公室用于运维项目群的统一管理协调和监控，项目管理办公室（）做法是不可行的。A、建立项目人员的储备机制为各项目提供人员应急服务B、建立项目管理的知识库，为各项目提供知识支持C、成立一个监理公司负责对各项目进行监督管理D、建立运维运行管理工具平台对运维项目统一管理
联合体模式中，CT、IT的建设运维是（）A、CT由移动建设运维、IT由联合体合作商负责建设运维B、CT、IT均由移动建设运维C、CT、IT均由联合体合作商负责建设运维D、CT由联合体合作商负责建设运维、IT由移动建设运维
多选题能力体系评估的维度包括（）A运维企业的能力体系在运维项目中实施的符合度B能力体系在项目中的实施效果C运维企业的综合能力表现D运维企业的组织整体能力等级