试题五（15分）

阅读以下说明，请回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。

某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过ISO20000的认证。

该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何运用学到的项目管理和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。

【问题1】（5分）

结合本案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）

（1）GB/T24405.1-2009与ISO20000.1-2005内容是一致的。 （ ）

（2）该运维合同与服务级别协议没有关系 。 （ ）

（3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一。 （ ）

（4）运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。 （ ）

（5）服务台就是热线电话。 （ ）

【问题2】（3分）

按照IT服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。

【问题3】（3分）

小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件。该问题处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。

（1）服务台 （2）______ （3）______ （4）变更管理 （5） ______

备选项：

A. 事件管理 B. 能力管理 C. 问题管理 D. 服务报告 E. 发布管理

【问题4】（4分）

请简述IT服务管理的业务价值。