从物业管理角度理解,影响服务质量的因素有()。 A.顾客需求B.顾客口碑C.企业形象D.宣传沟通
预期质量受四个因素的影响:()、企业形象、顾客口碑、消费者需求。 A、市场沟通B、服务质量C、销售过程D、服务人员
下列不属于系统误差来源的是（ ）。A． 由于测量设备、试验装置不完善或安装调整及使用不当而引起的误差B． 由于外界环境因素而引起的误差C． 由于测量方法不正确或支撑测量方法的理论不完善而引起的误差D． 由于受到大量微小随机因素影响引起的误差
客户投诉的受理范围（）。A服务人员的服务态度B服务质量C服务响应D服务承诺
因服务人员服务不当引发的投诉，企业补救方法是一率严肃处理，肃清纪律才能保证企业的服务质量。
因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉
对于客户服务人员来说，由于己方原因造成的投诉，是比较容易解决的。
顾客感觉中的服务质量受到相关因素的影响。“服务人员设身处地的为顾客着想、理解顾客需要、对顾客关心”属于以下哪项因素（）A、安全B、移情C、可靠D、能力
服务质量管理的策略包括：（）。A、改善服务质量的硬件环境B、加强服务人员的服务理念C、提高服务人员的技能D、分析影响服务质量的原因E、开展服务质量需求调查
遗传病是指（）。A、具有家族史的疾病B、先天性疾病C、由于遗传物质发生了变化而引起的疾病D、由于环境因素影响而引起的疾病
对于硬件方面的投诉，相当一部分是由于服务人员在对客服务中缺乏知识而形成的。
饭店服务人员须注重各种礼貌、礼节，避免因礼貌、礼节不周而引起宾客的（）。A、投诉B、反感C、不满D、愤怒
对客户服务质量影响最大的因素包括（）A、企业特点和社会文化特点B、资金实力C、服务程序D、客户和服务人员的特点
（）失业也可叫做结构性失业。A、由于经济因素的不协调而产生的失业B、由于社会因素的影响而引起的失业C、由于自然界的条件变化或其他因素的影响而引起的失业D、生产和劳动结构的变动会引起经济结构，甚至社会结构变动的失业
服务投诉包括（）。A、服务人员的服务质量B、服务人员的服务态度C、服务人员的服务方式D、服务人员的礼仪服饰
旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想属于影响旅行社服务质量因素中的（）。A、有形性因素B、无形性因素C、保证性因素D、移情性因素
95599客服中心把客户投诉按不同种类可分为（）。A、投诉渠道B、投诉产品C、投诉态度D、投诉服务质量
酒店服务质量原始记录的内容包括（）A、服务人员工作记录B、服务质量检查记录C、投诉处理记录D、客人入住记录
单选题旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想属于影响旅行社服务质量因素中的（）。A有形性因素B无形性因素C保证性因素D移情性因素
多选题酒店服务质量原始记录的内容包括（）A服务人员工作记录B服务质量检查记录C投诉处理记录D客人入住记录
单选题饭店服务人员须注重各种礼貌、礼节，避免因礼貌、礼节不周而引起宾客的（）。A投诉B反感C不满D愤怒
判断题对于硬件方面的投诉，相当一部分是由于服务人员在对客服务中缺乏知识而形成的。A对B错
多选题服务投诉包括（）。A服务人员的服务质量B服务人员的服务态度C服务人员的服务方式D服务人员的礼仪服饰
多选题旅游者对旅游日程不满的投诉属于（ ）。A因服务质量引起的投诉B因服务不当引起的投诉C因外界因素引起的投诉D因违反国际惯例引起的投诉
多选题由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（）。A服务态度B服务规范C服务技能D服务用语E服务礼节礼貌
多选题服务质量管理的策略包括：（）。A改善服务质量的硬件环境B加强服务人员的服务理念C提高服务人员的技能D分析影响服务质量的原因E开展服务质量需求调查