确定客户关心的问题，在谈话时要保持冷静，用以下方式解除客户的抱怨（）A、充满感情地倾听抱怨B、不打断客户的说话C、保持合作的态度，不要有抵触情绪D、不要否定客户的说法，避免指出客户的错误或遣责客户。E、说明是产品质量问题
确定客户关心的问题，在谈话时要保持冷静，用以下方式解除客户的抱怨（）
- A、充满感情地倾听抱怨
- B、不打断客户的说话
- C、保持合作的态度，不要有抵触情绪
- D、不要否定客户的说法，避免指出客户的错误或遣责客户。
- E、说明是产品质量问题
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暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ ）A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B.建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟D.应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
处理客户投诉时邮政客服代表应做好情绪的自我把控,以下表述错误的是()。 A、保持冷静，做深呼吸B、我是问题的解决者，我要控制住局面C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈D、客户很激动，我的情绪也被动地激动
处理客户投诉时邮政客服代表做好情绪的自我把控,以下表述正确的有()。 A、保持冷静，做深呼吸B、我是问题的解决者，我要控制住局面C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈D、我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动
关于稳定期的退出行为模式下列说法正确的是()。 A.稳定期客户关系出现问题，客户首先会继续保持忠诚行为B. 稳定期客户关系出现问题，客户首先会通过抱怨积极与供应商沟通C. 如果多次抱怨失败，精神忠诚客户也可能准备退出D. 如果多次抱怨失败，精神忠诚客户仍会保持客户忠诚
以下说法正确的是：（）A、客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，DCRC要及时预报CRC；B、DCRC接到CRC反馈的客户抱怨后，请详细记录并生成客户抱怨处理记录表；C、处理时间较长的重大客户抱怨时，DCRC在处理完后再将处理结果反馈给CRC；D、由于客户预约维修时间未到、配件未货到等原因，客户不能立即来店处理的，DCRC在问题最终解决后及时将处理结果反馈至CRC；
在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，分析原因，正确的做法是（）。A、判断问题的实质，对客户的遭遇表示感同身受B、表示关注，适时地表示对客户的关心C、用不同的提问技巧，以控制谈话的内容D、直接下结论，告诉客户这是原则性的问题
客户抱怨时，以下哪些肢体语言是正确的？（）A、与客户保持一定的距离，给客户留出空间。B、表现出迅速地样子C、你可以不断地转动眼珠，表示你正在思考D、最好能和愤怒的客户有一些身体接触，表示你们的关心
在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题（）。A、可以向客户推荐什么产品？B、他为什么要这么说？C、客户对我们有什么期望？D、不是我的错，他为什么要骂我？
当无法满足某些客户的特殊要求时，有可能会使客户产生很大的抱怨，面对这种压力时不正确的做法是：（）A、保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种无可奈何的态度对待B、将客户向积极的方面引导，表示赞同客户的观点，感谢客户的提议C、直接向客户说“没有办法！”D、表明会考虑他的要求，但这次在公司还没有做出决定之前，暂时不能破坏公司的规定，请求其谅解
与客户谈话时，正确的方式是（）。A、站立，并与之保持合适的距离，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转。B、与客户谈话时，漫不经心，左顾右盼C、说话滔滔不绝，喋喋不休D、谈话时仰望天空，表情呆滞
以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉
敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
单选题内向型问题客户说话不多，不怎么会受外界影响，不愿表达自己，情感不外露。所以在处理这型客户的投诉时应（）。A建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权B应耐心引导，使其说出真实想法C应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断D保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
多选题在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，分析原因，正确的做法是（）。A判断问题的实质，对客户的遭遇表示感同身受B表示关注，适时地表示对客户的关心C用不同的提问技巧，以控制谈话的内容D直接下结论，告诉客户这是原则性的问题
多选题以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。A处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况B不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放C客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服D感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务E冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
单选题独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）。A既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
多选题遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。A沉着冷静B表情放松C认真听取客户的意见D问清原因，找到问题的关键E及时现场处理客户异议