单选题用户可感知的质量是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合,这反映了服务质量的( )。A主观性B过程性C变动性D整体性
单选题
用户可感知的质量是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合,这反映了服务质量的( )。
A
主观性
B
过程性
C
变动性
D
整体性
参考解析
解析:
服务质量的特点体现在:①服务质量的主观性;②服务质量的过程性;③服务质量的变动性;④服务质量的整体性。其中,服务质量的整体性是指服务质量不是由企业单方面决定的,必须适应用户的需求和愿望。用户可感知的质量是一种整体的质量,是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合。
服务质量的特点体现在:①服务质量的主观性;②服务质量的过程性;③服务质量的变动性;④服务质量的整体性。其中,服务质量的整体性是指服务质量不是由企业单方面决定的,必须适应用户的需求和愿望。用户可感知的质量是一种整体的质量,是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合。
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单选题在服务质量差距模型中,服务标准的差距指的是()之间的差距。A顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C服务质量标准与管理者对顾客期望的认知D企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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