客户不接受解释（）A、直接解释此业务我已经和你解释多遍了，如没有其他问题，挂机结束B、我们的扣费是根据您的实际使用记录收取的，鉴于您是首次反应这种情况，所以我帮您特殊申请下，把超流量费用按最优套餐折算后，赠送X元差价给您，5个工作日到帐。这种优惠只能为你申请这一次，也请你以后留意手机的使用，尽量避免再发生这样的情况C、您反映的情况我先记录查证，48小时内我*公司会有专人再联系您
客户不接受解释（）
- A、直接解释此业务我已经和你解释多遍了，如没有其他问题，挂机结束
- B、我们的扣费是根据您的实际使用记录收取的，鉴于您是首次反应这种情况，所以我帮您特殊申请下，把超流量费用按最优套餐折算后，赠送X元差价给您，5个工作日到帐。这种优惠只能为你申请这一次，也请你以后留意手机的使用，尽量避免再发生这样的情况
- C、您反映的情况我先记录查证，48小时内我*公司会有专人再联系您
相关考题：
小张是一家家居店铺的售后客服,早上上班时收到客户线上反馈自己的订单物流长时间没有走件信息,小张联系仓库核实后发现这款产品出现了缺货的情况。小张查看了客户的信息,发现这是一名钻级买家,淘宝账号注册时间在5年以上。此时小张应该如何回复客户最为合适?( ) A、非常抱歉亲，我们的产品已经为您安排发出了，可能是快递揽收存在问题，还麻烦您耐心等待下B、非常抱歉亲，您购买的这款产品已经售罄暂时可能没有办法为您安排发出，您看我帮您更换其他款式可以么?这边给您争取一下优惠券呢C、非常抱歉亲，您购买的这款产品库存只剩下最后一件了，仓库为您发货前发现产品存在一些瑕疵没有为您安排发出。您申请下退款，我这就给您处理呢D、非常抱歉亲，快递小哥不小心把商品弄丢了，我们已经在跟物流索赔了，您看我帮您处理退款好么
客服早上上班时收到客户线上反馈自己的订单物流长时间没有走件信息,客服联系发货部核实后发现这款产品出现了缺货的情况。此时客服应该如何回复客户最为合适?( ) A.非常抱歉亲，我们的产品已经为您安排发出了，可能是快递揽收存在问题，还麻烦您耐心等待下B.非常抱歉亲，您购买的这款产品已经售罄暂时可能没有办法为您安排发出，您看我帮您更换其他款式可以么?这边给您争取一下优惠券呢C.非常抱歉亲，您购买的这款产品库存只剩下最后一件了，仓库为您发货前发现产品存在一些瑕疵没有为您安排发出。您申请下退款，我这就给您处理呢D.非常抱歉亲，快递小哥不小心把商品弄丢了，我们已经在跟物流索赔了，您看我帮您处理退款好么
患者男，75岁。应脑出血进行手术已有数小时。家属焦急地问病房护士“手术怎么还没有结束啊，我很担心！”这时最能安慰家属的回答是A、“假如手术有问题，医生会通知您的”B、“这样的病情手术风险本来就很大，您就别催促了。”C、“您的心情我能理解，我可以打电话了解情况后再告诉您。”D、“这种手术的时间就是很长，您去手术室门口等着吧。”E、“对不起，我不清楚手术的情况。”
患者男，75岁。因脑出血进行手术已数小时。家属焦急地问病房护士：“手术怎么还没有结束啊，我很担心!”此时最能安慰家属的回答是A.”假如手术有问题，医生会通知您的。“B.“这样的病情手术风险本来就很大，您就被催了!”C.“您的心情我能理解，我可以打电话了解情况后再告诉您。”D.：“这种手术的时间就是很长，您去手术室门口等着吧。”E.“对不起，我不清楚手术的情况”
共用题干一般资料：求助者，女性，某公司副总经理。下面是心理咨询师与求助者的一段咨询对话：心理咨询师：“您好！！您希望在哪些方面得到我的帮助？”求助者：“我最近一段时间，确切地说两个月左右，经常控制不住自己的情绪，有时对下属发脾气，有时莫名其妙地紧张和担忧。”心理咨询师：“您能具体说说是什么原因导致您产生这样的情况吗？”求助者：“具体是什么原因我也说不准，其实最近我们公司老总看我工作很辛苦，嘱咐我多注意休息，还为我增加了两个助手，让我指挥他们去做各种繁杂的事。心理咨询师：“您的意思是说您最近工作的负担是减轻了，我看这是好事啊！”求助者：“可是我看他们做事我总是很急。怕他们没有经验做不好，影响公司的业绩，有时我勉强控制住自己不对他们发脾气，但就会胸闷、心慌、出虚汗，手脚不自主的颤抖。一天下来，感觉头紧头胀，脖子僵硬。我曾经学过一点心理学，感觉自己现在的这些情况应该是心理原因引起的，所以我就到您这儿来请您帮忙。”心理咨询师：“非常感谢您的信任！我能体会您的感受，也为您的情况着急。我想问您一下，您布置的工作助手们都不能很好地完成吗？”求助者：“也不是。布置给他们的工作基本都能完成，只是我觉得他们没有我的工作效率高、不如我做得圆满。”心理咨询师：“感觉您是个很追求完美的人？”求助者：“是。从小我的父母对我的要求就非常严格，所以我才能有今天的成就，我希望我的下属也能像我一样把所有工作完成好，您现在能理解我为什么看他们工作时总是紧张担忧了吧？”心理咨询师：“是的。我现在对您的情况已经有了初步的了解。针对您的情况，我今天想先教您学会放松训练，希望您学会后每天坚持练习，另外，鉴于您现在的年龄，我建议您到医院做下检查。"“非常感谢您的信任！我能体会您的感受，也为您的情况着急。多选 ”咨询师使用的技术包括()A:情感表达B:内容表达C:自我开放D:内容反应
案例一(3)：求助者：我是家里的老二，有一个姐姐一个妹妹。我跟父母的感情非常好，一直和他们住在一起……母亲去世后，姐姐每天都……心理咨询师：您刚才说,母亲去世后，为了让父亲吃的顺口，您姐姐每天到家里给父亲做饭；您每天晚上陪老人，直到他晚上入睡……实际上，如果不再有其他意外情况,老人有你们的精心照料,身体和精神能够慢慢恢复，而以我的观察，您现在是非常焦虑的，您的手一直在抖，双腿也不时颤抖。您愿意跟我说说您的情况吗？求助者：(沉默)心理咨询师：没关系，那您看看关于您父亲还有什么需要补充的吗？求助者：基本没有了，您觉得我和我姐姐的做法很好，我们就接着这样照顾父亲就是了。……心理咨询师：今天的时间不多了，我想教您几个简单的放松方法，您回去后自己练一练，也能帮您父亲做做放松，不知道您愿不愿学？求助者：那太谢谢您了!(心理咨询师教求助者放松练习)心理咨询师：今天就到这儿。有什么问题咱们再联系。谢谢！求助者：谢谢您!您让我对心理咨询师有了新的认识，我回去再想想，是不是把我的情况也跟您说一说。上一段心理咨询师在“您刚才说到，您母亲去世后……您愿意说说您的情况吗?”这段话中用到的技术是()。单选A. 解释B. 具体化 C. 释义D. 感情反应
求助者：我是家里的老二，有一个姐姐一个妹妹。我跟父母的感情非常好，一直和他们住在一起……母亲去世后，姐姐每天都……心理咨询师：您刚才说，母亲去世后，为了让父亲吃的顺口，您姐姐每天到家里给父亲做饭；您每天晚上陪老人，直到他晚上入睡……实际上，如果不再有其他意外情况，老人有你们的精心照料，身体和精神能够慢慢恢复，而以我的观察，您现在是非常焦虑的，您的手一直在抖，双腿也不时颤抖。您愿意跟我说说您的情况吗？求助者：（沉默）心理咨询师：没关系，那您看看关于您父亲还有什么需要补充的吗？求助者：基本没有了，您觉得我和我姐姐的做法很好，我们就接着这样照顾父亲就是了。……心理咨询师：今天的时间不多了，我想教您几个简单的放松方法，您回去后自己练一练，也能帮您父亲做做放松，不知道您愿不愿学？求助者：那太谢谢您了！（心理咨询师求助放松练习）心理咨询师：今天就到这儿。有什么问题咱们再联系。谢谢！求助者：谢谢您！您让我对心理咨询师有了新的认识，我回去再想想，是不是把我的情况也跟您说一说。多选：在心理咨询过程中，心理咨询师应尽量（ ）A.避免使用方言B.不做多余的“下意识”动作C.多做咨询记录D.不用或少用专业术语
求助者：我是家里的老二，有一个姐姐一个妹妹。我跟父母的感情非常好，一直和他们住在一起……母亲去世后，姐姐每天都……心理咨询师：您刚才说，母亲去世后，为了让父亲吃的顺口，您姐姐每天到家里给父亲做饭；您每天晚上陪老人，直到他晚上入睡……实际上，如果不再有其他意外情况，老人有你们的精心照料，身体和精神能够慢慢恢复，而以我的观察，您现在是非常焦虑的，您的手一直在抖，双腿也不时颤抖。您愿意跟我说说您的情况吗？求助者：（沉默）心理咨询师：没关系，那您看看关于您父亲还有什么需要补充的吗？求助者：基本没有了，您觉得我和我姐姐的做法很好，我们就接着这样照顾父亲就是了。……心理咨询师：今天的时间不多了，我想教您几个简单的放松方法，您回去后自己练一练，也能帮您父亲做做放松，不知道您愿不愿学？求助者：那太谢谢您了！（心理咨询师求助放松练习）心理咨询师：今天就到这儿。有什么问题咱们再联系。谢谢！求助者：谢谢您！您让我对心理咨询师有了新的认识，我回去再想想，是不是把我的情况也跟您说一说。单选：心理咨询师在“您刚才说到，您母亲去世后……您愿意说说您的情况吗？”这段话中用到的技术是（）。A.解释B.具体化C.释义D.感情反应
案例六一般资料：求助者，女性，46岁，某公司副总经理。下面是心理咨询师与求助者的一段咨询对话：心理咨询师：“ 您好！ 您希望在哪些方面得到我的帮助？”求助者：“ 我最近一段时间，确切地说两个月左右，经常控制不住自己的情绪，有时对下属发脾气，有时莫名奇妙的紧张和担忧。”心理咨询师 ：“ 您能具体说说是什么原因导致您产生这样的情况吗 ？”求助者：“ 具体是什么原因我也说不准，其实最近我们公司老总看我工作很辛苦，嘱咐我多注意休息，还为我增加了两个助手，让我指挥他们去做各种繁杂的事。”心理咨询师 ：“您的意思是说您最近工作的负担是减轻了，我看这是好事啊！”求助者：“ 可是我看他们做事我总是很起急。怕他们没有经验做不好，影响公司的业绩，有时我勉强控制住自己不对他们发脾气，但就会胸闷、心慌、出虚汗，手脚不自主的颤抖。一天下来，感觉头紧头胀，脖子僵硬。我曾经学过一点心理学，感觉自己现在的这些情况应该是心理原因引起的，所以我就到您这儿来请您帮忙。”心理咨询师：“ 非常感谢您的信任！我能体会您的感受，也为您的情况著急。我想问您一下，您布置的工作助手们都不能很好的完成吗？”求助者：“ 也不是。布置给他们的工作基本都能完成，只是我觉得他们没有我的工作效率高、不如我做得圆满。”心理咨询师：感觉您是个很追求完美的人？”求助者：“ 是。从小我的父母对我的要求就非常严格，所以我才能有今天的成就，我希望我的下属也嫩像我一样把所有工作完成好，您现在能理解我为什么看他们工作时总是紧张担忧了吧？”心理咨询师：“ 是的。我现在对您的情况已经有了初步的了解。针对您的情况，我今天想先教您学会放松训练，希望您学会后每天坚持练习，另外，鉴于您现在的年龄，我建议您到医院做下检查。”“非常感谢您的信任！我能体会您的感受，也为您的情况着急。”咨询师使用的技术包括( )多选A. 情感表达B. 内容表达 C. 自我开放D. 内容反应
客户不接受解释（）A、直接解释此业务我已经和你解释多遍了，如没有其他问题，挂机结束B、我们的扣费是根据您的实际使用记录收取的，鉴于您是首次反应这种情况，所以我帮您特殊申请下，把超流量费用按最优套餐折算后，赠送X元差价给您，7个工作日到帐。这种优惠只能为你申请这一次，也请你以后留意手机的使用，尽量避免再发生这样的情况正C、您反映的情况我先记录查证，48小时内我*公司会有专人再联系您
餐品掉地上的情况下，你会（）A、建议客户取消订单B、告知站长C、让商家联系客户处理D、不能再送给客户，需重新送餐，如超过预计送达时间，联系客户进行解释，标准话术：“很抱歉，路上颠簸汤撒了，我给您重新取一份预计XX时间能给您送过来。”如客户接受则重新送餐，如客户不接受则取消订单
请判断以下哪句话使用不恰当：（）A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”B、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”C、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”D、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
一般资料：求助者，女性，48岁，某公司副总经理。 下面是心理咨询师与求助者的一段咨询对话。 心理咨询师：您好!您希望在哪些方面得到我的帮助呢？求助者：我最近一段时间经常莫名其妙地紧张和担忧，在单位有时还控制不住自己的情绪对下属发脾气。 心理咨询师：这种情况大概持续了多长时间呢？求助者：2个月左右吧。 心理咨询师：您能具体说说是什么原因导致这样的情况吗？ 求助者：具体原因我也说不准。其实最近我们公司的老总看我工作很辛苦，嘱咐我多注意休息，还为我增加了两个助手，让我指挥他们去做各种具体的事。 心理咨询师：您的意思是说您最近的工作负担减轻了。我觉得对您来说是件好事啊! 求助者：可是看着助手做事我总是着急，怕他们没有经验做不好，影响公司的业绩。有时我勉强控制住自己不对他们发脾气，但就会胸闷、心慌、出虚汗，手脚也不自主地颤抖。一天下来，感觉头紧头胀，脖子僵硬。我的朋友说我可能是焦虑症，所以我就到您这儿来了。心理咨询师：非常感谢您的信任!我能体会您的感受，也为您的情况着急。我想问您一下，您布臵的工作助手们都不能很好地完成吗？ 求助者：也不是。布臵给他们的工作基本都能完成，只是我觉得他们没有我的工作效率高、不如我做得圆满。 心理咨询师：感觉您是个追求完美的人。 求助者：是。从小父母对我的要求就非常严格，所以我才有今天的成就。我希望我的下属也像我一样把所有工作完成好。您现在能理解我为什么看他们工作时总是紧张和担忧了吧？ 心理咨询师：是的。我现在对您的情况已经有了初步了解。针对您的情况，我今天想先教您做放松训练，希望您学会后每天坚持练习；另外，鉴于您现在的年龄，我建议您到医院做一下检查。咨询师在最后一段谈话中所使用的技术是（）。A、释义B、指导C、解释D、鼓励
一般资料：求助者，女性，48岁，某公司副总经理。 下面是心理咨询师与求助者的一段咨询对话。 心理咨询师：您好!您希望在哪些方面得到我的帮助呢？求助者：我最近一段时间经常莫名其妙地紧张和担忧，在单位有时还控制不住自己的情绪对下属发脾气。 心理咨询师：这种情况大概持续了多长时间呢？求助者：2个月左右吧。 心理咨询师：您能具体说说是什么原因导致这样的情况吗？ 求助者：具体原因我也说不准。其实最近我们公司的老总看我工作很辛苦，嘱咐我多注意休息，还为我增加了两个助手，让我指挥他们去做各种具体的事。 心理咨询师：您的意思是说您最近的工作负担减轻了。我觉得对您来说是件好事啊! 求助者：可是看着助手做事我总是着急，怕他们没有经验做不好，影响公司的业绩。有时我勉强控制住自己不对他们发脾气，但就会胸闷、心慌、出虚汗，手脚也不自主地颤抖。一天下来，感觉头紧头胀，脖子僵硬。我的朋友说我可能是焦虑症，所以我就到您这儿来了。心理咨询师：非常感谢您的信任!我能体会您的感受，也为您的情况着急。我想问您一下，您布臵的工作助手们都不能很好地完成吗？ 求助者：也不是。布臵给他们的工作基本都能完成，只是我觉得他们没有我的工作效率高、不如我做得圆满。 心理咨询师：感觉您是个追求完美的人。 求助者：是。从小父母对我的要求就非常严格，所以我才有今天的成就。我希望我的下属也像我一样把所有工作完成好。您现在能理解我为什么看他们工作时总是紧张和担忧了吧？ 心理咨询师：是的。我现在对您的情况已经有了初步了解。针对您的情况，我今天想先教您做放松训练，希望您学会后每天坚持练习；另外，鉴于您现在的年龄，我建议您到医院做一下检查。“非常感谢您的信任!我能体会您的感受，也为您的情况着急。”咨询师使用的技术包括（）。A、情感表达B、内容表达C、自我开放D、内容反应
一般资料：求助者，女性，48岁，某公司副总经理。 下面是心理咨询师与求助者的一段咨询对话。 心理咨询师：您好!您希望在哪些方面得到我的帮助呢？求助者：我最近一段时间经常莫名其妙地紧张和担忧，在单位有时还控制不住自己的情绪对下属发脾气。 心理咨询师：这种情况大概持续了多长时间呢？求助者：2个月左右吧。 心理咨询师：您能具体说说是什么原因导致这样的情况吗？ 求助者：具体原因我也说不准。其实最近我们公司的老总看我工作很辛苦，嘱咐我多注意休息，还为我增加了两个助手，让我指挥他们去做各种具体的事。 心理咨询师：您的意思是说您最近的工作负担减轻了。我觉得对您来说是件好事啊! 求助者：可是看着助手做事我总是着急，怕他们没有经验做不好，影响公司的业绩。有时我勉强控制住自己不对他们发脾气，但就会胸闷、心慌、出虚汗，手脚也不自主地颤抖。一天下来，感觉头紧头胀，脖子僵硬。我的朋友说我可能是焦虑症，所以我就到您这儿来了。心理咨询师：非常感谢您的信任!我能体会您的感受，也为您的情况着急。我想问您一下，您布臵的工作助手们都不能很好地完成吗？ 求助者：也不是。布臵给他们的工作基本都能完成，只是我觉得他们没有我的工作效率高、不如我做得圆满。 心理咨询师：感觉您是个追求完美的人。 求助者：是。从小父母对我的要求就非常严格，所以我才有今天的成就。我希望我的下属也像我一样把所有工作完成好。您现在能理解我为什么看他们工作时总是紧张和担忧了吧？ 心理咨询师：是的。我现在对您的情况已经有了初步了解。针对您的情况，我今天想先教您做放松训练，希望您学会后每天坚持练习；另外，鉴于您现在的年龄，我建议您到医院做一下检查。“您的意思是说您最近的工作负担减轻了。我觉得对您来说是件好事啊!”在这里咨询师没有做到（）。A、积极关注B、释义C、自我开放D、共情
客户来电投诉营业厅的态度问题，请选出正确的表达方式（）A、“你投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处”B、“您的心情我能理解，给您带来的不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复”C、“你的问题我已经记录了，后台会给你处理的”D、“我已经了解了，我会反映处理的
以下属于服务态度的禁忌的有哪些（）A、我刚刚已经和您解释过了，您没有听懂吗？B、很抱歉您的问题不是我不想帮你，而是已经超出了我的承接范围，我帮您转接后下一个工作人员会为您解决的C、我们工作中是不能和您聊非工作内容的，我提供给您我的手机号，您线下如果有任何问题，欢迎随时咨询我D、请您提供你完整的银行卡号，我马上为您核实
对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）A、对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗B、对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧C、对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗D、对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗
案例二： 有位客户气冲冲地走进营业厅。 营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。” 客户说：“我要见经理。” 营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？” 客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理） 值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户） 客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。” 值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便（站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪）。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（以封闭式的问题引导对方接受我们的观点）您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？” 客户说：“可是我现在就想解决问题！” 值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”（单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。） 客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。” 值班经理说：“如果还会产生这个问题，您可以拨打我的手机，我马上联系技术人员给您进一步的检测，您看这样行吗？” 客户非常满意地走了。 你认为，本案例中哪一点值得我们学习？
客户觉得话费太贵咨询如何办理退网时，应从哪方面进行挽留客户？（）A、我们公司目前推出了许多可节省话费的新业务，如移动秘书、来电提醒等业务，是否允许我向您介绍一下.…..B、是否能详细告诉我您在哪方面觉得我们网络（服务）质量不满。C、您使用这个号码也有一段时间，如办理退网，您的朋友与您联系不太方便，您认为这个号码不太满意，我建议您使用一卡双号业务D、感谢您对我们移动公司的信任！我建议您将这个号码送给您的家属或朋友，如话费不高的话，可转其它套餐
用户：我实时话费中的“其他费”是什么费用啊？客服：您是不有点播了其他的业务？用户：没有。客服：那我这边也没有查询到，建议您登陆网上营业厅查询下？用户：我不会上网的，我要投诉的。我没有打过呀？客服：那这个情况我只能帮您反映上去。用户：你能现在给我解答下吗？客服：这个我没有权利。用户：你没这个权利，你接什么电话啊？客服：希望你了解我们的工作范围，我们又不是领导。那你有没有接过特殊号码的电话呢？用户：正常人手机都是接打电话用的。难道我现在接电话也要收费了吗？客服：那你接听了什么号码呢？用户：我不知道。通话记录我已经删除了，你这边给我查下。客服：我查的到，还用问你吗？请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
单选题客户不接受解释（）A直接解释此业务我已经和你解释多遍了，如没有其他问题，挂机结束B我们的扣费是根据您的实际使用记录收取的，鉴于您是首次反应这种情况，所以我帮您特殊申请下，把超流量费用按最优套餐折算后，赠送X元差价给您，7个工作日到帐。这种优惠只能为你申请这一次，也请你以后留意手机的使用，尽量避免再发生这样的情况正C您反映的情况我先记录查证，48小时内我*公司会有专人再联系您
多选题不可以退费以下哪些解释口径正确的？（）A经核查您已在X月X日向我们反映过XX扣费的问题，当时已为您申请特殊返还，而且当时也向你作过提醒，再次产生相关的扣费就无法返还了，请你谅解！也请您平时多留意手机的使用，不定期杀毒，避免产生不必要的扣费，谢谢！B（再次解释后仍不接受或有升级投诉意向，提交投诉工单交由后台跟进处理）先生/小姐，您之前X费用是从相信客户的角度进行返还，您现在的要求，我将提交至相关部门核实处理，我*公司在48小时内会给您初步答复！C您这次产生的扣费问题，是首次反映这种情况，我们站在您的立场为您特殊申请XX元话费赠送，话费会在7个工作日到账，这种优惠只能为你申请这一次，也请你以后留意手机的使用，尽量避免再发生这样的情况。
单选题请判断以下哪句话使用不恰当：（）A“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”B“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”C“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”D“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
单选题患者男，75岁。因脑出血进行手术已经有数小时。家属焦急地问病房护士：“手术怎么还没有结束啊，我很担心！”此时最能安慰家属的回答是（ ）A”假如手术有问题，医生会通知您的。“B“这样的病情手术风险本来就很大，您就别催了！”C“您的心情我能理解，我可以打电话了解情况后再告诉您。”D“这种手术的时间就是很长，您去手术室门口等着吧。”E“对不起，我不清楚手术的情况”
多选题下列客户投诉或建议常用话术使用正确的是（）A对不起，给您添麻烦了，您能不能详细说一下B对不起，您能否留下联系电话，稍后我们让相关人员跟您联系，您看可以吗C谢谢您的宝贵意见（建议），我们会不断改进服务质量D您投诉的内容我已经记录下来了，这种情况是不可避免的，您不要太担心