阅读下列说明，回答问题l至问题4，将答案填入答题纸的对应栏内。【说明】某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005认证。2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》（SLA），该级别协议部分内容如下：（1）系统运维要求内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟（2）服务器维修数量：1台内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台，配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。【问题1】（8分）服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、 可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。 在IT服务运营中服务报告管理应注意哪些注意事项？【问题2】（9分）第一季度报告，客户满意度低的原因有哪些？【问题3】（8分）在（1）～（4）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量（2）。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于（4）。（1）～（2）供选择的答案：A.控制 B.确认 C.评审 D.审计（3）～（4）供选择的答案：A.知识库 B.流程工具 C.技术 D.资源
阅读下列说明，回答问题l至问题4，将答案填入答题纸的对应栏内。【说明】某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005认证。2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》（SLA），该级别协议部分内容如下：（1）系统运维要求内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟（2）服务器维修数量：1台内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台，配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。
【问题1】（8分）服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、 可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。 在IT服务运营中服务报告管理应注意哪些注意事项？【问题2】（9分）第一季度报告，客户满意度低的原因有哪些？【问题3】（8分）在（1）～（4）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量（2）。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于（4）。（1）～（2）供选择的答案：A.控制 B.确认 C.评审 D.审计（3）～（4）供选择的答案：A.知识库 B.流程工具 C.技术 D.资源
【问题1】（8分）服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、 可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。 在IT服务运营中服务报告管理应注意哪些注意事项？【问题2】（9分）第一季度报告，客户满意度低的原因有哪些？【问题3】（8分）在（1）～（4）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量（2）。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于（4）。（1）～（2）供选择的答案：A.控制 B.确认 C.评审 D.审计（3）～（4）供选择的答案：A.知识库 B.流程工具 C.技术 D.资源
参考解析
解析：【问题1】参考答案：(1）建立、审批、分发服务报告。根据不同的对象，定期或阶段性地进行服务报告的建立与分发，分发前需要进行审批。(2）对服务报告进行归档。将分发过的服务报告进行归档，按照不同时段、不同对象分门别类，以备查找，如进行服务改进、发生纠纷时均需要查找有关证据。(3）更新服务报告模板。在服务报告提供时，因为服务需求或范围发生变化，或者有更优秀的展现形式时，都应该及时更新服务报告模板。更新服务报告模板需要提前与发布对象沟通。(4）对如下关键指标进行管理：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性。
【问题2】参考答案：造成满意度低的原因有：1.系统经常中断，未达到全年累计中断不超过20分钟的要求。2.打服务电话也经常没人接，未达到服务等级7×24小时的要求。3.该系统集成公司2013年初开始进入信息系统运营服务领域，运维经验可能不足。4.该系统集成公司虽然通过了GB/T24405等认证，但实际工作可能没有贯彻认证要求。5.该系统集成公司应该在早期建立了运维实施程序和运维方案，并通过评审，而不是在实施阶段。6.该系统集成公司没有经常性地对员工进行培训，提升工作能力。7.服务中断多次，打电话多次没有人接说明项目经理小王没有对运维工程师的工作情况进行有效监督。
【问题3】参考答案：B、D、C、D
【问题2】参考答案：造成满意度低的原因有：1.系统经常中断，未达到全年累计中断不超过20分钟的要求。2.打服务电话也经常没人接，未达到服务等级7×24小时的要求。3.该系统集成公司2013年初开始进入信息系统运营服务领域，运维经验可能不足。4.该系统集成公司虽然通过了GB/T24405等认证，但实际工作可能没有贯彻认证要求。5.该系统集成公司应该在早期建立了运维实施程序和运维方案，并通过评审，而不是在实施阶段。6.该系统集成公司没有经常性地对员工进行培训，提升工作能力。7.服务中断多次，打电话多次没有人接说明项目经理小王没有对运维工程师的工作情况进行有效监督。
【问题3】参考答案：B、D、C、D
相关考题：
阅读下列说明，回答问题1至问题2，将解答填入对应栏内。【说明】利用Windows Server 2008架设邮件服务器，回答相应问题。邮件服务器通常提供POP3和SMTP两种服务，它们各有什么作用?
阅读下面的叙述，回答问题1、问题2、问题3和问题4，将解答填入对应栏内。【说明】某信息系统工程监理有限责任公司负责人召集该公司有关人员就本公司有关依法经营、加强企业管理、市场开发、竞争及承揽业务中应注意的问题进行了讨论。作为信息系统工程监理企业，依法经营应体现在哪些方面?
阅读下列说明和图，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。[说明]企业中信息系统运行管理工作主要是优化各类管理流程，并保证能够按照一定的服务级别，为业务部门(客户)提供高质量、低成本的服务。故障管理是其中重要的组成部分。美国权威市场调查机构Gartner Group曾对造成非计划宕机的故障原因进行分析，并发表了专门报告，主要可以分为3类。请列举其名称并简述其内容。
阅读以下说明，回答问题1至问题4，将解答填人答题纸的对应栏内。[说明]某小公司的网络拓扑如图9-2所示。其中路由器具有ISDN模块，公司网络通过 ISDN连接到ISP。在应用服务器关机的情况下，公司员工能连接上因特网吗?简要解释。
阅读以下说明，回答问题1至问题6，将解答填入答题纸对应的解答栏内。【说明】某公司总部服务器1的操作系统为Windows Server 2003，需安装虚拟专用网(VPN)服务，通过IntelTlet与子公司实现安全通信，其网络拓扑结构和相关参数如图所示。在Windows Server 2003的“路由和远程访问”中提供两种隧道协议来实现VPN服务：(1)和L2TP，L2TP协议将数据封装在(2)协议帧中进行传输。
阅读下面的说明，回答问题1～问题4，将解答填入答题纸对应的解答栏内。[说明]阅读以下说明，回答问题1～问题4，将解答填入答题纸对应的解答栏内。windows Server 2003是一个多任务多用户的操作系统，能够以集中或分布的方式实现各种应用服务器角色，是目前应用比较广的操作系统之一。Windows内置许多应用服务功能，将下表中(1)～(5)处空缺的服务器名称填写在答题纸对应的解答栏内。(1)
试题五（15分）阅读以下说明，请回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过ISO20000的认证。该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何运用学到的项目管理和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。【问题1】（5分）结合本案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）（1）GB/T24405.1-2009与ISO20000.1-2005内容是一致的。 （ ）（2）该运维合同与服务级别协议没有关系 。 （ ）（3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一。 （ ）（4）运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。 （ ）（5）服务台就是热线电话。 （ ）【问题2】（3分）按照IT服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。【问题3】（3分）小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件。该问题处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。（1）服务台 （2）______ （3）______ （4）变更管理 （5） ______备选项：A. 事件管理 B. 能力管理 C. 问题管理 D. 服务报告 E. 发布管理【问题4】（4分）请简述IT服务管理的业务价值。
IT服务工程师需阅读的文档包括：1、服务级别协议(SLA，ServiceLevelAgreement)2、服务说明书(SpecificationSheets)3、服务目录(ServiceCatalog)4、服务改进方案(SIP，ServiceImprovementProgramme)5、服务质量计划(SQP，ServiceQualityPlan)6、运营级别协议(OLA，OperationalLevelAgreement)( )A.1、3、5、6B.2、3、4、5C.1、2、3、4D.1、2、3、5E.1、2、3、4、5、6
服务级别经理与客户签订了服务级别协议。IT部门没能满足记录在SLA中的需求。出现这种情况的主要原因是IT组织的采购部门每月对新硬件只发一次订单,而IT部门更经常地需要这种硬件,因为SLA中规定按需发送。哪个文件需要IT部门和采购部门共同建立或回顾?() A 运营级别协议B 服务级别需求C 服务规范说明书D 支持合同
阅读下列说明，请回答问题l至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.1-2009idtISO20000一1:2005认证。2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签定了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：(1)系统运维要求内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟(2)服务器维修数量：l台内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时此外，对一些网络设旌维护等也进行了规定。公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%.项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。但在第一个季度报告时，客户就指出系统经常中断、打服务电话也经常没人接。满意度调查结果也只有65%。【问题l】（9分）根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。【问题2】（7分）围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。【问题3]（4分）在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量(2)。运维企业管理耍符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于(4)。(1)～(2)供选择的答案：A控制 B确认 c评审 D审计(3) - (4)供选择的答案：A知识库 B流程工具 C技术 D资源
阅读以下说明，回答问题1至问题2，将解答填入对应栏内。【说明】天意公司是一家汽车零部件生产企业，在网上有定制生产服务项目。近日公司接到一份新配件生产意向，用户希望公司做一个配件生产周期和经费预算方案，为合同签订做准备。下图是天意公司制定的工作计划甘特图。计算各工作的持续时间、最早开始时间，并分析每项工作的紧前工作代码，填入下表。
某系统集成公司最近与某高校信息网络中心签订了一份数字校园综合信息系统运维项目合 同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题 过程到控制问题过程及发布过程要与本校服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。以下关于_T 服务管理方面的描述中，正确的是__________。 A．服务台就是面向客户的热线电话 B．该运维合同与服务级别协议没有直接关系 C．在运维服务中配置管理完全是系统集成公司的责任 D．GB／T 24405．1—2009与IS020000．1—2005内容是一致的
某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005认证。2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》（SLA），该级别协议部分内容如下：（1）系统运维要求内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟（2）服务器维修数量：1台内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台，配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。【问题1】根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。【问题2】围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。【问题3】在（1）～（4）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。客户接受运维服务季度报告的过程属于范围 （1） 。满意度调查属于质量 （2） 。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化 （3） 管理。服务台属于 （4） 。 （1）～（2）供选择的答案：A．控制 B．确认 C．评审 D．审计（3）～（4）供选择的答案：A．知识库 B．流程工具 C．技术 D．资源
阅读下列说明，回答问题1 至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某城市双创平台成立后，拟建设中小企业服务管理信息系统，主要工作计划如下。【问题1】（4分）结合案例，请问活动A和活动C的历时分别是多少。【问题2】（8分）请补充完整该管理信息系统的双代号网络图。【问题3】（4分）请给出关键路径和项目总工期
（）是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。 A. 服务级别协议（SLA）B. 服务级别管理（SLM）C. 运营级别协议（OLA）D. 支持合同（UC）
l阅读以下说明，回答问题l至问题4，将解答填入答题纸对应的解答栏内。【说明】某小公司网络拓扑结构如图1-l所示，租用了一条ADSL宽带来满足上网需求，为了便于管理，在Server2上安装DHCP服务提供IP地址动态配置。【问题1】（4分）ADSL利用 （1） 网络，采用 （2） 复用技术来实现宽带接入。
阅读以下说明，回答问题l至问题4，将解答填入答题纸对应的解答栏内。【说明】某小公司网络拓扑结构如图1-l所示，租用了一条ADSL宽带来满足上网需求，为了便于管理，在Server2上安装DHCP服务提供IP地址动态配置。【问题4】（2分）在Server1上可通过（10）实现内部主机访问Internet 资源。（10）备选答案（多选题）：A．NAT变换 B．DHCP动态配置 C．设置Internet连接共享 D．DNS设置
阅读以下说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸对应的解答栏内。【说明】某企业采用Windows Server 2003配置了DHCP、DNS和WEB服务。【问题1】（每空1分，共4分）DHCP服务器地址池192.168.0.1～192.168.0.130，其中192.168.0.10分配给网关，192.168.0.11～192.168.0.15分配给服务器，192.168.0.20分配给网络管理员。
你的网络部门和外部组织签订了一份协议以履行其对内部客户的协议。与外部组织之间的协议应该记录在下面哪份文档中？（）A、运营级别协议（OLA）B、服务级别协议（SLA）C、服务级别需求（SLR）D、支撑合同（UC）
单选题你的网络部门和外部组织签订了一份协议以履行其对内部客户的协议。与外部组织之间的协议应该记录在下面哪份文档中？（）A运营级别协议（OLA）B服务级别协议（SLA）C服务级别需求（SLR）D支撑合同（UC）
单选题网络部门与外部组织就提供内部服务方面达成协议，将在何处说明此协议？（）A运营级别协议B服务级别协议C服务级别需求D支持合同